Millennials preferem se conectar com as marcas por chatbot

A geração do milênio (faixa etária de 18 a 37 anos) está rapidamente adotando o chat como meio preferido para se conectar com as marcas. 70% nesta faixa etária interagiram com um chatbot e mais de 80% estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a resposta que eles receberam.

É o que revela uma nova pesquisa da Freshworks Inc., inovadora global em software de envolvimento do cliente, que traz insights e tendências do consumidor que estão mudando a forma como as marcas no Brasil incrementam seu jogo no engajamento do consumidor.

Com o uso crescente de dispositivos móveis, os pontos de toque multicanal tornaram-se um novo padrão no suporte ao cliente.

Os clientes esperam experiências consistentes e personalizadas, independentemente do canal usado. A pesquisa revela que 35% dos entrevistados usam dois ou mais canais para alcançar uma marca.

Os três principais canais de divulgação usados pelos brasileiros têm 30% de telefone, seguidos de e-mail e mídia social para 27% e 20% dos consumidores, respectivamente.

Por outro lado, os consumidores se preocupam com o longo tempo de espera, apesar do alto uso do telefone como meio de comunicação com as marcas. Mais de 30% dos entrevistados relatam que o tempo mais longo que tiveram para ficar no telefone para resolução é de mais de 30 minutos.

Quase 77% disseram que as empresas não os notificam de forma proativa ou acompanham após levantar uma solicitação de suporte. Quando perguntados sobre o máximo de tempo que levaram para ter uma solicitação resolvida, a maioria dos entrevistados disse que demorou de dois a cinco dias por essa conclusão.

O relatório “Novas regras de engajamento do consumidor - Brasil” em parceria com a Toluna, provedora líder de insights de consumidor para a economia sob demanda, entrevista mais de mil consumidores em seis estados - São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul.

CONHECIMENTO, VELOCIDADE E CONTEXTO 

Quase um terço dos entrevistados disseram que esperam que o agente de suporte tenha conhecimento completo do produto ou serviço, 18% querem uma resolução rápida para a consulta e 15% esperam que, se a ligação passar para outro atendente, ele já tenha todo o contexto necessário para que não precisem se repetir enquanto conversam.

EMPRESAS COM MELHOR SUPORTE AO CLIENTE 

Ainda de acordo com a pesquisa, os brasileiros consideram mídia e entretenimento, seguidos por empresas de telecomunicações e serviços financeiros para oferecer o melhor suporte no país. Quando questionados sobre as marcas que oferecem o melhor suporte ao cliente, o Banco Do Brasil, Nubank e Apple são as três marcas mais conhecidas.

METODOLOGIA

Pesquisa realizada no dia 11 de fevereiro de 2019 com 1041 pessoas das classes A, B e C, segundo critério de classificação de classes utilizado pela Abep – Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa, onde pessoas da classe C2 tem renda média domiciliar de R$ 1.625 por mês.

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