Como fisgar o cliente além da comida

Cardápio com realidade aumentada. Delivery no restaurante self-service. Pizzaria móvel. Entenda como as redes de franquia de alimentação inovam para oferecer experiências para o consumidor

Karina Lignelli

18/Jul/2019

Não é novidade que o consumidor busca cada vez mais experiências ao adquirir produtos e serviços, que procura conveniência e praticidade para dar conta do seu dia a dia e, claro, quer ser atendido em qualquer canal de vendas. De preferência, sem que essa integração interfira em seu relacionamento com a marca.

Sempre no topo do ranking da preferência dos brasileiros, as franquias de alimentação, que faturaram mais de R$ 45 bilhões em 2018 - alta de 7% ante 2017, segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF) -, agora inovam para conquistar ainda mais essa predileção, conforme demonstrado na recente ABF Expo.

"Essas redes buscam um novo posicionamento, se reinventando para atender e surpreender esse consumidor", diz André Friedheim, presidente da ABF. "Seu foco está na interação com seus clientes", completa João Baptista Júnior, coordenador do comitê de food service da ABF e diretor de franquias do Rei do Mate.

Os números confirmam: de acordo com a 13ª Pesquisa Setorial ABF Food Service, divulgada em junho, 47% das 75 marcas pesquisadas querem investir em equipamentos como tablets para menu, contra 21% em 2018.

Outro dado mostra que o delivery também apresenta tendência de alta: 66% das redes investiram nos serviços de entrega em 2018, enquanto 78% devem direcionar recursos nesse sentido ao longo de 2019. Já os pedidos online estão na mira de 68% das franquias de alimentação este ano, ante 53% no ano passado.

Dentro dessa nova realidade, os meios eletrônicos vão ampliando as possibilidades de relacionamento com o cliente, diz Luiz Henrique Stockler, sócio-diretor da ba}Stockler, consultoria especializada em franchising.

"O principal não é mais a quantidade de pontos de venda, já que não é mais o cliente que se desloca tanto para comer", diz. "A marca é que deve encontrar formas de chegar até ele para atender essa conveniência."

Ainda de acordo com a pesquisa da ABF, realizada em parceria com a ECD Food Service, 56% das franquias de alimentação ainda apontam o aumento das receitas e da lucratividade como o seu principal desafio.

Portanto, não basta apenas investir em tecnologia para reverter esse quadro. Para Stockler, o ideal é construir diferenciais duradouros para ir além do mero modismo. E toda essa mudança passa por uma política e uma cultura de inovação constantes, assim como a gestão estratégica do cardápio, que leva em conta sazonalidade, armazenamento dos alimentos e logística. "Só assim para ganhar escala à medida do seu crescimento", destaca.

Do cardápio que ganha vida com ajuda da realidade aumentada da Água Doce Sabores do Brasil, passando pelo delivery dos pratos-unanimidade do self-service da Divino Fogão, até chegar à pizzaria itinerante da Patroni, o que não faltam são opções ao gosto - e à conveniência - do cliente. Conheça cada uma delas nos vídeos a seguir:

GASTRONOMIA AUDIOVISUAL

Com uma rede de bares e restaurantes consegue manter o engajamento dos clientes após 30 anos? Com um DNA de inovação, segundo Júlio Bertolucci, diretor de franquias da rede de bares e restaurantes Água Doce Sabores do Brasil. DNA esse que ajudou a criar seu novíssimo cardápio com realidade aumentada e QR Codes, que ganha vida após o cliente apontar seu celular com o aplicativo da rede para as páginas estáticas.

Além de assistir à preparação de pratos e drinks e ter acesso às tabelas nutricionais e alergênicas do cardápio, que deve ser renovado a cada três meses, os clientes podem até postar a experiência nas redes sociais. "Não basta acompanhar tendências. É criar novidades para conquistar o engajamento do cliente com a marca."

Após a implantação do novo cardápio, a rede contabilizou alta de 20% a 25% no faturamento, segundo Bertolucci. Já nos itens com selo - ou seja, que trazem explicação sobre o preparo -, as vendas subiram 20%.

"Não é promoção, é conversão em vendas mesmo. O consumidor ficou feliz porque interagiu. E consumiu mais", afirma. Com 80 lojas, a Água Doce fatura R$ 125 milhões anuais, e deve fechar 2019 com 100 unidades.

ARROZ E FEIJÃO COM GRIFE

Como trabalhar com delivery em uma rede de restaurantes do tipo self-service -o popular sirva-se à vontade? Só criando um cardápio exclusivo com os pratos mais consumidos, além de embalagens especialmente desenvolvidas para garantir a temperatura, a qualidade e, o melhor: sem misturar tudo enquanto a encomenda estiver a caminho.

Essa é a novidade da Divino Fogão, testada há seis meses para atender à crescente demanda por praticidade e conveniência do consumidor, segundo Reinaldo Varella, presidente da rede.

"Personalizamos os pratos de acordo com as opções e a relação de acompanhamentos", conta. Com preços entre R$25,90 a R$ 35,90, dependendo dos pratos escolhidos (todos têm, em média, 700 grs), as entregas são feitas via iFood e Rappi.

Entre os desafios de incluir esse novo canal de vendas no modelo, um foi o rearranjo das lojas: medindo entre 35 e 50 m2, elas não foram projetadas para abrigar um espaço de delivery. "Mas as novas já terão", diz. O outro, e talvez o principal, é se destacar vendendo arroz e feijão "com grife" e qualidade frente à grande concorrência de venda de boa comida caseira. "Por isso criamos as embalagens: para conseguirmos sair na frente", afirma.

Hoje, três das 187 lojas Divino Fogão oferecem o serviço: dos shoppings Metrô Tucuruvi e Jardim Sul, e Alpha de Barueri, que tiveram aumento de 20% nas vendas após a implantação, segundo Varella. Outras três, em Taubaté (duas) e Campinas, começaram agora. "Até o fim do ano, o delivery estará em 80% da rede", sinaliza.

LA PIZZA È MOBILE

Um veículo autônomo de apelo futurista, movido a bateria ou placas solares, equipado com freezer e forno capaz de assar até 16 pizzas individuais a cada dois minutos. O Patroni Pizza Mobile (lê-se móbile, na pronúncia em italiano), uma espécie de mini food-truck, é o novo formato de loja do Grupo Patroni para chegar mais perto do consumidor.

Com operação simples e baixo custo (o investimento é de R$ 149 mil), o modelo pode ser operado em locais com alto fluxo de pessoas, de shoppings a faculdades, de eventos a supermercados ou na rua, mesmo. "É um produto que já vem pronto da fábrica, com preço acessível (R$ 4,90 a R$ 6,90), que atende a todo tipo de público e tem margem de lucro que chega a 20%", diz Luiz Cury Filho, diretor de franquias da rede.

Com 192 lojas no total e formatos que vão de restaurantes de alto padrão do tipo casual dining e classic, até os do tipo premium e expresso, a Patroni agora aposta no modelo que, segundo Cury Filho, surgiu devido à grande procura dos empreendedores por um negócio com investimento mais barato e descomplicado.

"A onda do food truck não deu certo, morreu na praia", lembra. "Mas esse modelo é mais fácil de operar, com apenas dois funcionários por loja e que não precisam de experiência. É apertar um botão e o produto fica pronto em dois minutos", destaca. A previsão é fechar o ano com 10 Patroni Pizza Mobile em operação.