A inteligência artificial está entre nós. Conheça os chatbots

Há muitas décadas, o tema inteligência artificial fascina as pessoas. O cinema e a literatura souberam usar bem o mote para criar histórias que se tornaram memoráveis. 

No filme 2001: Uma Odisseia no Espaço, inspirado na obra de Arthur C. Clarke, um dos personagens principais é computador Hal 9000. A inteligência da máquina era tamanha que o robô passa a desenvolver emoções humanas, como medo, ódio e inveja – e acaba comprometendo a missão espacial. 

Um exemplo de inteligência artificial que já está entre nós – e bem mais amigável – são os chatbots, robôs virtuais que interpretam perguntas e contextos para responder dúvidas e fornecer orientações em atendimento, principalmente via texto. 

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A vantagem dos chatbots em relação às tecnologias de assistentes virtuais, como a Siri, da Apple, é que o primeiro consegue manter uma conversação em campo aberto – algo similar a um bate papo humano. 

O usuário não precisa falar ou acionar palavras-chaves para ser compreendido. A tecnologia é baseada em diferentes algoritmos que processam um grande volume de informações, associam contextos e formam uma resposta coerente. 

E a máquina aprende com os humanos. Conforme interage com as pessoas e identifica padrões, as informações são armazenadas em seu banco de dados para serem usadas em futuras conversas.

Um caso interessante de aplicação de chatbot no varejo é o da empresa americana The North Face, fabricante de roupas e calçados para baixas temperaturas. 

No final de 2015, a empresa lançou um site em que o atendimento é conduzido por um chatbot, que convida os consumidores a responder perguntas como “quando e onde a jaqueta será utilizada?” e “qual tipo de isolamento você prefere?”. 

Com base nas respostas, o chatbot vasculha o portfólio de centenas de peças e apresenta os produtos que mais combinam com as preferências do consumidor. 

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O serviço aumentou a taxa de conversão de vendas da loja online americana e diminuiu o número de pedidos de trocas e devolução – evitando custos de logística reversa.

De acordo com Maurício Sucasas, líder de Commerce da IBM para a América Latina, empresa que ajudou a The North Face a desenvolver o chatbot, o robô virtual foi treinado pelos melhores vendedores da marca, que faziam inúmeras perguntas à máquina e corrigiam respostas ambíguas. 

“Além das características técnicas, os vendedores transmitiram ao Chatbot informações intuitivas que eles tinham apreendidos no convívio com os consumidores nas lojas”, afirma Sucasas. 

O chatbot da The North Face foi alimentado pela tecnologia de computação cognitiva Wattsom, da IBM. O supercomputador ficou famoso em 2011, quando venceu competidores experientes no Jeopardy, programa de perguntas e respostas da televisão americana. 

O Wattsom possui diferentes interfaces de aplicações (API). Uma delas é de chatbot. As interfaces podem ser encontradas na plataforma BlueMix, disponível na nuvem. Programadores podem criar seus próprios chatbot – o custo varia conforme o uso da plataforma. 

De acordo com Sucasas, a tecnologia não visa substituir os humanos – e sim ser uma aliada. Por exemplo, uma empresa de cosméticos que vende por meio de consultoras pode utilizar a tecnologia para dar suporte às vendedoras na hora de conversar com as clientes. Com mais conhecimento, a consultora melhora seu desempenho, ao mesmo tempo em que deixa a cliente mais satisfeita. 

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POPULARIDADE E DIFERENTES APLICAÇÕES 

Em abril, em sua conferência anual, o Facebook anunciou que desenvolvedores poderiam incluir chatbots em janelas de chat do Facebook Messenger. 

Até junho, mais de 11 mil de chatbots já estavam ativos na plataforma. A novidade possibilita que qualquer pessoa ou empresa que mantenha uma página na rede possa criar um chatbot personalizado. 

De acordo com Rodrigo Scotti, fundador da Nama, startup brasileira que oferece ferramentas de inteligência artificial para criação de chatbot, a adesão das marcas à tecnologia deve aumentar. 

“Um mesmo robô pode ser conectado a diferentes canais, como Messenger, SMS e Telegram”, afirma Scotti. “A interação passa ser contínua, com o sistema identificando o usuário por número de telefone, e-mail ou identidade de Facebook.”

O chatbot também tem ganhado diferentes aplicações. Desde o início do ano, o Bradesco usa a tecnologia da Nama para tirar dúvidas de funcionários, que podem acessar um chatbot dentro da intranet da empresa. 

Entre as orientações mais comuns estão informações sobre taxas de juros para diferentes produtos, documentos exigidos para aquisição de serviços e normas gerais da empresa. 

Caso a experiência com funcionários se mostre bem sucedida, os clientes do banco também poderão ser atendidos via chatbots em aplicativos de smartphone.

“O grande valor do chatbot será o de permitir que os clientes se relacionem com o banco a qualquer momento”, afirma Roger Serrati, gerente da área de Inovação do Bradesco.

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