Em 24 anos, Ouvidoria da Sefaz prestou atendimento a quase 350 mil usuários

No primeiro semestre deste ano, a Ouvidoria da Secretaria da Fazenda e Planejamento do Estado de São Paulo (Sefaz-SP) processou 17.279 atendimentos, entre denúncias, reclamações, pedidos de informação, sugestões e elogios. Em 24 anos de existência, o órgão atendeu quase 350 mil usuários. 

Os dados foram apresentados pelo ouvidor Florêncio dos Santos Penteado Sobrinho durante a palestra “Ouvidoria: Instrumento da Democracia Participativa”, realizada na última sexta-feira, 18/8, pelo Conselho de Orientação e Serviços (COS), da Associação Comercial de São Paulo (ACSP).

“Cada atendimento tem uma certidão de nascimento e uma de óbito que ficam registradas no nosso banco de dados", explicou o ouvidor”, ao abordar a relevância desses órgãos para a administração pública e também para as empresas.  

Instrumento importante na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, a Ouvidoria exerce um papel que vai muito além de atender e solucionar demandas específicas dos usuários, na opinião de Florêncio.

Para as instituições, o conteúdo de dados e informações geradas são estratégicos e influenciam a tomada de decisões, seja na esfera pública ou privada, melhorando a prestação do serviço aos usuários em geral.

“Precisamos de informações para ajudar o cidadão, representar os usuários dentro do órgão, indicar os problemas e propor soluções”, explicou.

Em março de 2006, por exemplo, quando ocorreu o início da sincronização dos cadastros da Receita Federal e Secretaria da Fazenda de São Paulo, a Ouvidoria chegou a registrar mil protocolos de atendimento por dia, provenientes de lojistas que ainda tinham a Inscrição Estadual homologada.

A alta demanda e o fator tempo para solucionar o problema levou o órgão, que hoje conta com uma equipe de 15 funcionários, a firmar parceria com a Diretoria de Informações, que na época cuidava do então Posto Fiscal Eletrônico, para criar um canal direto para homologar as inscrições estaduais de forma mais célere.

HISTÓRIA

De acordo com o palestrante, a primeira ouvidoria pública no Brasil foi criada em Curitiba em 1985. Em 1992, nasce a Fundação Procon-SP e, mais tarde, em 1995, o governo paulista inaugura a Ouvidoria da Polícia do Estado de São Paulo, na gestão de Mário Covas.

Na esfera privada, merecem destaque, na sua opinião, a criação da Ouvidoria da Folha de São Paulo, em 1992, e a do Grupo Pão de Açúcar, implementada em 1993.

“A responsável pela Ouvidora do GPA, no início, Vera Giangrande, já falecida, era uma consumidora do Pão de Açúcar e tinha papel atuante em apontar falhas e problemas e chegou a ter espaço no conselho deliberativo”, lembrou.

No caso das ouvidorias públicas, um dos grandes desafios, na sua opinião, é vencer a questão da tecnicidade, que ainda é grande na administração pública. “Neste importante canal de comunicação, a linguagem deve ser a mais compreensível possível”, ressaltou.

RANKING

Do total de 17.279 atendimentos realizados nos primeiros seis meses deste ano, 13.169 mil referem-se a reclamações de usuários. As solicitações de informação somaram 1.816 no período, seguida das denúncias, com 1.077 atendimentos.

Dentre as denúncias, a maior parte envolve sonegação fiscal, principalmente ligada à adulteração de combustível, ainda que em menor proporção do que ocorria nos anos anteriores.

IMAGEM: Divulgação/ACSP