Adriana Wilner

Acomodação. As pessoas tendem a se esforçar menos nas ações em time. Acabam presumindo que outro membro do grupo irá fazer  a maior parte do trabalho. Por isso, Alfred Sloan, que comandou a GM entre 1920 a 1950, sempre mandava lembretes para toda a equipe após terminada uma reunião, resumindo as conclusões e especificando tarefas e prazos.

Tempo perdido. Reuniões, conferências e grupos virtuais tomam energia e tempo que poderiam ser gastos com tarefas individuais, na maioria das vezes mais produtivas.

Ilusão de sucesso. É fácil se sentir produtivo em grupo. Basta ficar ali, ouvindo as ideias dos outros, dando uma sugestão ou outra. Muito mais simples do que sentar na frente de uma tela em branco.

Apesar de tantas revelações negativas dos estudos sobre o trabalho colaborativo, dá para fazer com que os resultados do esforço em time sejam superiores ao da produção individual. Se não fossem as colaborações, não teriam surgido empresas como Microsoft, Apple, Google, nem descobertas como a aviação ou o DNA. E nem bandas de música que marcaram a história, como os Beatles.

De acordo com Friedman, a parceria entre John Lennon e Paul McCartney traz três lições cruciais de como fazer uma colaboração dar certo:

1. Complementaridade. Enquanto McCartney era ótimo nas melodias, Lennon se superava nas letras. Ou seja, os times devem ser formados por talentos complementares. Quando as pessoas têm as mesmas habilidades, não conseguem acrescentar algo novo e ainda tendem a brigar por poder. Na Evernote, empresa que desenvolve plataformas de gerenciamento de informação, toda reunião de uma área específica conta com a participação de uma pessoa de outra área que possa contribuir com uma visão diferente sobre os desafios.

2. Papéis bem definidos. Entre Lennon e McCartney, ficava claro quem era o principal escritor e quem ficava em segundo plano oferecendo sugestões. Definir responsabilidades desde o início de um projeto evita disputas e dá a todos a direção a seguir. Por exemplo, nas reuniões da Apple, Steve Jobs sempre definia a priori quem estaria a cargo de cada atividade. Havia até um nome para isso – DRI, ou “directly responsible individual”. Ao se encontrarem, todos os membros do time sabiam quem era o DRI de cada ação.

3. Espaço de troca. McCartney e Lennon iniciavam suas músicas individualmente e só colaboravam depois de terem avançado o máximo possível sozinhos. A maior parte do trabalho criativo costuma acontecer solitariamente. E há melhores condições de avaliar o mérito de uma ideia depois de muito refletir a respeito – e não num primeiro contato. Portanto, reuniões devem ser usadas para trocar ideias, não para gerá-las.

 

 

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Criatividade é um fruto da intuição, certo? Pode parecer contraditório, mas é possível, sim, obter ideias brilhantes para criar e aprimorar um negócio com a implantação de métodos rotineiros na empresa. Eis 20 ferramentas a custo baixíssimo, ou mesmo gratuitas, que a consultoria nova-iorquina Future Think utiliza para treinamento à inovação, divididas em cinco metas.

1 – Digite no Google “(seu setor) 2020” e alimente seu banco de ideias com as previsões que considerar mais relevantes.

2 – Para ficar por dentro de informações e opiniões importantes relacionadas à sua área antes que estas cheguem ao domínio comum, use a ferramenta blogsearch.google.com, para identificar blogs antenados no seu ramo de negócio, e assine  seus feeds (RSS), para receber atualizações de conteúdo diretamente no seu correio eletrônico.

3 – Desafie seus funcionários e parceiros a contribuir com cenários e visões para 2050 e recompense as melhores ideias.

4 – Defina “10 tendências” que afetarão seu negócio em cinco categorias – economia, política, tecnologia, meio ambiente e sociedade – e elabore estratégias voltadas ao futuro com base nessa lista.

5 – De modo a verificar o que sua empresa pode fazer melhor que os concorrentes, analise na prática os pontos fortes e fracos deles, ou seja,  vá às suas lojas, in loco e na Internet, compre seus produtos e serviços, devolva mercadorias e entre em contato com o serviço ao consumidor.

6 – Seja um consumidor disfarçado de sua empresa. Questione quais passos no processo de venda podem ser eliminados e melhorados e de que forma é possível superar as expectativas dos clientes.

7 – Convide seu time de empregados, colaboradores e até mesmo familiares e amigos para uma sessão de brainstorm com o objetivo de acrescentar novos atributos a cada produto e serviço da empresa – e também de retirar três características, sem que isso afete o desempenho.

8 – Utilize plataformas de inovação aberta e mídia social para trocar ideias com consumidores e parceiros potencias sobre como aprimorar sua empresa, seus produtos e seus serviços.

9 – Faça uma busca no Google com termos como “Odeio (o nome da sua empresa)” de forma a refletir sobre aspectos de seu negócio que exigem aperfeiçoamentos.

10 – Passe um dia (ou mesmo uma semana) com uma seleção de consumidores e observe hábitos, frustrações e propostas relacionadas a seus produtos e serviços, assim como em relação aos dos concorrentes.

11 – Monte uma rede com um grupo pioneiro e leal de consumidores que podem colaborar no design e funcionalidades do seu produto ou serviço.

12 – Entreviste os funcionários e parceiros que efetivamente têm contato com os clientes – vendedores, representantes do SAC, rede de varejo – sobre o que eles acreditam que os consumidores verdadeiramente querem.

13 – Observe como seu setor opera em diferentes partes do mundo – e tire dessa pesquisa as melhores práticas.

14 – Para eliminar regras desnecessárias que acabam por tolher a criatividade, conduza uma competição em que membros de sua equipe recebam algum tipo de reconhecimento ou prêmio por identificar essas normas aborrecedoras.

15 – Programe um evento de um dia com convidados não tradicionais – como gente que nunca quis comprar de sua empresa, seus mais novos empregados e parceiros e especialistas de outros ramos de atividade –, peça feedback e esteja aberto a ideias de qualquer gênero; afinal, insights podem vir de qualquer direção.

16 – Analise não apenas grandes corporações de seu setor, mas também, e principalmente, pequenas e jovens empresas, que são as primeiras, normalmente, a desafiar a lógica de mercado.

17 – Reúna-se com seu time e peça a todos que preencham o “X” nas seguintes sentenças: “X nunca vai acontecer no nosso setor”, “Nossos consumidores nunca vão dizer X sobre nosso ramo de atividade”, “Nós nunca vamos vender nosso produto ou serviço de X jeito”, “Nunca mudaremos X”, “Os clientes nunca pagarão por X”, “Nosso consumidores nunca se comportarão como X”; junte todas as respostas e gere, em conjunto com a equipe, ideias de como contrapor e reverter cada crença, transformando uma impossibilidade numa possibilidade.

18 – Identifique fontes de novas ideias em parcerias com fornecedores, vendedores, distribuidores, empresas de logística e de embalagens e consumidores.

19 – Divulgue campanhas on-line para que terceiros possam colaborar em projetos da empresa.

20 – Promova a competição “Quem é seu parceiro dos sonhos?”, em que os funcionários possam ser recompensados por bolar uma parceria com benefícios tangíveis para ambas as partes.

 

 

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Campanhas de marketing relâmpago têm um efeito mais permanente do que se imagina. O especialista em análise de informações na Internet Chris Kerns, autor do recém-lançado livro Trendology, pesquisou a conta de Twitter de mais de 100 marcas e verificou que a publicidade relacionada a eventos, como a premiação do Oscar, gera 400% mais repercussão (medida por retuítes) do que a propaganda convencional.

 Esse percentual sobe para 1200%  quando a empresa usa algum fato inesperado durante o evento. A fabricante de biscoitos Oreo, por exemplo, aproveitou um blecaute no estádio durante o Super Bowl, final do principal campeonato de futebol americano, para publicar o seguinte tuíte: “Apagão? Não tem problema. Você ainda pode mergulhar a sua bolacha no escuro”. A mensagem gerou mais de 15 mil retuítes.

Em pesquisa da consultoria em campanhas digitais Econsultancy com estrategistas em marketing, três em cada quatro deles afirmaram ter aumentado o impacto de suas campanhas após implantarem ações de marketing em tempo real. Além disso, eles apontaram como benefícios uma maior retenção de clientes e um melhor reconhecimento da marca.

Com muita criatividade e pouco dinheiro, negócios nascentes ou em crescimento podem fazer campanhas instantâneas que bombem. Que os exemplos a seguir, em 7 diferentes categorias de marketing em tempo real, sirvam de inspiração.

1 - Eventos planejados

Durante a Fashion Week de Nova Iorque, mais importante desfile de moda dos Estados Unidos, a Pepsi lançou uma lata de refrigerante diet mais fina, com o slogan: “a nova lata magra”.  Outro exemplo é o da Namecheap, uma empresa que atua num mercado nada charmoso para o consumidor final, o de registro de domínios na Internet. A Namecheap consegue ter mais de 100 mil seguidores no Twitter com campanhas simples mas inventivas, como a de colocar 48 questões desafiadoras no Super Bowl – misturando algumas relacionadas ao campeonato a outras sobre tecnologia, seu nicho de negócio.

2 - Feriados e datas especiais

No Dia dos Namorados, a Nextel criou um comercial com a hashtag #aceitalaura, em que um biólogo pedia sua namorada em casamento.  Com quase 500 mil acessos no YouTube, a campanha fez tanto sucesso que virou um dos tópicos principais no Twitter do mundo todo. Obviamente, a moça aceitou o pedido. Outro exemplo: a General Eletric celebrou o Dia Nacional dos Inventores, em 11 de fevereiro (data de nascimento de Thomas Edison) pedindo no Twitter e Facebook para que os usuários enviassem suas invenções. Durante 7 horas, ilustradores desenharam e publicaram as melhores ideias.

3 - Programas de TV

Em uma das séries de TV de maior sucesso de todos os tempos, Breaking Bad, um personagem mencionou “uma viagem a Belize” como eufemismo para assassinato. A Secretaria de Turismo de Belize, então, reagiu de forma irreverente e bem humorada, convidando pelo Twitter o criador da série Vince Gilligan e oito membros do elenco a passar férias gratuitamente no país. 

4 - Celebridades

A rede de escolas de inglês Red Balloon conseguiu fazer muito barulho no Brasil a custo baixíssimo. Alunos de 8 a 13 anos entraram nas contas do Twitter de celebridades estrangeiras para corrigir seus erros de gramática. Deram lições a gente como Paris Hilton, Fergie, Ben Stiller, Rihanna e Sylvester Stallone. 

5 - Fatos inesperados em eventos

Assim como no exemplo do apagão no Super Bowl, imprevistos em eventos importantes podem ser utilizados para chamar a atenção do consumidor. Quando o atacante uruguaio Luís Suarez mordeu o zagueiro italiano Giorgio Chiellini em jogo da última Copa do Mundo, empresas como McDonald’s e Snickers fizeram tweets engraçados convidando Suarez a devorar seus produtos – e não outros jogadores. 

6 - Notícias

Quando uma forte nevasca atingiu o nordeste dos EUA no ano passado, a rede Starbucks promoveu seu café Via no Twitter com frases como “agarre o seu Via e curta a neve!”. Mas tome cuidado se for utilizar notícias trágicas ou polêmicas. Após a explosão de uma bomba durante a Maratona de Boston em 2013, o site de receitas culinárias Epicurious postou no Twitter: “ Vamos honrar Boston e a Inglaterra fazendo bolinhos de framboesa”. Pegou mal. 

7 - Ondas que surgem nas redes sociais

Frequentemente, mensagens tornam-se virais nas redes sociais. Por exemplo, o Desafio do Balde de Gelo, criado com a intenção de levantar fundos para os pacientes de Esclerose Lateral Amiotrófica (ELA), propagou-se pelo mundo todo. Usuários do Facebook começaram  a desafiar amigos a tomar um banho de balde gelado para ajudar a causa. Algumas marcas, então, publicaram campanhas relacionadas e pediram para outras empresas aderirem ao Desafio. A rede Ponto Frio, por exemplo, colocou o pinguim símbolo de sua marca levando um balde de água gelada.

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Para que seu negócio seja viável, pelo menos 5% dos seus clientes têm que rotineiramente usar o seu produto ou serviço. Este é o cálculo do guru Nir Eyal, autor do best seller “Hooked: how to build habit-forming products” [Fisgado: como conceber produtos que formam hábitos]. Eyal ajudou dezenas de empresas do Vale do Silício a construir aplicativos, jogos e serviços viciantes.
Em seu livro, ele mostra como fazer com que as pessoas voltem ao seu site, ou à sua loja. A ideia é  transformar produtos e serviços em hábitos inconscientes –por estratégias similares às que fazem os smartphones, o Google ou o jogo Candy Crush indispensáveis na vida de muita gente. 
Eyal divide seu método “Hook” em  quatro etapas:

Tudo começa com um estímulo que mexa com um sentimento negativo do cliente. A solidão, por exemplo, pode servir de gatilho para que as pessoas chequem seu perfil no Facebook. A sensação de estar por fora faz com que deem uma olhada no Twitter. O tédio leva frequentemente ao You Tube. Emails, notificações e alertas dessas empresas mexem com algum desconforto e prometem subliminarmente alívio – como a frase “Está com sede?” na vending machine da Coca Cola.

Para que o gatilho funcione, o consumidor precisa entender e usar seu produto ou serviço facilmente. Por exemplo, não há nada mais simples do que a página de busca do Google. De acordo com o psicólogo D.J. Fogg, da Standford University, principal fonte de inspiração de Eyal, seis fatores influenciam na capacidade de as pessoas tomarem ação:
    •    Tempo: A ação toma muito tempo?
    •    Dinheiro: Suas ofertas são financeiramente acessíveis?
    •    Esforço físico: Dá muito trabalho usar seu produto ou serviço?
    •    Esforço mental: A interação exige pensar profundamente, e frequentemente?
    •    Adequação social: É necessário que se vá contra as normas sociais?
    •    Rotina: O produto ou serviço está de alguma forma ligado à rotina do público alvo?

O Twitter, por exemplo, inicialmente exigia bem mais das pessoas. Na tela inicial, havia informações demais. Parecia que o processo de adesão iria demandar tempo e esforço. Com os anos, a tela inicial do Twitter foi ficando minimalista, tornando a decisão bem mais simples – confira abaixo.

As pessoas desejam algum tipo de retorno ao usar seu produto ou serviço. De acordo com Eyal, a melhor estratégia é usar recompensas variáveis. Assim como nos jogos de azar, a imprevisibilidade do retorno é um forte motivador para o consumidor querer mais e mais. Eyal lista três tipos de recompensa:
    •    Social, de reconhecimento, competição, companheirismo;
    •    De conquista, que pode ser material – como a compra de uma roupa numa liquidação lotada de gente – ou de informação – como a busca de textos e imagens em Google, Instagram, Pinterest, Facebook e outros sites e redes sociais.
    •    Pessoal, que mexe com motivadores internos como a capacidade de fazer e terminar uma tarefa – checar todos os e-mails, por exemplo ou completar o perfil de uma rede social – ou atingir determinadas competências – por exemplo, atingir níveis em jogos.

A rede social profissional LinkedIn, por exemplo, mostra ao usuário o percentual do perfil que está completo, incitando-o a completá-lo e assim conseguir uma recompensa pessoal . Também informa o número de pessoas que viu o perfil nos últimos dias, gerando uma pressão por recompensa social. Para saber mais, é preciso assinar o serviço premium da rede. 

Na rede LinkedIn,  caso explicitado acima, o usuário é estimulado a investir seu dinheiro e virar um cliente premium. No final das contas, todas as empresas querem o investimento financeiro, mas, para consegui-lo, provavelmente terão que incitar outros investimentos – engajamento de tempo, esforço, dados pessoais, comprometimento emocional e social (por exemplo, chamar outros a se cadastrarem em um serviço ou rede social). Essas diferentes formas de investir fazem com que o ciclo se repita – e o hábito se consolide. Por exemplo, o usuário do Instagram publica uma foto. Tomada a ação, a recompensa vem em comentários e curtidas. Ele irá investir em postar e checar seu perfil, e novos gatilhos virão em notificações.

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Planejar cada função de um produto ou serviço pode tomar semanas – ou meses. Para um negócio nascente, o sucesso ou fracasso de uma pequena característica pode dterminar a sobrevivência, ou não, de todo o empreendimento. O Google Ventures, braço de investimentos em startups do Google, sistematiza e divulga processos testados com êxito que fazem com que empreendimentos consigam se viabilizar no mais curto espaço de tempo. Braden Kowitz, que lidera o Google Ventures Design Studio, dá uma lista de ferramentas ótimas para desenhar um produto ou serviço de forma mais barata, rápida e certeira, no blog Gigaom e na biblioteca virtual da Google Ventures. Confira a seguir.

1. INTERFACE RUDIMENTAR

Os empreendedores em geral imaginam que devem construir uma interface “redonda”, com aparência e funções perfeitas, antes de mostrá-la aos consumidores. Mas, na realidade, pela experiência do Google Ventures, é bem melhor fazer algo rudimentar de início, como a construção da sequência de algumas telas de site e, depois, uma versão clicável delas. Com os cliques dos consumidores, dá para aprender muito – e quase instantaneamente – sobre o que funciona e o que deve ser descartado. Segundo Kowitz, é preferível fazer esse tipo de teste antes de investir na construção do design do produto ou serviço. Há softwares simples que ajudam a construir essas telas básicas, como o InVision e o Keynote.

2. PROTÓTIPO

Depois de testar seu produto ou serviço com uma interface rudimentar, vale a pena construir um protótipo que traga informações mais fidedignas. Por exemplo, para a RetailMeNot, site que oferece cupons e códigos de desconto em produtos e serviços de diversas  empresas, o Google Ventures desenhou em apenas dois dias protótipos de cupons a serem testados.  Havia muitas falhas, mas foi o suficiente para perceber que metade das ideias não estava funcionando. O Google Ventures repetiu esse processo de construção de protótipos três vezes até chegar num modelo adequado de desenho dos cupons.

3. ENTREVISTAS COM CONSUMIDORES

Talvez esta dica pareça óbvia: melhor do que trabalhar no vácuo é ir até os consumidores para compreender o que eles querem exatamente. A questão é como fazê-lo na prática. Onde encontrar os potenciais consumidores com quem você possa conversar? E o que falar? O ideal é escrever uma pesquisa curta, chamada screener, para recrutar as pessoas certas com quem você deve falar. Para fazer esse screener, pense em:

 1) Com quem você gostaria de falar – e quem você gostaria de excluir de suas pesquisas
 2) Quais critérios identificam aqueles com quem você gostaria de falar – e aqueles que você gostaria de excluir
 3) Quais questões você faria para conseguir cumprir cada critério de inclusão e exclusão.

 Por exemplo, uma pesquisadora do Google Ventures queria estudar o aprimoramento de uma característica do e-mail da empresa, o gmail. Então, precisava falar com “usuários ativos do gmail”. Os critérios foram definidos da seguinte forma:  “usuário de gmail como conta prioritária de e-mail que recebe ao menos três mensagens por dia”. Foram excluídos da pesquisa – além de pessoas com menos 18 anos, que trabalham para competidores ou em áreas que são tecnicamente muito próximas ao tema pesquisado – aqueles que compartilhavam suas contas de e-mail, tinham uma conta gmail há menos de seis meses ou checavam seu e-mail pelo celular.  Para cada critério, então, a pesquisadora fez uma questão, de maneira não óbvia. Por exemplo, em vez de perguntar se a pessoa recebe ao menos três mensagens por dia e usa o gmail como conta prioritária, ela elaborou as questões da seguinte forma: “Quantas mensagens de e-mail você recebeu ontem?” e “Qual é seu principal serviço ou aplicativo de e-mail?

Com o screening, você pode selecionar cinco consumidores para entrevistas de uma hora. Só cinco? Sim, de acordo com Jakob Nielsen, um dos maiores especialistas em usabilidade e diretor da Nielsen Norman Group. Faça um script que guie a conversa, considerando as seguintes dicas:

4. A CONCORRÊNCIA

Avaliar os pontos fortes e fracos da concorrência faz parte de qualquer guia básico de empreendedorismo. No entanto, as opiniões que você e sua equipe têm de outros produtos e serviços podem estar equivocadas. Procure olhar para os produtos e serviços de competidores como protótipos gratuitos e observe como consumidores utilizam-nos, para aprender quais aspectos eles amam, ignoram e odeiam.

Deixe claro, de início, que você está interessado em aprender como o entrevistado usaria seu produto e serviço, e que não irá ajudá-lo a responder as questões a não ser que não tenha mesmo jeito. Se, mesmo assim, ele fizer perguntas, procure responder gentilmente com mais perguntas, do tipo: “Como você acha que isso funcionaria?”, “O que mais você tentaria fazer?”, “Como você procuraria ajuda para resolver esse problema?”

Procure fazer questões abertas, que comecem com “quem”, “o que”, “quando”, “onde”, “por que” e “como” – e evite perguntas que levem a respostas do tipo “sim” ou “não”, como aquelas que começam com “você iria”, “você já ”, “é verdade que”.

Não se contente com a primeira resposta a sua pergunta. Pense em formas de explorar mais a respostas com questões como “por que?”, “quando?”, “como?, “você poderia me dar um exemplo?”.

Evite que o entrevistado use hipóteses e generalizações do tipo “as pessoas pensam...”, “todo mundo quer...”, “eu sempre...”. Peça exemplos pessoais recentes.

5. O PRIMEIRO BOTÃO

Não vale a pena desenvolver uma função nova de produto ou serviço sem antes ter uma ideia de se o consumidor vai realmente usá-la. Por isso, lance inicialmente apenas a primeira parte dessa nova função. Por exemplo, a Custom Made, uma startup que permite que as pessoas encomendem produtos personalizados, queria introduzir uma função para que os usuários pudessem salvar projetos de outras pessoas como inspiração. Em vez de gastar tempo e dinheiro para desenvolver todo o novo atributo, o Google Ventures, parceira da empresa, apenas colocou o primeiro botão e, ao ver a quantidade enorme de cliques, seguiu em frente nos investimentos da funcionalidade.

6. MICRO-PESQUISAS

É cômodo mandar uma pesquisa a consumidores sem sair de sua sala de trabalho. Mas desenhar uma boa pesquisa não é nada fácil. Por isso, a recomendação é fazer uma micro-pesquisa restrita a um comportamento específico a ser estudado.

Se, por exemplo, você está interessado em saber por que o cliente escolhe um determinado plano de pagamento, pergunte a ele por uma pequena pesquisa  numa tela pop-up no seu site, e no momento em que ele está fazendo a escolha – e não numa mensagem por e-mail que só será lida (se for) dias depois. Faça perguntas abertas, que permitam ao cliente falar o que pensa sobre o assunto. Melhor do que saber que x% dos clientes preferem o plano de pagamento B, é ter 100 respostas curtas que explicam por que ele faz essa escolha.

7. VISITAS IN LOCO

Reuniões, telefonemas, relatórios não mostram totalmente quem são os clientes e o que eles querem. Às vezes, é preciso ir até onde eles trabalham, moram e se divertem e observá-los interagir com o produto ou serviço. Por exemplo, ao trabalhar com a Foundation Medicine, empresa que desenvolve estudos sobre câncer, a equipe do Google Ventures visitou centros oncológicos e observou como os médicos utilizavam os relatórios da empresa. Assim, descobriu que, na realidade, estes eram recebidos por fax. Todo a informação sofisticada e colorida que a Foundation Medicine utilizava era, portanto, inútil; e o tamanho da letra era pequeno demais. Problemas fáceis de resolver, mas que só poderiam ser percebidos em visitas in loco. 

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Novos negócios surgem todo dia na Internet. O difícil é torná-los viáveis. Os 10 diferentes modelos de negócios a seguir mostram modelos inovadores, mas já testados, que surgiram nos últimos anos em diferentes países, que estão no radar de empresas de consultoria e informação como Board of Innovation e Springwise. 

 

1. GANHAR COMISSÃO SOBRE NEGÓCIOS ENTRE PESSOAS

Fundada em Amsterdã, na Holanda, em 2013, a 3D Hubs criou uma plataforma virtual de impressão 3D.  Aqueles que querem imprimir objetos fazem uma busca no site de donos de impressoras 3D na sua região. Pela intermediação, a 3D Hubs ganha uma comissão de 15% de cada produto impresso. Para garantir a confiabilidade da plataforma, o sistema só funciona em cidades com pelo menos 10 donos de impressoras e, após esse patamar atingido, é selecionado um “prefeito” que irá organizar a rede e promover eventos para entusiastas da impressão 3D. Assim como em plataformas parecidas em outras áreas – como Airbnb (aluguel de imóveis) – os consumidores dão notas pelos serviço. A 3D Hubsjá opera em mais de 140 países. 

 

2. GANHAR COMISSÃO PARA LEVAR CLIENTES A EMPRESAS + ASSINATURAS DE CONSUMIDORES POR SERVIÇOS EXTRAS 

Entre os sites de comparação de preços, oDecide.com inaugurou em 2011, na cidade de Seattle, nos EUA, um modelo sofisticado. O sistema procura aqueles produtos mais bem cotados por consumidores e especialistas em várias fontes, compara-os com opções similares e também indica quando é a melhor hora para fazer a compra. Além de ganhar uma comissão conectando varejistas a consumidores, o Decide.com também tem como fonte de renda uma assinatura mensal de 2,5 dólares para dar alertas do melhor timing para a compra, com a garantia de que se o preço cair após a aquisição, a Decide.com cobre a diferença.  Em 2013, oDecide.com foi adquirido pela Ebay, que fechou o site e passou a utilizar o modelo para seu próprio negócio. 

 

3. VENDER DADOS AUTORIZADOS DE USUÁRIOS DO SITE OU REDE SOCIAL

Assim como várias redes sociais, a Patients like me ganha dinheiro vendendo informações dos usuários para empresas. Fundada em Cambridge, nos EUA, em 2004, a empresa providencia uma plataforma online para que as pessoas compartilhem suas experiências de saúde com outros pacientes e também com organizações da área médica. Assim, é possível comparar sintomas e tratamentos. A venda de dados ocorre com autorização dos pacientes. Em 2014, a Patients like me atingiu 250 mil membros em sua comunidade.

4. COBRAR COMISSÕES E SERVIÇOS DE CONSULTORIA EM COMPETIÇÕES BASEADAS NO MODELO DE CROWDSOURCING

As empresas gastam, em média, um quinto do seu orçamento de marketing em análise de informações sobre os consumidores. Criada em 2012 em São Francisco, nos EUA, a Kaggle é uma plataforma que desafia estatísticos e cientistas da informação a encontrarem as melhores soluções para problemas colocados por empresas. O dono do modelo matemático campeão ganha um prêmio (que pode chegar a 1 milhão de dólares). A Kaggle recebe das empresas uma comissão por cada competição colocada no site. Também oferece um serviço de consultoria que conecta empresas aos 0,5% cientistas que estão no topo de sua comunidade, pelo qual cobra mensalmente o mínimo de 30 mil dólares durante o período de trabalho, valor dividido entre a Kaggle e o estatístico. A rede de crowdsourcing conta com a participação de 100 mil cientistas, de mais de 100 países, e já intermediou modelos para empresas como GE, Merck, Microsoft, Ford e Facebook. 

5. VENDER PRODUTOS E SERVIÇOS COM BASE NO CROWDSOURCING

A Quirky, empresa fundada em 2009 em Nova York, nos EUA, tem uma comunidade online de 550 mil pessoas que discutem, refinam e votam em ideias de inventores. Aquelas consideradas as mais viáveis são produzidas pela empresa e os produtos são vendidos em grandes lojas americanas como Target, Best Buy e Home Depot. O inventor contemplado ganha royalties. São cerca de três novos itens produzidos por semana – alguns vão da prancheta à loja em três meses. 

6. RECEBER PELO MODELO “PAGUE O QUE VOCÊ QUISER”

Criada em 2010 em São Francisco, nos EUA, a Humble Bundle vende online coleções de videogames, álbuns de música e ebooks, que são oferecidos durante duas semanas pelos seus criadores para os clientes. Eles determinam o preço e podem dividir o valor a pagar para três fontes: autor, caridade e Humble Bundle (a empresa costuma ficar com 15% do valor). O consumidor que paga mais que a média ganha costuma ganhar algum benefício extra.  A empresa já atraiu mais de 1,8 milhão de consumidores.

7. GANHAR COMISSÃO POR LEILÃO REVERSO

O leilão reverso funciona com lógica inversa ao leilão tradicional: as empresas fazem o lance e o consumidor escolhe. A Shiply, fundada em Londres, na Inglaterra, em 2007, trabalha com um sistema de leilão reverso para transporte. As pessoas listam itens que precisam levar de um lugar a outro, com detalhes de lugares e datas. As transportadoras fazem então seus lances, com base nos seus espaços ociosos – cerca de 25% dos caminhões europeus rodam vazios. A Shiply estima que consumidores economizem em média 75% nos custos de transporte. A Shiply ganha dois tipos de comissão: uma pelo serviço de leilão online e outra, que varia de 4% a 10% do valor do transporte, pelo sucesso da negociação. A Shiply conta com uma base de 57 mil transportadoras.

8. GANHAR VALOR FIXO POR CADA SERVIÇO PRESTADO

Pelo site Value My Stuff, criado em Londres, na Inglaterra, em 2009, as pessoas enviam fotos de joias, medalhas, quadros, móveis, antiguidades, selos e outros itens e, em dois dias, no máximo, recebem a avaliação de experts (são 62). A empresa cobra um valor de 10 libras por uma avaliação e faz pacotes, como o de 10 avaliações, por 75 libras – que divide com os especialistas. O certificado com o valor do bem pode ser mostrado diretamente no Ebay. AValue My Stuff também criou uma comunidade online para colecionadores e fez parcerias com empresas que oferecem seguro pelos bens e com companhias que transportam itens valiosos. 

9. VENDER TECNOLOGIA SUSTENTÁVEL EM ASSOCIAÇÃO A UMA REDE VIRTUAL 

Fundada em 2010 em Berlim, na Alemanha, a Changers.com é uma plataforma privada de créditos de carbono. A empresa vende um carregador de energia solar e um painel capaz de carregar diversos aparelhos O carregador solar mede a energia produzida e traduz em créditos de carbono. No site, os usuários podem verificar quanto economizam de energia em relação a seus amigos e checar quais as cidades mais ativas. Para cada hora-watt economizada, o usuário recebe um crédito Changers. Assim, acumula créditos a serem trocados por produtos e serviços – para expor na loja da Changers, as marcas pagam uma comissão. A empresa já conseguiu parceiros com DHL e BMW. 

10. RECEBER COMISSÃO POR SERVIÇOS FINANCEIROS GARANTIDOS POR GRUPO DE AMIGOS

A Friendsurancecobre pequenos seguros em que os detentores de apólices dividem o risco com a família e com amigos. O site foi criado em 2010 em Berlim, na Alemanha, e permite que seus usuários criem comunidades de até 15 pessoas que possam cobrir um sinistro. As pessoas disponibilizam entre 5 e 50 euros num determinado seguro. Se o valor do sinistro superar o montante arrecadado, a Friendsurance cobre o valor que falta. Se não houver sinistro, cada membro recebe sua parte de volta – mais de 90% dos usuários recebem algum dinheiro por seguros não utilizados. A Friendsurance é uma intermediária entre os detentores de apólices e as seguradoras parceiras. A empresa aposta que, como a rede é de conhecidos, há muito menos fraudes, e estima uma economia entre 50% e 70% nos custos de pequenos seguros devido a esse fator – e aos custos administrativos menores.

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Os primeiros meses de uma empresa são sempre os mais difíceis. Em seu livro “The first mile: a launch manual for getting great ideas into the market”, Scott D. Anthony, consultor em inovação da Innosight, procura mostrar como se preparar corretamente para o início de uma startup. 

O caminho que ele sugere não é nem fazer um planejamento detalhado que elimine todos os riscos (o que é impossível!) nem, ao contrário, colocar a ideia no mercado sem pensar – e ir vendo o que acontece. Sua experiência mostra que é preciso ter os pés no chão, mas não ficar amarrado a ideias que nunca irão se confirmar quando saírem do papel – dada a complexidade da vida real.

Um dos pontos altos do livro está num guia  para que se avalie o quanto a ideia de negócio está madura para ir ao mercado, e o quanto o planejamento da empresa foi bem feito. Responda as questões, inspiradas nessa avaliação de novos negócios da Innosight.

 

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Não dá mais para segmentar o mercado de forma tradicional. Idade, gênero, renda, local de moradia e outros clássicos indicadores demográficos definem cada vez menos os padrões de consumo. Hoje, as inovações podem ser abraçadas instantaneamente por praticamente todos em qualquer lugar. Portanto, as empresas que permanecerem com ideias ultrapassadas de quem é seu público alvo ficarão provavelmente para trás. 

A Trendwatching, empresa especializada em caçar e divulgar tendências,  coletou algumas estatísticas interessantes a respeito dessa mudança:
•    Na lista dos 1000 artistas favoritos das pessoas na faixa dos 60 anos e dos adolescentes de 13 anos, 40% dos nomes são comuns.
•    Na Inglaterra, a maioria dos jogadores de videogame são mulheres – e há mais gente viciada com 44 anos do que com 18.
•    Plataformas de compartilhamento, como a Airbnb (em que uma pessoa pode alugar seu imóvel a outra) ou Zipcar (em que se divide o uso do carro), têm grande adesão entre os mais jovens, é certo: 48% dos que já usaram esses sistemas cooperativos estão com idade entre 18 e 34 anos. Mas o entusiasmo entre as outras faixas etárias não é nada desprezível: 33% dos consumidores dessas plataformas estão no intervalo entre 35 e 54 anos e 19% possuem mais de 55 anos.

Como então agir nesse universo de consumidores sem fronteiras? Selecionamos iniciativas antenadas que dão uma boa ideia de caminhos a explorar.

GERAÇÕES MAIS PRÓXIMAS

A escola de idiomas CNA criou um programa para que seus alunos no Brasil batam papo com idosos que vivem em asilos nos Estados Unidos. As conversas são armazenadas num canal privado no YouTube, pelo qual os professores acompanham o desenvolvimento dos estudantes.

Desde 2013, o Asilo Padre Cacique, uma casa de repousos de Porto Alegre, promove um campeonato de skate anual  em suas dependências. São os idosos que julgam qual skatista é merecedor do troféu Bengala de Ouro.  O evento é organizado pelo coletivo Smile Flame, que promove ações sociais com referências na cultura urbana. 

Skate no Asilo from Smile Flame on Vimeo.

AS MULHERES NÃO SÃO MAIS AS MESMAS

Com um anúncio de TV veiculado no intervalo do campeonato de futebol americano Super Bowl, a empresa GoldieBlox lançou em 2013 kits para meninas construírem engenhocas. A fundadora da empresa, Debbie Sterling, é uma engenheira formada em Standford que nunca se conformou com tão poucas opções de brinquedos inspirados nas Ciências Exatas para garotas. 

 

Na onda das pulseiras inteligentes, a fabricante de chips Intel e a rede Opening Ceremony lançaram no final de 2014 uma versão banhada a ouro  com tela de safira. O lema da campanha: “quando a beleza encontra a inteligência”.

MÚLTIPLOS GÊNEROS

Em agosto de 2014, a Argentina tornou-se o primeiro país latino-americano em que o Facebook passou a contar com 54 opções  de gênero, incluindo pansexual, assexuado e transgênero. Em sua comunicação na rede, os usuários ainda podem se identificar como “ele”, “ela” ou “neutro”.

NOVAS FRONTEIRAS

Cada vez mais as pessoas trocam hotéis pela hospedagem em casas e apartamentos, via serviços como o Airbnb. Mas em muitos países asiáticos,  há resistência em receber estrangeiros com diferenças culturais muito grandes. Por isso, em 2012, os empreendedores Lester Kang e James Chua criaram em Cingapura o PandaBed, um serviço em que é possível restringir o público hóspede com base em fatores como religião - ou se o cliente bebe álcool. 

Inlope é um aplicativo alemão que procura unir pessoas com os mesmos gostos. O usuário insere sua localização e pode escolher diversas categorias – como determinados esportes, atividades, interesses políticos, cultura, tecnologia. Finalizada a configuração, recebe posts nas categorias selecionadas de pessoas que moram perto. A ideia é aproximar gente com mesma afinidade da vizinhança. 

TRADIÇÃO EM TRANSFORMAÇÃO

A Sotheby, empresa leiloeira fundada em 1744, ganhou um ar de modernidade ao anunciar, em julho do ano passado, uma parceria com a eBay para que consumidores possam vender e comprar online, em 18 categorias (como relógios, arte, antiguidades e vinho). 

POLITICAMENTE (IN)CORRETO

O site Thug Kitchen, de receitas culinárias vegetarianas, tenta atrair um um público mais amplo com uma comunicação irreverente. Seu slogan: “o único site dedicado a abusar verbalmente de você por uma dieta mais saudável.”

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Em teste com 1.620 consumidores, a American Express verificou que, para mais da metade deles (53%), receber um ótimo serviço provocou as mesmas reações do que as comumente encontradas quando as pessoas se sentem amadas. No entanto, de acordo com pesquisa da consultoria Accenture Global, 66% das pessoas mudaram de marca no ano passado em razão do péssimo atendimento e feedback – e 82% dos que o fizeram disseram que algo poderia ter sido feito para impedi-los de ir atrás de outro fornecedor. Compilando as últimas tendências de serviços aos clientes, de fontes como PricewaterhouseCopers, ESPM, Trendwatching, Forrester  e Springwise, mostramos a seguir 7 estratégias para as empresas melhorarem a sua relação com os consumidores.

1. CANAIS DE COMUNICAÇÃO E DE COMPRA INTEGRADOS

O consumidor contata a empresa por diferentes canais – telefone, chat, e-mail, celular, autosserviço, redes sociais, lojas físicas – e espera ter uma experiência de mesmo padrão em todos eles. Além disso, sua expectativa é começar a conversa em um canal e terminar em outro. A tradicional marca de vestuário Camisaria Colombo,  por exemplo, procura fazer uma integração entre o site e as lojas. O cliente pode concluir sua compra virtualmente e receber o produto em casa, retirá-lo pessoalmente na loja ou, ainda, pedir a alguém de sua confiança que o retire. Há ainda outra opção: escolher pela Internet e pagar pessoalmente num ponto de venda. O slogan on-line da empresa é “1 loja para comprar, 400 para trocar”, o que ajuda não apenas a diminuir a desconfiança do internauta em relação a comprar uma peça de vestuário pela Internet, como o estimula a visitar uma loja da rede.

2. REFORÇO NO AUTOSSERVIÇO

De acordo com estatísticas da Plusoft, fornecedora de tecnologias de relacionamento com os clientes, 54% das pessoas preferem o autosserviço a ter de interagir com um operador – e 23% desistem de uma compra ao encontrar um canal ocupado. Além disso, 65% dos brasileiros fogem das filas para uma máquina de autosserviço se existir esta opção.  Porém, a tendência é que esse autosserviço seja cada vez mais humanizado e personalizado. O exemplo do Magazine Luiza pode servir de inspiração para empreendedores de diversos ramos de atividade. A empresa criou um personagem virtual, a Lu, que tem até um portal só dela e está presente em toda a estratégia de venda on-line da empresa. Há vídeos, podcasts, reportagens e infográficos associados à operadora-robô, que também circula nas redes sociais. Se o cliente não sabe que tipo de ar-condicionado instalar ou qual notebook atende melhor às suas necessidades, pode tirar suas dúvidas com a Lu.

Lu, a vendedora on-line da Magazine Luiza tira dúvidas e ajuda o usuário no autosserviço
Foto: Reprodução

3. VIDEOCONFERÊNCIA COM OS CLIENTES

Além de uma melhor assistência virtual por operadores-robôs, os consumidores querem falar em tempo real com vendedores, gerentes e, por que não, com os próprios empreendedores. Com a popularização das webcams, não é complicado atender a essa expectativa. Grandes corporações já o fazem. A Amazon lançou um smartphone, o First Phone, com um botão que permite contato direto do cliente com um vendedor, via vídeo. A Fiat brasileira ganhou um Leão de Bronze no Festival de Publicidade de Cannes na categoria inovação com um site em que consumidores podem conversar por vídeo com a equipe de vendas da empresa e explorar as características dos carros por meio de um equipamento preso à cabeça dos vendedores. Agora, é a vez das pequenas e médias empresas lançarem mão desse recurso.

4. REDES SOCIAIS PARA SURPREENDER

De acordo com a Forrester, 80% dos pequenos e médios negócios planejam expandir o uso de mídias sociais. No entanto, nem todos sabem de fato escutar o que os consumidores têm a dizer. Nos Estados Unidos, as empresas respondem, em média, a apenas 30% do feedback dado por clientes em comunidades virtuais; 56% dos tweets de consumidores são ignorados; e menos de 20% dos negócios já integraram as redes sociais com seu serviço de atendimento aos clientes. Quem consegue um bom relacionamento em comunidades como Facebook, Twitter, Google + e Instagram sai na frente. É o caso da Zappos, loja virtual de venda de calçados que ficou famosa pelo bom atendimento aos consumidores. Os vendedores da empresa se voluntariam em comunidades para ajudar os consumidores e escrevem sobre o que estão fazendo a cada momento do dia. Outro exemplo é o da rede americana de restaurantes Mortons, que ganhou pontos na sua imagem quando Peter Shankman, empreendedor e consultor famoso, escreveu no Twitter “Hey @Mortons – você podem me encontrar no Aeroporto Newark com um bife assim que eu pousar em duas horas?” – e um funcionário da empresa estava lá, de fato, com uma refeição completa esperando por Shankman. Um terceiro caso é brasileiro: um consumidor escreveu um tweet direcionado às contas no Twitter da Centauro e da Netshoes, em que dizia que o tênis que queria comprar estava com o mesmo preço nas duas lojas – e  dava um horário de ultimato para que as empresas oferecessem sua melhor proposta; ambas responderam, e chegaram a oferecer descontos de até 25%.

5. ENTREGA FACILITADA

As pessoas só compram on-line se tiverem algum sinal de que receberão o produto rapidamente e em excelente estado – e de que poderão devolvê-lo facilmente caso não fiquem satisfeitas. Há muitas soluções diferentes para atender a essa expectativa. A empresa holandesa JeansOnline, por exemplo, lançou um sistema em que o funcionário de empresa leva a roupa solicitada, espera 15 minutos para que o cliente possa experimentá-la, e leva de volta se a peça não lhe cair bem. No Panamá, a Pizza Hut instalou fornos elétricos para assar pizzas nas motos do serviço de delivery, de forma a reduzir o tempo de entrega e melhorar a qualidade do produto. Empreendedores americanos criaram o aplicativo Shyp: o consumidor manda uma foto do item que quer devolver com o endereço de destino e, em menos de 20 minutos, um funcionário da empresa passa para pegar o produto.

6. CONSUMIDOR NO LUGAR DOS FUNCIONÁRIOS

Uma boa maneira de melhorar os serviços ao consumidor é fazê-lo trabalhar voluntariamente para ajudar a empresa nesse processo. Um exemplo é o da empresa americana de marketing Datacrowd, que criou um aplicativo chamado “Shelfie”. O nome é uma brincadeira inspirada na febre das selfies. O consumidor é convidado a tirar uma foto da prateleira em que esteja faltando o item procurado – a “shelfie” –  e enviá-la para a empresa, em troca de pontos que servem como moeda na compra de produtos. A DataCrowd então manda um alerta para os supermercados parceiros para que a gestão de estoque seja melhorada.

7. MAIS DO QUE PRODUTOS

Uma estratégia em alta é inventar algum serviço que tenha a ver com o perfil e estilo de vida do consumidor. A australiana Safe Mate, marca voltada a surfistas e nadadores, lançou uma pulseira estilosa, que tem um aplicativo embutido com dados médicos dos clientes. Caso aconteça alguma emergência no mar, salva-vidas acessam as informações da pessoa pela pulseira. 

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A ideia de negócio do norte-americano Jordan Nemrow parecia boa: um aplicativo pelo qual artistas poderiam fazer liquidações de  suas músicas diretamente para os consumidores. Na prática, o Zillionears.com não decolou, por falhas da empresa, pelo fato de os sócios da empresa desconhecerem o mundo musical e porque os fãs preferem os canais mais consolidados ou gratuitos.

Sem rodeios, Nemrow escreveu em seu blog que o Zillionears faliu porque  “as pessoas realmente não gostavam de nada do nosso produto”. O post  confessional  teve 100 mil acessos em um único fim de semana. O aplicativo, que havia tido em sua história 100 interessados, recebeu em dois dias 10 mil visualizações.

O sucesso tardio de nada adiantou. A Zillioners já havia quebrado. Mas o exemplo ilustra bem a tendência de se tratar o fracasso, quase inevitável no empreendedorismo, de forma mais aberta.  Encarar de frente as falhas é considerado atualmente uma forma de acelerar o progresso.

A canadense Ashley Good fundou a Fail Forward, para ensinar empreendedores a fracassar de forma inteligente. Parece estranho, mas a premissa dela é que o fracasso é e continuará a ser péssimo – mas não detectá-lo é muito pior.

A partir dos exercícios e relatórios de fracassos com os quais a Fail Forward trabalha, é possível extrair quatro principais recomendações para uma recuperação sábia e consistente:

 

O fato de você fracassar não significa que você é um fracasso. É preciso separar objetivamente o que te define do que aconteceu pontualmente em um momento da vida. As pessoas mais brilhantes erram o tempo todo.

 

Em vez de resolver o problema da maneira que dá e seguir em frente, aprenda profundamente com seus fracassos, com perguntas como: “Quais eram as premissas iniciais?”, “Por que elas surgiram?”, “O que havia de errado nelas?”.  

 

É interessante ouvir os outros. Cada pessoa vai ter uma história diferente a contar. Além de ter outras perspectivas que ajudam a entender o que aconteceu, dividir os momentos ruins pode ajudar a encarar o fracasso objetivamente – e a superar as emoções negativas.

 

Ou não. Talvez esse não seja seu negócio, sua área de atuação, ou mesmo você não tenha nascido para empreender, e tudo bem. Seja qual for sua decisão, é essencial ter uma. E seguir em frente.

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