Inspirações do mercado Da Santa para manter o cliente na loja

Ao redor do mundo, as marcas têm se movimentado para criar espaços físicos que entreguem algum diferencial aos clientes. Algumas apostam na tecnologia, com serviços automatizados. Outras preferem manter uma ambientação de época, ganhando status de ponto turístico. Há também quem esteja procurando formas de se destacar por meio da sustentabilidade, incentivando atividades mais ecológicas.

As estratégias são muitas em torno de um objetivo comum, que é aproximar a marca, do cliente. No caso das lojas físicas, a ideia é criar um verdadeiro palco para estabelecer a conexão com a comunidade e construir histórias que fortaleçam seu propósito.

Concebido para ser um sacolão há 26 anos, o Da Santa, localizado na Vila Mariana, em São Paulo, passou por essa ressignificação ao ter seu espaço físico e conceito reformados pelas mãos do arquiteto Júlio Takano. Sob o comando de Júlio Aoki, o Da Santa hoje se posiciona como um gastromercado e espaço de bem-estar.

São mais de 1,5 mil metros quadrados de área de vendas, 17 checkouts, mais de 8 mil SKUS, adega de padrão internacional, cozinha modelo, clube de relacionamento e café próprio.

Takano recorda que durante o processo de reconhecimento da loja, entendeu que de maneira espontânea o Da Santa já praticava o conceito de loja como ponto de encontro. Entretanto, isso acontecia no estacionamento do mercado, por meio de uma barraca de pastel própria. "Muitos chegavam àquele estacionamento somente para comprar pastel e não entravam na loja", diz.

A primeira decisão foi criar um mezanino, no fundo da loja, com espaço suficiente para transformar aquela simples barraca de pastel em um espaço gourmet com outras opções de produtos. Dessa forma, além de ser obrigado a entrar na loja, o cliente precisa caminhar 280 metros entre prateleiras e bancas de frutas para comprar seu pastel.

Com mais espaço no estacionamento, Takano decidiu abrir uma área para um item que tinha potencial, mas não representava nem 8% do faturamento do negócio, a banca de flores, que se tornou uma verdadeira floricultura, chamada Mundo do Jardim, com muitas opções de embalagens e formas variadas de presentear. O resultado? No último Dia das Mães, a venda de flores subiu 560%.

Os setores foram reorganizados, o sortimento foi ampliado para além do hortifrúti e o Da Santa também lançou marcas próprias, como os sucos Naturelícia e biscoitos Umai, desenvolvidos pelos próprios funcionários do negócio.

Tudo isso exposto sob um teto adesivado com a imagem de um céu azul para ajudar a liberar serotonina nos clientes, e também um projeto luminotécnico interno todo pensado para dar a sensação de sempre estar à luz do dia.

Outra questão a ser resolvida era dar destino a uma coleção de 27 mil garrafas de vinhos que ocupava espaço de estoque na loja, longe das vistas dos clientes.

Além de criar uma adega com mil rótulos à disposição do cliente com a consultoria de um sommelier, criou-se ainda uma confraria do vinho com jantares harmonizados.

Tudo acontece no mezanino ao fundo da loja, sobre a padaria, doceria e frios. Além do principal chamariz que permanece sendo o pastel de feira com caldo de cana, os clientes também encontram sushis, tortas, salgados e outras refeições.

São serviços e soluções que, segundo Takano, dialogam bem com as necessidades e expectativas da maior faixa etária frequentadora do Da Santa. A maior fatia está entre pessoas entre 45 e 54 anos, e há também um grupo com mais de 60 anos extremamente fiel, que encontra nessa loja pessoas que os atendem e entendem.

"Criar um espaço onde as pessoas queiram estar é o mesmo que oferecer ao cliente um dia de férias no meio da correria. São alguns minutos em que elas suprem suas demandas, mas ao mesmo tempo se sentem cuidadas", diz o arquiteto.