'Não se consome mais produto, mas sim experiência e propósito'

Entender melhor e adaptar o negócio ao novo consumidor são ações que fazem uma marca estar sempre presente na vida dos clientes, ensina Jae Ho Lee, fundador do Grupo Ornatus, que inclui as redes Morana e Baloné

Karina Lignelli
17/Jul/2023
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'Não se consome mais produto, mas sim experiência e propósito'

Foi na Poppy, pequeno comércio de bijuterias fundado por sua mãe na Rua Augusta, em 1978, que o empresário Jae Ho Lee, 58, descobriu seu tino comercial e a vocação para empreender. Desde então, traçou uma trajetória de sucesso à frente de diversos negócios, que devem faturar R$ 900 milhões em 2023. 

Fundador do Grupo Ornatus, está à frente de redes como a Morana, Baloné e Love Brands, que reúne as marcas Puket e Imaginarium. Com mais de quatro décadas empreendendo no comércio, Lee afirma que o sucesso de um empresário está atrelado à capacidade de entender e adaptar o seu negócio ao consumidor. 

Lee destaca que não foi o varejo que mudou, e sim o cliente. Segundo ele, o consumidor não vê mais o canal, ele vê a marca. E não consome mais produtos, e sim experiência e propósito. 

"A marca que entender melhor e se adaptar a esse novo consumidor, sempre estará presente na vida dos clientes", diz. "Não tem mais espaço para comerciantes preguiçosos. O mundo mudou, e a demanda de todos nós é fazer ajustes mais rápidos do que os dos nossos concorrentes", completa. 

Mas Lee desmistifica alguns pontos da chamada experiência do cliente, como as teorias sobre dados, inteligência artificial, metaverso e outros conceitos e tendências que surgem a todo momento, e que têm uma curva de adoção pelo público. E nem sempre se confirmam.

Ainda que suas marcas estejam presentes em todos os canais, e ofereçam experiências tanto no on como no off-line - vide os ambientes sensoriais e coloridos de marcas como Puket e Imaginarium -, na avaliação de Lee, o foco principal deve ser sempre no público, e não só em tecnologia ou na tal multicanalidade. 

Afinal, em uma jornada que envolve sentimentos, preferências, atendimento, navegabilidade rápida pelo site, personalização e outras exigências, há diferentes formas de a marca garantir a boa experiência do cliente. 

"Como empresário, sempre devemos ‘fritar o peixe olhando o gato’, isto é, focar na nossa operação do dia a dia, mas sem perder de vista para onde está caminhando o nosso público", afirma ele, que dá outra dica valiosa. "Muitos empresários voltam de feiras internacionais com uma agenda lotada para implantar novidades no dia seguinte, mas descuidam do básico em suas operações." 

Para ele, os conceitos populares da "barriga no balcão", do olho no olho com o cliente, continuam essenciais. Com a diferença que, com tecnologia, o trabalho se torna mais fácil. 

Por outro lado, ignorar completamente a tecnologia e a mudança de comportamento do consumidor e focar só na venda de produtos seria um erro. "Sempre haverá um concorrente vendendo R$ 1 mais barato, achatando nossas margens até inviabilizar o negócio", alerta. 

Segundo Lee, o empresário deve investir onde há "uma dor ou desejo do consumidor que ainda não foi atendido". 

Ao ser perguntado quem é o comerciante do século 21, Lee reforça que é aquele atento às mudanças do mercado, do consumidor e da concorrência. "Vejo cada vez mais marcas conversando e se conectando com os clientes, que passarão a dar valor e se identificar com o propósito dessas marcas."

EMPREENDEDOR SERIAL

Um empresário que enxerga oportunidades por todos os lados. Essa é a principal característica de Jae Ho Lee, empreendedor à frente de vários negócios e que se tornou referência em franchising. 

A vinda da Coreia do Sul aos 8 anos, em 1972, país que na década de 1970 era pobre e vivia em risco iminente de guerra com a Coreia do Norte, apresentou algumas oportunidades para a família de Lee.

O pai, funcionário da multinacional japonesa Komatsu, que tinha sede por aqui, veio atraído pelo período do "milagre econômico." Estimulados por encontrarem uma colônia coreana empreendedora, sua mãe, que nem falava português, também resolveu empreender e abriu a loja Poppy, na Rua Augusta. 

"Essa decisão dos meus pais tempos depois originou a marca Morana, e foi determinante para que eu pudesse ter meu primeiro contato com o empreendedorismo", conta Lee, na época com 15 anos. 

Formou-se em Administração de Empresas pela USP, onde conheceu o sistema de franquias, e depois fez MBA em Marketing pela ESPM. Se interessou pelo modelo, estudou bastante sobre o tema, e decidiu apostar no ramo de alimentação. Em 1992, criou a marca de culinária asiática Jin Jin. 

Com o sucesso da empreitada, em 2002 criou a marca de acessórios femininos Morana. Para abrigar essas duas bandeiras, nasceu o Grupo Ornatus, que depois passou a administrar as marcas Balonè Fashion Bijoux e a Love Brands, de lojas que vendem produtos da Imaginarium e da Puket.

Hoje, a Morana é considerada a maior do segmento na América Latina, e tem mais de 280 lojas no Brasil, sendo a mais recente aberta no último dia 14 de julho, no Alpha Shopping Barueri, em São Paulo. Também tem unidades na Guatemala. Do total, 75% estão localizadas em shoppings, para "facilitar o acesso aos clientes que buscam comodidade em suas compras."

Atuante no franchising em busca de melhorias no sistema, e como colaborador da Associação Brasileira de Franchising (ABF), da qual já foi presidente da Comissão de Ética, Lee também é sócio e conselheiro do Grupo Halipar. A holding de Alimentação e Participações, da qual a rede Jin Jin passou a fazer parte, também administra as franquias Griletto, Montana Grill e Croasonho, e tem mais de 380 lojas. 

Juntas, todas essas marcas faturaram R$ 785 milhões em 2022, com projeção de fechar 2023 com receitas na casa dos R$ 900 milhões. No momento, Lee tem três novos negócios: o restaurante fast casual Little Tokyo, inspirado nos modelos de Londres e Tóquio, a BnB Guest, plataforma que facilita a administração e gestão de casas de luxo listadas no Airbnb, e a fábrica de embalagens Agiset.

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