Negócios

Franquias no caminho do omnichannel


Como as redes têm se adaptado para melhorar a experiência de compra e atender a clientela em todos os canais possíveis - como quer o consumidor


  Por Karina Lignelli 11 de Julho de 2018 às 08:00

  | Repórter lignelli@dcomercio.com.br


Na rede Bella Capri, um aplicativo próprio oferece ao cliente a opção de retirar sua pizza no balcão ou drive-thru em 10 minutos.

No Mercadão dos Óculos, além do "espelho virtual" nas lojas, um software de inteligência em varejo possibilita uma gestão 360º da rede.

Já na "lavanderia online", serviço de e-commerce da 5àSec, dá não só para solicitar serviços como lavar e passar roupas, escolher pacotes, mas também agendar coleta ou entrega de peças no endereço à sua escolha. 

Apresentados na recente ABF Franchising Expo, esses são alguns exemplos que mostram como as redes de franquias têm se adaptado à experiência omnichannel. O canal em que o cliente quer ser atendido não pode interferir na fluidez do seu relacionamento com a marca, como afirma Cláudia Bittencourt, diretora-geral do Grupo Bittencourt.  

"Não é segredo que o consumidor dita cada vez mais as regras do jogo e deseja ser atendido onde quiser e como quiser de acordo com sua conveniência", afirma. "Se é franquia, loja própria, e-commerce, mobile, venda direta, pouco importa. O que ele deseja é que seja conveniente, efetivo e que agregue valor." 

Mas o desafio de integrar o on e o offline em uma rede de franchising não é simples, já que depende de investimentos em tecnologia, em driblar eventuais problemas de logística e, claro, envolver os franqueados nessa integração por meio de treinamento e capacitação, diz Altino Christofoletti Jr., presidente da Associação Brasileira de Franchising (ABF). 

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No início da onda digital muitas redes depararam com a resistência de franqueados, que viam o e-commerce ou outro canal como concorrente. Segundo Cláudia Bittencourt, elas se reestruturaram para garantir que o ambiente online não só ajuda a ampliar e melhorar a experiência do consumidor com a marca, como aumenta a receita das unidades franqueadas.  

Essa foi a primeira onda da digitalização do franchising, segundo André Friedheim, vice-presidente da ABF. O que se vê agora - a segunda onda -são franquias já concebidas para a integração de canais em seu crescimento, a exemplo da Club Life to Go, de alimentação saudável, que trabalha com lojas e delivery.

"Ela já coloca em contrato como se dará a multicanalidade na relação com o franqueado", afirma.  

Conheça, a seguir, casos redes que embarcaram na experiência omnichannel.  

PIZZARIA 100% DIGITAL 

"O negócio 'pizza' se transformou com o aplicativo." A frase, de Guto Covizzi, diretor geral da Bella Capri, dá uma ideia de como rede conseguiu conectar suas unidades por meio de vendas "100% digitais", conforme diz, que incluem e-commerce e call-center. Lançado em julho de 2017, o app próprio responde hoje por 90% dos pedidos da rede, e já bate nos 80 mil downloads. 

Com foco no interior de SP, a Bella Capri, que possui 22 lojas e prevê abrir mais 8 ainda neste ano, conseguiu integrar todos os processos, do preparo à entrega em 10 minutos para quem fizer o pedido pelo app e optar por retirar na loja ou pelo drive-thru. Hoje, a rede vende 1,5 mil pizzas por dia, e prevê fechar o ano com faturamento de R$ 45 milhões.   

GESTÃO 360º

Com 210 lojas espalhadas pelo Brasil e fábrica própria, o Mercadão dos Óculos reformulou o jeito de se relacionar com o consumidor e com o franqueado utilizando um software de inteligência em varejo desenvolvido pela Totvs - o Live Optical

No primeiro caso, um "espelho virtual" com realidade aumentada permite que o cliente não só experimente óculos, mas tenha informações sobre o produto, como marca e preço, e compartilhe o visual nas redes sociais.

Já o segundo possibilita à franqueadora não somente acompanhar as vendas de cada unidade por classe de produto ou matéria-prima, como também conferir agilidade ao processo de venda e reposição, de modo que o franqueado ofereça uma venda mais técnica e gerencie melhor a loja.

"O estoque inteligente ajudou a aumentar a rentabilidade em 8%", diz o diretor executivo Gustavo Freitas. 



LAVANDERIA NA PALMA DA MÃO 

O processo de modernização das 438 lojas da rede de lavanderias 5àSec no Brasil, em 2016, que culminou com o lançamento do e-commerce "Lavanderia Online" no segundo semestre de 2017, trouxe algumas mudanças positivas -como aumento de 1% no faturamento bruto em sete meses nas 130 unidades franqueadas onde foi implantado, de acordo com seu presidente Fábio Roth.  

A mudança também ampliou o espectro de atuação da rede, que passou a atrair millenials para utilizar os serviços de lavanderia -fato confirmado pelo multifranqueado Alexandre Saidel, que opera nove unidades da marca na Zona Sul paulistana, em locais estratégicos como Av.Eng.Luiz Carlos Berrini e o shopping Eldorado. 

"Ao contrário do nosso cliente tradicional, que precisa ser convencido dessa facilidade, esse é o canal ideal para o público que não é detalhista e prefere resolver tudo com um clique", afirma.  

Hoje, 60% dos franqueados utilizam o canal online, segundo Roth. A expectativa da rede, que deve faturar R$ 230 milhões este ano é que, com o lançamento do app 'Minha 5àSec', ainda em julho, a adesão aumente. "Até novembro, 100% da rede estará integrada à plataforma digital", prevê. 

PRODUÇÃO E EDIÇÃO DE VÍDEOS: William Chaussê / FOTO DE ABERTURA: Studio F