'Falhas de gestão estão consumindo o lucro do varejo'

A Klaber, uma rede com dez lojas de sapatos na zona Oeste de São Paulo, costumava registrar uma perda anual de 8% a 10% do volume de compras.

De cada 100 pares de sapato que entravam na loja, cerca de dez sumiam do estoque em decorrência de furtos, falhas na entrada e na saída de mercadorias e etiquetas errôneas.

Orientado pela consultoria Datasite, Kleber Bordini, sócio-proprietário da Klaber, com faturamento anual de R$ 22 milhões, passou a monitorar o trajeto dos produtos da chegada às lojas à entrega ao cliente.

Com algumas mudanças no processo de gestão, em menos de um ano as perdas foram reduzidas para cerca de 4% dos volumes.

Uma das principais mudanças realizadas por Bordini para cortar praticamente pela metade as perdas na sua loja ocorreu na forma de comparar o estoque real e o virtual --aquele que se encontra no sistema.

O empresário afirma que costumava fazer essa conferência praticamente uma vez por ano. Os 9 mil itens de cada loja eram contabilizados por meio de leitores de código de barras.

A rede passou a realizar a conferência geral do estoque a cada três meses, e estabeleceu um controle parcial dos lvolumes a cada semana, com a seleção de marcas em grupos de 200 a 300 itens.

Dois funcionários foram encarregados de se dedicar ao controle dos estoques real e virtual nas dez lojas. A conferência é feita por meio de um leitor de código de barras e também manualmente.

“Nós sabemos que o país está em crise. A cada hora surge uma notícia que desagrada mais a gente. Mas não podemos ficar parados. Estou enxugando custos, investindo em treinamento de gerentes, vendedores e reduzindo perdas”, afirma Bordini.

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Com experiência na condução de projetos para melhorar os resultados de organizações públicas e privadas, Flávio Boan, sócio-diretor da Falconi, consultoria especializada em gestão, afirma que corrigir falhas no processo de administração das empresas, como vem fazendo a Kleber, pode devolver ao dono do negócio o lucro que ele perdeu com a crise.

AS FALHAS

Um dos sinais de falhas no processo de gestão é justamente quando o sistema indica que há dez peças de um determinado produto no estoque virtual e cinco peças no físico, por exemplo. Quando isso ocorre, segundo Boan, o melhor a fazer é tentar diagnosticar as causas deste descasamento.

“É uma situação análoga à de uma pessoa que tem dor de cabeça e procura um médico. Isso acontece porque o paciente dorme mal, tem alergia? É preciso identificar as causas”, diz.

As falhas de gestão que levam a perdas em uma loja podem estar na forma de negociar com os fornecedores, no transporte dos produtos, e na identificação das mercadorias nas prateleiras.

Acompanhar cada um processo é fundamental para eliminar perdas -uma providência extremamente necessária em tempos de recessão.

“Há furtos? Existe padronização na hora de conferir a chegada das mercadorias ou cada dia isso é feito de um jeito? Os produtos estão expostos sempre em um mesmo lugar ou cada dia em um local diferente? Falta produto na loja?”

PLANO DE AÇÃO

De acordo com Boan, após identificar as falhas no processo, o lojista dever elaborar por escrito um plano de ação para cada fase do caminho dos produtos.

Como tem de ser feita a inspeção da mercadoria que chega às lojas, a colocação de etiquetas, a escolha do local onde os produtos estarão no estoque e no ponto de venda.

Funcionários de cada uma das áreas devem ser treinados para cuidar do processo, sempre com a supervisão do encarregado do departamento.

Muitas vezes, de acordo com ele, as perdas estão relacionadas com etiquetas erradas. Um produto acaba sendo vendido como se fosse outro e o lojista perde todo o controle.

No caso do pequeno varejo, Boan sugere que o lojista crie um programa de incentivos para que os próprios funcionários descubram o que pode melhorar dentro de cada seção.

No caso da Klaber, por exemplo, seria identificar quais sapatos vendem mais, se faltam no estoque, se há perdas, e estabelecer metas de recuperação com benefícios para os funcionários.

No varejo de eletroeletrônico, diz ele, já é muito importante um cuidado especial com o atendimento, pois a venda depende de o cliente entender exatamente quais são as características de uma televisão ou de uma geladeira.

Neste tipo de comércio, na avaliação de Boan, é muito importante verificar quanto de cada dez clientes que entram na loja efetuam a compra.

Se um vendedor consegue vender para oito de cada dez clientes que entram na loja, esse funcionário deve melhorar o desempenho daqueles que vendem menos.

Outra recomendação: o lojista deve identificar o funcionário que demonstra possuir espírito investigativo, pois pode ser um bom aliado na hora de ajudar a identificar as falhas de gestão e treinar o pessoal para corrigi-las.

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Todo esse esforço para o combate às perdas é compensador. Veja: a margem de lucro do comércio de alimentos é de 5% (lucro líquido sobre o faturamento bruto). Muitas dessas empresas possuem perdas que superam 4% do faturamento. Se eliminadas, podem devolver o lucro para o empreendedor.

EXPANSÃO MAL GERENCIADA

Quando a economia ia bem, de acordo com Boan, muitos lojistas descuidaram das perdas, pois estavam muito mais preocupados em elevar o número de produtos nas gôndolas e roubar clientes dos concorrentes.

O problema é que o crescimento do negócio foi mal gerenciado. O lojista adquiriu produtos que não vendiam, comprou por preços ruins e perdeu mercadorias.

Como os clientes tinham maior poder de compra, essas perdas ficaram escondidas, foram compensadas pelo aumento de demanda e do crédito. “Agora, é hora de prestar atenção nelas”, diz.

Em 2008, o Sebrae chegou a fazer uma consulta com os comerciantes para identificar a frequência com que eles faziam o inventário da loja. Uma parte expressiva deles nunca tinha feito. Outra parte fazia anualmente.

"Dependendo do negócio, o inventário precisa ser feito mensalmente. Se não for feito, não vai ser resolvido o problema da perda”, diz Gustavo Carrer, consultor do Sebrae São Paulo.

Entre 2005 e 2010, de acordo com a Abras (Associação Brasileira de Supermercados), o índice médio de perdas no setor foi de 2,33%, superando o lucro líquido médio, de 2,12%.

Como base de comparação, em 2011, o varejo norte-americano acumulou perdas da ordem de US$ 34,5 bilhões, o que representou 1,41 % do faturamento do setor nos Estados Unidos.

Provavelmente, esses números não mudaram muito. A perda no varejo brasileiro sempre foi superior à da média mundial.

"O curioso é que o lojista brasileiro, muitas vezes, não faz o inventário porque tem medo de se frustrar ao se deparar com o tamanho das perdas”, diz Carrer. "Já passou da hora de enfrentar isso."

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