O voo alto da Decolar

Em um ano em que o setor de turismo enfrentou crises por conta de empresas de vendas de passagens aéreas e pacotes de viagens, a Decolar - empresa do grupo argentino Despegar - encontrou uma oportunidade para crescer e ampliar o foco dos seus negócios.

Para aproveitar a onda ruim de alguns concorrentes e partir para cima da CVC, a companhia tem uma estratégia focada em omnicanalidade. Isso inclui a abertura de lojas físicas em shoppings, a ampliação das vendas por meio de aplicativo, o uso de inteligência artificial generativa para atender às vendas e a expansão da HotelDO, operadora B2B da empresa. 

Os resultados do último trimestre de 2023 da Decolar foram robustos, com crescimento de 50% nas passagens aéreas nas festas de fim de ano e 114% em pacotes de viagem para o Carnaval de 2024. 

Já a CVC teve crescimento de 23% nas vendas no verão de 2023 em relação ao ano anterior. As passagens de voos nacionais representam 41% dos negócios da empresa. 

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Há poucos dias, a Decolar anunciou a implementação de uma assistente de viagem que integra inteligência artificial generativa. Chamada de Sofia, ela pode acompanhar os clientes desde a decisão de viajar, o planejamento, a coordenação do roteiro até o retorno.

De acordo com a companhia, não se trata mais de um chatbot, mas sim de um bate papo dinâmico, com troca de ideias. A Sofia tem capacidade de se adaptar à reação do cliente e até facilitar o contato com um funcionário da Decolar para venda e pós-venda.

Ela é capaz de fazer sugestões com base em preços e comparar destinos, estimulada por comandos de texto ou voz dos usuários. A Sofia já está disponível em todas as regiões em que a Decolar opera. Por enquanto, a assistente acessa somente informações do site da Decolar, como comparação de destinos e preços de passagens e hospedagem, mas a companhia já trabalha para integrar ao modelo conteúdos de ambientes de parceiros, como traslados e reservas de restaurantes.

LOJAS FÍSICAS

Desde a sua fundação, em 1999, a Decolar sempre atuou no modelo online no Brasil e, apenas em 2023, estreou no formato de loja física, com 11 endereços em shoppings em São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

“Estamos muito entusiasmados com o lançamento de lojas físicas no Brasil. Isso é mais um nível que a Decolar alcança no País, que vai oferecer um serviço personalizado aos clientes, que optam por comprar suas viagens em um ponto físico. As lojas têm produtos exclusivos também, como cruzeiros e circuitos”, diz Alex Todres, diretor-geral da companhia no Brasil. 

O Grupo Decolar já tem experiência em lojas físicas no Chile, Peru, Colômbia e México. O Brasil é o principal mercado para a companhia, que tem como objetivo seguir crescendo com a operação, atuando em todos os canais.  

“Nossa proposta de valor vem da integração de produtos e serviços e pela resolução das diferentes necessidades para uma experiência única durante toda a viagem. As pessoas podem montar o pacote de viagem do seu jeito, com um desconto significativo, e tudo num só lugar", acrescenta Todres. 

SEGURANÇA

Para Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da Gouvêa Malls, empresa da Gouvêa Ecosystem, a estratégia de abrir lojas físicas da Decolar é muito certeira em um momento em que o setor de turismo sofre um clima de insegurança por conta das crises enfrentadas no ano passado pela 123milhas e pela Hurb, onde milhares de clientes foram prejudicados pelo não cumprimento de contratos.

“O objetivo de abrir uma loja física é oferecer segurança ao cliente. Se o consumidor tem em mente que vai comprar de uma empresa sólida, mesmo que seja uma compra online, sabendo que tem um endereço físico onde possa reclamar se necessário, o deixa mais confiante. Ter lojas físicas traz credibilidade”, avalia Marinho.

Além disso, o consultor acredita que a Decolar vá ganhar uma exposição grande em shoppings onde está seu público-alvo. “É um excelente canal de comunicação para aparecer para os clientes e tem um fluxo muito maior do que uma loja de rua. Aqui não estamos falando de um PDV (ponto de venda), mas sim de um PDX (múltiplas funções), que amplia o conhecimento”, afirma.

Marinho avalia que a Decolar aproveitou uma boa hora para ampliar porque a demanda do consumidor por viagens retornou após a pandemia e há melhorias no crédito. “As empresas que tiveram dificuldades na pandemia ainda não se recuperaram. A Decolar está surfando nessa onda.”

CALOTES

No ano passado, o consumidor de pacotes aéreos se viu apreensivo com as notícias de calotes de dois grandes players do turismo: a 123milhas e a Hurb, antigo Hotel Urbano.

Em agosto de 2023, a 123milhas suspendeu emissões de pacotes e passagens de viagem com datas flexíveis, alegando taxa de juros elevadas e passagens aéreas mais caras. Na sequência, a empresa entrou com um pedido de recuperação judicial, que já foi suspenso duas vezes pela Justiça.

Já a Hurb teve a venda de novos pacotes com datas flexíveis suspensas em maio do ano passado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública). 

O motivo eram irregularidades encontradas nas práticas comerciais da companhia por meio de denúncias de consumidores. Antes da proibição, o órgão havia instaurado processo administrativo para investigar eventuais infrações em abril. 

Na semana passada, o Procon-SP divulgou a lista das empresas que mais tiveram reclamações no ano de 2023. Os dois primeiros colocados são justamente as do setor de turismo. 

A Hurb teve 11.631 reclamações, sendo 809 atendidas e 10.822 não atendidas. Em maio de 2023, a empresa foi multada pelo Procon-SP em R$ 4,4 milhões. Já o Grupo 123milhas recebeu 8.186 reclamações, com 494 atendidas e 7.692 não atendidas. 

 

IMAGEM: Decolar/divulgação