4 inspirações de experiências de varejo omnichannel

Frete grátis? Uma loja organizada? Estoque em dia? Funcionários bem treinados? Tudo isso é importante, porém não o suficiente para entregar aquilo que o seu público deseja.

A forma de consumir já não é mais a mesma e a adoção do conceito omnichannel nos negócios se tornou obrigatória. Unir ponto físico, redes sociais, mobile, web e telefonia é uma necessidade para se manter competitivo.

A chamada experiência expandida, em que o cliente compra pela internet, pesquisa na loja física, paga pelo celular e retira num ponto pré-estabelecido consagraram os meios físico e virtual como canais complementares que precisam estar integrados num único sistema. Portanto, já não é se trata mais do que se oferece, mas sim, de como se oferece - ou seja, a experiência construída.

Muitos negócios vêm tentando acertar em sua estratégia omnichannel, enquanto outros ainda insistem na substituição de um canal pelo outro. Mas, há também aqueles que já colhem os frutos de uma gestão inovadora 

Veja alguns exemplos de como grandes empresas fizeram do omnichannel no varejo uma alternativa inspiradora e lucrativa de negócio.

DISNEY

O modelo de experiência oferecido pela Disney passa pelos detalhes. Além de ter todo o site no modelo responsivo para dispositivos móveis e otimizada para outros dispositivos.

Quando um visitante agenda uma visita ao resort Disney World, por exemplo, é possível planejar cada passo da viagem através da ferramenta My Disney Experience. O mesmo acontece com todas atividades relacionadas ao parque. É possível usar o aplicativo móvel para localizar atrações que eles reservaram na ferramenta de experiência e ver o tempo estimado de espera de cada atração.

A ferramenta Magic Band é outro exemplo do conjunto de ações omnichannel da Disney. Ao utilizar um acessório no pulso, similar a um relógio, os visitantes podem entrar nos parques, desbloquear seus quartos de hotel, fazer check-in nas faixas FastPass, conectar-se à sua conta Disney PhotoPass e cobrar todas as compras feitas no parque sem colocar a mão no bolso. Basta encostar Magic Band em um totem para ter todos os acessos liberados e cada compra cadastrada.

WALGREENS

O aplicativo da Walgreens, segunda maior empresa que opera farmácias dos Estados Unidos, foi recentemente apontado como um dos mais utilizados nos Estados Unidos. Seu sucesso pode ser atribuído à estratégia implementada pela gigante do varejo farmacêutico.

O aplicativo permite que os usuários gerenciem suas prescrições médicas, preencham solicitações rápidas, encontrem ofertas de produtos nas lojas e façam pedidos que possam ser buscados no local mais próximo.

STARBUCKS

A rede americana de cafeteria Starbucks é reverenciada por várias ações. Seu modelo de expansão, atendimento e personalização se tornaram referência no varejo alimentar – e cada vez mais, a marca se firma como vanguardista no conceito omnichannel.

Toda vez que um usuário da Starbucks paga com um cartão Starbucks, por meio de um cartão físico ou celular, ele acumula pontos de recompensa. O aplicativo vinculado também permite que o consumidor de café encontre lojas perto dele, envie presentes, peça bebidas com antecedência para uma experiência mais rápida, veja novidades do cardápio e até saibam quais músicas estão tocando em um loja específica para adicioná-las às suas listas de reprodução, graças a uma parceria com o Spotify.

As facilidades disponíveis no aplicativo da rede que além de garantir uma perfeita experiência omnichannel e ainda capta dados do usuários para entender onde eles estão errando ou acertando.

SEPHORA

A estratégia da Sephora vai da loja física ao Instagram com ações experimentais, aplicativos educativos, vídeos de inspiração em redes sociais, site com boa navegabilidade e recomendações personalizadas.

Um dos maiores incentivos da marca ao consumo se dá através de estratégias de fidelização, como, por exemplo, o Beauty Insider Rewards, um programa que permite trocar pontos por brindes, que tornou o relacionamento da marca com os consumidores mais intenso.

Quem utiliza o programa tem acesso a sua lista de favoritos, lista de compras anteriores, a possibilidade de digitalizar itens na loja para ver outras opções disponíveis on-line, assistir a vídeos tutoriais e retirar o que comprou na loja mais próxima. E de acordo com a usabilidade da ferramenta e do volume de compras, acumulam-se pontos de recompensa. Os dados divulgados pela Sephora mostram que a estratégia é bem-sucedida, pois já atingiu 11 milhões de usuários no mundo, que gastam 15 vezes mais no site do um usuário não cadastrado.

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