Glossário do empreendedor: o que é "churn rate"

Termo, que remete a uma batedeira, é uma métrica de marketing usada por empresas de diferentes mercados para mensurar o número de clientes perdidos

Italo Rufino
18/Mai/2021
  • btn-whatsapp
Glossário do empreendedor: o que é "churn rate"

Para conquistar um novo cliente, diferentes esforços de marketing são demandados. É necessário desenvolver um produto que satisfaça as necessidades do mercado, criar canais para distribuí-lo e deslanchar uma comunicação eficiente para promovê-lo junto o público. 

Só depois é que o cliente vai analisar se compra ou não. Comprou? Mais um nome na base de faturamento. 

O problema é que muitas empresas focam apenas na aquisição – e se descuidam da retenção da clientela, o que é imprescindível para manter o caixa saudável. Pesquisas apontam que o custo de aquisição de cliente é entre cinco e sete vezes maior do que o de retenção 

Churn Rate é a métrica de marketing que mensura exatamente a taxa de perda de clientes. Sua fórmula consiste no número de clientes que solicitaram cancelamento divididos pelo total de clientes em determinado período. Veja o exemplo:

Quantidade de ativos em Janeiro: 100
Quantidade de cancelamentos em Janeiro: 10
10 / 100 = 0,1% * 100 
Churn rate = 10%

ONDE É MAIS USADO 

Há mercados em que o churn rate é uma métrica fundamental para mensurar o crescimento sustentável do negócio. Entre esses setores estão os de assinaturas de produtos, como revistas e vinhos; serviços digitais, como Netflix e Spotify; e ecommerce. 

A métrica também pode ser usada por qualquer empresa que oferece produtos e serviços de compra recorrente. Por exemplo, numa barbearia é comum que os clientes homens cortem o cabelo uma vez por mês. Caso o mesmo cliente fique mais de 40 dias sem ir à barbearia, é provável que ele tenha trocado de estabelecimento – e já pode ser considerado um cliente perdido.

Em 2007, a Anatel determinou que as operadoras de telefonia permitissem aos clientes a portabilidade de linhas. Desde então, a churn rate tem sido largamente utilizada pelas operadoras – uma vez que os clientes podem cancelar o contrato antes de seu término. 

É frequente as empresas oferecerem descontos numa segunda compra ou em renovações de contrato. O problema é que, em longo prazo, os descontos podem diluir a margem de lucro. 

Para reter os clientes, é mais indicado oferecer serviços extras exclusivos e investir em atendimento de pós-venda. 

Manter relacionamento com a clientela também serve para identificar e corrigir rapidamente possíveis queixas, melhorar a experiência do usuário e atenuar efeitos de dissonância cognitiva – aquela sensação de arrependimento que pode acontecer após uma compra complexa ou de alto valor.

Conforme o tempo de permanência do cliente aumenta, maior será o valor desse cliente para a empresa. 

ORIGEM 

Em inglês, rate é taxa. Churn significa misturar, agitar e bater. O termo também é usado como o ato de usar uma batedeira elétrica. 

A expressão serve, por exemplo, para ilustrar o movimento de fazer manteiga, em que os batedores jogam os ingredientes para a borda do recipiente e os trazem de volta ao centro. 

Adaptado ao mundo dos negócios, o termo tem um significado parecido: medir os clientes que estão escapando pelas beiradas do negócio. 

LEIA MAIS:

Glossário do Empreendedor: o que é OKR

Glossário do empreendedor: o que é Beacon

Glossário do empreendedor: o que é "bootstrapping"

Glossário do Empreendedor: entenda o que é Product Market Fit

Glossário do empreendedor: o que é Fisital

Glossário do empreendedor: o que é hackathon

Glossário do empreendedor: o que é protótipo

Glossário do empreendedor: o que é 'growth hacking'

Glossário do empreendedor: indicadores financeiros

Glossário do Empreendedor: o que é Internet das Coisas

Glossário do empreendedor: o que é store in store

Glossário do empreendedor: o que é crowdsourcing

Glossário do empreendedor: o que é uma incubadora

Glossário do empreendedor: o que é Empresa B

Glossário do Empreendedor: o que é Kick-Off Meeting

Glossário do empreendedor: o que é due diligence

Glossário do empreendedor: o que é break-even

Glossário do Empreendedor: o que é transmídia?

Glossário do Empreendedor: o que é Cobranding?

Glossário do empreendedor: O que é pivotar

Glossário do empreendedor: o que é holding?

Glossário do Empreendedor: o que é Freemium?

Glossário do Empreendedor: o que é benchmarking?

 

 

 

Indicadores Econômicos

Fator de Reajuste

ÍNDICE
Mai
Jun
Jul
IGP-M
1,1072
1,1070
1,1008
IGP-DI
1,1056
1,1112
1,0913
IPCA
1,1173
1,1189
--
IPC-Fipe
1,1227
1,1169
1,1073

Indicadores de crédito Boa Vista

Índice
Abr
Mai
Jun
Demanda por crédito
-4,3%
-2,1%
-1,9%
Pedidos de falência
--
--
--
Movimento do comércio
1,1%
1,5%
-0,8%
Inadimplência do consumidor
5,0%
7,5%
-0,6%
Recuperação de crédito
1,8%
-5,6%
2,4%
mais índices

Vídeos

Tarcísio de Freitas participa de ciclo de debates promovido pela ACSP

Tarcísio de Freitas participa de ciclo de debates promovido pela ACSP

Felipe d’Avila, do Novo, foi sabatinado por empresários na ACSP

Márcio França fala em fim da ‘tiriricação’ da política

Colunistas