Digitalização de serviços pode provocar isolamento social de idoso

A professora aposentada Maria Rosa Marcondes, 94, mora com a neta Fernanda Marcondes e ajuda no dia a dia dos afazeres domésticos, a cuidar dos bisnetos Manoela e Gustavo Marcondes, e adora ver notícias pelo celular. “Acho um pouco difícil mexer no celular, conto com a ajuda da minha filha e da minha neta para resolver assuntos como entrar no aplicativo do banco. Tenho receio de clicar em algo que não posso e acabo ficando insegura”.

Ela conta que preferia os tempos antigos. “Morava sozinha e, perto da minha casa, tinha tudo: mercado, farmácia e banco, onde eu conseguia resolver as minhas necessidades diárias, sem depender de ninguém”.

Maria Rosa diz que não confia em fazer compras online sozinha. “Ouvimos muitas histórias de golpes, mas minha neta faz compras online, principalmente em farmácias, e sempre chega tudo certinho. Sozinha eu não conseguiria, pois vejo elas fazerem e acaba sendo um processo muito complexo para os meus 94 anos.”

Estudos - A dependência dos familiares para acessar serviços essenciais em um mundo cada vez mais digital é um processo intermediário que pode chegar ao extremo do isolamento social. Essa é a constatação da Universidade de Lancaster, em um estudo com a participação de pesquisadores do University College London, o “Estudo Longitudinal Inglês sobre Envelhecimento (ELSA)”, que publicou respostas de mais de seis mil pessoas.

Essa pesquisa mostra que, “embora o uso da internet seja elevado, existe a exclusão digital relacionada à idade entre os idosos, cujo uso ainda persiste, diminuindo com a idade”. Os resultados trazem que 97,7% das pessoas entre 50 e 64 anos são digitalmente ativas regularmente; 91,1% entre as pessoas de 65 a 79 anos; e 65,7% entre as pessoas com 80 anos ou mais.

O estudo “O impacto do isolamento social e da exclusão digital na saúde mental e física de idosos: uma meta-análise”, da National Library of Medicine, divulgado em janeiro deste ano, diz que: “idosos desconectados dos meios digitais, que atualmente centralizam serviços de saúde, finanças e cidadania, apresentam 60% mais de probabilidade de desenvolver depressão e um declínio funcional acelerado.”

No Brasil, estudos apontam que o fato se repete. Embora 74,5% dos idosos de 60 anos ou mais usem a internet, 25,5% da população idosa do país continua 100% desconectada. Os dados são da pesquisa IBGE/PNAD Contínua, de 2025.

 

Desconfiança

O aposentado Aparecido Garcia, 71, e a esposa, Maria Doraci Batista Garcia, 72, usam a internet no dia a dia, pelo celular, para verem notícias e são conectados às redes sociais, como Instagram e Facebook. Fazem até edições de vídeo para postarem. Mas, quando precisam acessar o banco ou fazer compras, a filha Kamila Garcia precisa ajudar.

“Sou muito desconfiado. Não faço compras sozinho pelo celular, peço ajuda para minha filha”, conta Cidão, como prefere ser chamado. E completa que não gosta de usar aplicativos como gov.br e Meu INSS. Para verificar sua conta bancária, ainda vai à agência física de vez em quando.

Palmeirense roxo, foi levado pela filha a conhecer o campo do Allianz Parque (atual Nubank Parque-SP). O ingresso foi comprado por ela, porque ele nunca usou um QR Code.

 

Protestos na rede social

Suely Tonarque tem mais de 70 anos e atua como influenciadora de moda para mulheres de qualquer idade. Em seu Instagram, em junho passado, ela fez um protesto contra o QR Code. Ela e seis amigas foram a um restaurante onde não havia cardápio impresso, somente pela tecnologia do código.

“Uma não tinha levado os óculos e não conseguia ler, a outra é surda e não entendia o que estava acontecendo, outra ainda não tinha levado o celular. Isso é tecnologia para a juventude; para nós, velhas, é preciso um outro olhar, um outro cuidado e um outro afeto”.

Ela também alerta sobre a “prova de vida”, exigência do INSS para que beneficiários de aposentadoria, auxílio ou pensão continuem recebendo o pagamento.

“Não é para fazer pelo aplicativo, que obriga a gente a tirar uma foto, que uma hora sai com o olho fechado e é uma dificuldade. Tem que ir pessoalmente ao banco. Nada de usar aplicativo, afinal, um clique pode fazer a gente cair em um golpe. Isso não é nada inclusivo com o idoso, ao contrário, é excludente”, diz Suely.

A Prova de Vida digital é feita exclusivamente pelo aplicativo gov.br, que tem suas camadas de segurança.

Várias dificuldades

A influenciadora digital Claudia Franco, que atua nas redes sociais com a página “Sobre Sessentar”, com diversos conteúdos sobre saúde do idoso, longevidade, envelhecimento e inclusão da pessoa 60+, tem abordado a dificuldade que os serviços digitalizados impõem a essa população.

Seu vídeo sobre o reconhecimento facial que alguns aplicativos obrigam o idoso a fazer teve mais de seis mil comentários e mais de 10 mil compartilhamentos. 

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Claudia diz, naquela postagem, que “o Brasil se orgulha de ocupar o 2º lugar no mundo em maturidade de Governo Digital, de acordo com o Banco Mundial, mas que a prática mostra uma violência contra o idoso”.

A influenciadora aponta que a população atual é de 35 milhões de pessoas com mais de 60 anos (que são as consideradas idosas, de acordo com a Lei 10.741/2003). Esse número deve saltar para 41 milhões daqui a quatro anos, ou seja, 18% da população brasileira. “Bancos e órgãos públicos estão forçando a digitalização compulsória. O atendimento presencial e humano não é um favor, é um direito”, defende ela.

Registro de reclamações

Claudia divulgou como os idosos podem reclamar sobre serviços que impõem a exclusão digital.

- Reclame com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Isso é a formalização sobre a violação do direito.

- Tenha o número do protocolo de cada reclamação. Sem ele, nada adianta.

- Se tiver dificuldade, peça para alguém registrar a queixa no portal consumidor.gov.br e no site do Procon do estado onde mora.

- Os bancos podem ser denunciados no Banco Central e os serviços públicos, na ouvidoria de cada órgão.

 

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