Quer ter um e-commerce bem-sucedido? Aprenda com os erros

Você, que tem - ou quer ter – uma loja virtual, tente responder a essas perguntas: seu produto tem apelo na internet? E seu e-commerce, é bem divulgado? Há pessoas capacitadas para fazer o atendimento online? E no backoffice? E o mais importante: essa loja tem um plano de negócios bem estruturado?

Quase 600 mil lojas compõem o universo do e-commerce no Brasil – o maior da América Latina e dez vezes maior do que o do México, e segundo colocado em um ranking elaborado pela BigData Corp no levantamento “Tendências do E-Commerce Brasileiro 2017”.

Mesmo sendo um mercado pujante, que deve crescer 11% e movimentar R$ 53,5 bilhões até o fim do ano (dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico – ABComm), há um dado que chama a atenção: o tempo médio de vida de uma loja online, de apenas seis meses (185 dias).

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A constatação é do mesmo estudo da BigData, que avalia que essa vida efêmera se deve principalmente à facilidade de abrir um negócio virtual, assim como à inclinação para o empreendedorismo no Brasil, mais fortemente puxada pela crise e o desemprego que se intensificaram em 2015.

Porém, a despeito de esse indicador ter dobrado –a duração média era de apenas três meses, ou 94 dias, há dois anos -, ainda há muito o que aprender quando o assunto é vender pela internet.

“Muitas pessoas que nos procuram acham que a loja virtual se vende sozinha: basta colocar no ar e começar a ganhar dinheiro”, diz Diego Quintale, sócio da Betalabs, empresa especializada em sistemas de gestão de plataformas de e-commerce, e o autor de algumas das perguntas colocadas acima.

Mas não é bem assim: a maioria, segundo ele, começa sem investir em marketing, em divulgação, no pós-venda... Tudo o que deve fazer parte da gestão operacional que está por trás de uma loja virtual. “Não adianta contar só com o Google ou o Facebook”, afirma.

Isso sem contar que, se não houver uma boa conversa com fornecedores, essa loja virtual pode ser ultrapassada no quesito preço. “Afinal, é muito mais fácil de comparar no ambiente virtual do que no físico”, acrescenta.

Muitas vezes, essa loja já existe fisicamente, e o empresário decide abrir um e-commerce. Mas só no faz-de-conta -o que engrossa as estatísticas de mortalidade, de acordo com Rodrigo Bandeira Santos, vice-presidente da ABComm.

Falta de planejamento, usar o mesmo estoque da loja física, fazer investimentos irrisórios e não contratar especialistas para tocar uma operação online são alguns dos erros mais comuns, segundo afirma.

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Ocorre que a interação incipiente entre os ambientes on e offline também levam esse empreendedor a trocar os pés pelas mãos, ao oferecer coisas do tipo “frete grátis para todo o Brasil”, não monitorar redes sociais ou, subestimar a logística e simplesmente não programar estoque.

São erros primários, de acordo com o especialista, que podem condenar o e-commerce ao fracasso.

“Muitas vezes, coloca-se o estagiário ou o melhor vendedor da loja para cuidar desse e-commerce", diz Santos. "E quando ele começa a fechar no vermelho, o empresário simplesmente larga lá. É mais endereço virtual abandonado.”

PODE DAR CERTO

Abrir um negócio virtual não é nada simples. Mas dá para aprender com as dificuldades – e tomar decisões rápidas para retomar o caminho do sucesso, como aconteceu com a empresária Michelle Marques, idealizadora da Michelle Marques Cosméticos e da marca Você Sempre Linda.

Formada em medicina chinesa com especialização em acupuntura estética, Michelle decidiu desenvolver, em parceria com a sócia, produtos para manutenção do tratamento que ofereciam contra estrias e celulite, no qual se especializaram entre 2014 e 2015.

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Após conseguirem a regulamentação da Anvisa, criaram uma espécie de loja virtual no Instagram para atender clientes em todo o Brasil, com um relacionamento baseado em “confiança e proximidade” e muitas dicas de saúde, beleza e estética.

Esse foi o pontapé para a criação do site Você Sempre Linda, que ao comercializar três cremes da marca, conseguiu faturar R$ 2,5 milhões entre setembro de 2016 e agosto de 2017 –puxado também pela divulgação no Instagram e o canal no YouTube.

Mas, nesse período, nem tudo correu 100%. Segundo Michelle, a rapidez com que os negócios foram acontecendo e o baixo investimento em uma plataforma de e-commerce desenvolvida por uma empresa de pequeno porte acabaram por criar alguns acidentes de percurso.

Segundo ela, a plataforma “não ficava no ar” - ou seja, tinha navegação instável, um dos problemas que mais afasta clientes de uma loja virtual. Aos poucos, percebeu também que a plataforma não era responsiva, ou seja, não se adequava à visualização em smartphones.

Michelle não desanimou: com a ajuda do marido, da área de TI, desenvolveu um novo site, mais adequado ao seu empreendimento.

“Não dava para perder tempo discutindo o que não se resolvia: perdemos R$ 7 mil, mas ganhamos muito mais com a mudança.”

Aproveitou e cortou o link com uma plataforma de pagamentos que recusava pedidos por motivos inexplicados e não tinha gestão de RP (relações públicas).

Como os negócios melhoraram, em janeiro passado ela decidiu desembolsar um pouco mais, em torno de R$ 22 mil, para contratar uma nova plataforma, desenvolvida pela Betalabs.

A plataforma mais completa e estável, com vários recursos – inclusive vendas pelo celular, que hoje correspondem a 75% dos negócios da marca – ajudou a dobrar as vendas em mais de 70%, um mês depois da implantação.

E a lição de tudo isso, segundo Michelle, é que o barato pode sair caro. Principalmente quando se começa a perder clientes no ambiente virtual.

Por isso, ela procurou uma solução rápida para resolver um problema imediato, já que não tinha muitos recursos disponíveis na época para pagar uma nova plataforma. E estudou, junto com o marido, uma forma de aprenderem eles mesmos esse desenvolvimento.

“Ter essa percepção e ser rápido em mudar em vez de sofrer pelo que não deu certo pode te salvar”, afirma Michelle. Nesse caso, salvou mais um negócio virtual - que o digam seu 1 milhão de seguidores nas redes sociais.

TEM QUE SER SUSTENTÁVEL

Carlos Alves, diretor de marketplace do Magazine Luiza, afirma que ter uma “causa” é uma forma de o pequeno e-commerce se diferenciar – e vingar – na internet, como aconteceu com Michelle e a Você Sempre Linda.

Segundo ele, é preciso entender que os grandes varejistas estão aí, com bastante dinheiro e tecnologia embarcada para se diferenciar no ambiente virtual.

“É muito difícil para a pequena loja virtual conseguir ganhar abrangência sem ter uma identidade nem criar 'fit' com o consumidor”, afirma.

E não basta apenas contratar uma plataforma ou entrar em um marketplace e acreditar que vai sair vendendo: é preciso conhecer seu mercado, além de propor novas soluções e oportunidades para o seu cliente.

“É como acreditar que o Papai Noel traz o presente em casa e deixa em embaixo da árvore”, brinca. “O que existe é muito trabalho por trás de um e-commerce sustentável”, conclui. Comece agora.

IMAGEM: Thinkstock