Como tornar sua marca uma encantadora de clientes?

Há pouco mais de duas semanas, uma marca de sapatos viralizou nas redes sociais após personalizar um calçado para uma consumidora cadeirante.

Quando Maria do Carmo Vorcaro viu um tênis com zíper lateral no site da Arezzo acreditou que estaria comprando uma peça fácil de calçar, tendo em vista suas dificuldades.

Sucede que, ao receber a encomenda em casa, ela descobriu que o acessório, que tornaria tudo mais prático, era apenas decorativo e não servia para abrir e fechar o calçado.

Sem opção, ela explicou a situação e solicitou a devolução do item para a empresa, que a surpreendeu com um cartão escrito à mão e a seguinte resposta:

“Ao saber o que ocorreu, a equipe não poderia deixar isso passar em branco. Esperamos que goste do presente”.

Junto ao bilhete, a marca enviou um tênis do mesmo modelo, mas com zíper funcional e com o nome de Maria do Carmo gravado.

Encantada com a atenção dada ao caso, a filha de Maria do Carmo publicou a história no Facebook, que já acumula mais de 47 mil compartilhamentos, 280 mil curtidas e 24 mil comentários.

Por trás deste e de outros casos de encantamento, normalmente há uma equipe muito bem treinada e motivada. Na Arezzo&Co, quem coordena a área de relacionamento com clientes é Cristiano Chaves, 31 anos.

Nos últimos cinco anos, Chaves se tornou uma referência quando o assunto é relacionamento , traduzida por premiações como a de melhor profissional na categoria experiência do cliente, conferido pelo E-commerce Brasil, em 2016 e 2017.

Mais recentemente, também levou o prêmio Digitalks, como melhor profissional de mídias sociais.

Formado em marketing, Chaves iniciou sua carreira há doze anos, atendendo clientes da B2W (Americanas, Submarino e Shoptime) via chat, e-mail e telefone.

Durante os sete anos em que trabalhou no grupo, ele passou pela área de planejamento e projetos, virou analista financeiro e depois de ouvidoria, foi promovido a supervisor de atendimento até chegar ao cargo de coordenador financeiro.

De lá, foi trabalhar como coordenador de atendimento online da Schutz e, em pouco tempo, se tornou responsável pelo atendimento das cinco marcas do grupo Arezzo&Co (Arezzo, Schutz, Anacapri, Alexandre Birman e Fiever).

MOTIVAÇÃO

Contrário ao modelo de motivação sustentada por bônus em dinheiro e com metas agressivas, Chaves precisou pensar em uma maneira para manter a cultura de empatia viva entre os atendentes.

"Cogitei criar uma premiação emocional, que gerasse satisfação. E criei um prêmio anual em que reconhecemos os melhores profissionais em diversas categorias".

Desde 2015, a marca elege vencedores, como, por exemplo, o de melhor operador de chat, melhor atendimento por e-mail, mais elogiado do ano, melhor elogio, destaque do ano, revelação do ano, melhor vendedor, qualidade, redes sociais e por aí vai.

Como recompensa, Chaves encomenda medalhas personalizadas com o logo da Arezzo, que estampa o nome do funcionário, a categoria do prêmio e o ano. "O resultado é fantástico", diz.

GESTOS QUE ENCANTAM

Com o avanço da tecnologia e a velocidade com que as informações se reproduzem, produtos e serviços serão cada vez mais semelhantes em qualidade e preço. Portanto, a atenção prestada ao cliente passa a ser o principal diferencial a ser valorizado pelo cliente.

Chaves diz acreditar que à medida que as empresas entenderem que a área de relacionamento é a maior responsável pelo sucesso de vendas das lojas, essas marcas sairão na frente e encantarão muito mais.

Enxergar a área de atendimento como um custo adicional é uma das piores crenças que uma empresa pode ter, na opinião de Chaves. Ele explica que tudo que um cliente espera de uma compra é solução.

Formas de se diferenciar – Desde que assumiu a área de atendimento da Arezzo, Chaves decidiu abandonar o padrão de canais de atendimento, como 0800.

“Nenhum cliente gosta de ficar ouvindo musiquinha de espera. Os canais eletrônicos são bem mais baratos, dinâmicos e acessíveis”.

Formal x informal – Outra mudança foi na forma como os atendentes tratavam os consumidores. Aquele roteiro pré-planejado e a linguagem formal deram lugar a um atendimento empático e sem amarras.

“Em 2012, pouquíssimas empresas faziam isso. Minha maior preocupação era demonstrar compreensão”.

Chat com emoji - Para tornar o atendimento ainda mais próximo e natural, Chaves pediu à Neoassist, empresa que desenvolve a plataforma de atendimento para disponibilizar novas ferramentas de comunicação, como, por exemplo, os emojis.

Além disso, ele também solicitou que fosse criado uma espécie de perfil de cada atendente com foto e nome de cada para humanizar o contato e fugir ao máximo daquela sensação de comunicação robotizada.

Com essas mudanças, a média de satisfação da empresa, que em 2014 era de 68%, subiu para 93% no primeiro semestre deste ano. “São pequenos gestos que encantam os clientes”, afirma.

VÍDEO: Mariana Missiaggia e William Chaussê (edição)