E que os jogos comecem!

No filme Star Wars, do diretor George Lucas, o protagonista Luke Skywalker luta contra o tirânico Império.  

Já na empresa Mega, que produz softwares de gestão empresarial, não há grandes vilões, como Darth Vader. Mas diversos Yodas e Obi-Wans caminham pelos corredores da companhia em Itu, no interior de São Paulo. 

Os funcionários da Mega não ficaram loucos. Eles fizeram parte de um jogo elaborado por Giuliano Machado, gerente de atendimento e relacionamento com o cliente.   

Tudo começou em 2013, quando o setor precisava implementar o Knowledge Centered Support (KCS) – um método para criar uma base de artigos que ajudam os consumidores a resolverem seus problemas técnicos por meio de informações e instruções, sem que seja necessário o contato com um dos analistas.

Para que esse novo sistema começasse a funcionar, era necessário ter por volta de 2000 artigos escritos. 

“Pedi para que os funcionários acrescentassem uma tarefa a mais durante a jornada de trabalho”, afirma Machado. “Quando eles terminavam um atendimento, era necessário escrever um artigo sobre o problema do cliente”. 

Nos primeiros dois meses do projeto, apenas 200 artigos foram escritos. “Comecei a procurar uma forma de motivar a equipe, encontrei algumas informações sobre gamification e decidi adotar esse método.”

O QUE É GAMIFICAÇÃO? 

Gamificação (ou em inglês, gamification) significa usar os mecanismos de jogos ou de atividades lúdicas com objetivos que vão além do entretenimento. O propósito, nesses casos, é resolver um problema ou engajar um público específico. 

Esse método, que é mais utilizado na educação, está sendo adotado por empresas estrangeiras, como a IBM, Nike e Samsung, para implantar novos projetos, manter os funcionários motivados ou atrair e reter clientes.

O uso de jogos pelas companhias veio de uma constatação simples: desde os tempos mais remotos as pessoas são atraídas por competições. Por isso, eles são usados para aumentar a produtividade e deixar o ambiente de trabalho mais divertido. 

Na Mega, o jogo “Entre para a Força” foi baseado nos personagens do Star Wars. Para isso, foi montado um tabuleiro e os funcionários iam avançando de acordo com o número de artigos escritos.

Quando chegavam em determinado ponto do jogo, os analistas se tornavam novos personagens: de Luke Skywalker, eles se convertiam em Obi-Wan e, por fim, chegavam a mestre Yoda. 

Cada vez que os funcionários conseguiam essa evolução, existia um ritual de premiação. Eram pequenos mimos, como camisetas e bonecos dos personagens de Star Wars. 

O resultado foi positivo. Em apenas duas semanas de jogo, os analistas conseguiram escrever 200 artigos –sem o uso dessa dinâmica o mesmo número foi alcançado em dois meses. 

Em um ano e meio, tempo de duração do “Entre para Força”, a equipe de atendimento e relacionamento com o cliente conseguiu escrever 3.800 artigos – 1800 a mais do que a meta inicial – e 3.892 das solicitações foram respondidas com ajuda do material. 

“Muitas empresas acham que a falta de motivação tem a ver apenas com os funcionários e acabam demitindo parte da equipe”, diz Machado. “A falta de motivação é um problema das empresas também e a gamificação pode ajudar a estimular os funcionários.”

Outro benefício da gamificação foi a retenção de talentos. “O jogo ajudou a amenizar o tédio e tornou o ambiente de trabalho mais divertido”, diz Machado. 

O resultado foi tão positivo que outros setores começaram a utilizar a gamificação. Além disso, a Mega foi procurada por outras empresas interessadas em implantar jogos no ambiente de trabalho, como a Boticário, TAM e Renault. 

O setor de atendimento também lançou uma nova competição para continuar a implementação do KCS.

O jogo recebeu o nome de “Era do Conhecimento”. A atividade terá duração de um ano e meio e será dividida em seis fases, cada uma representada por um mundo diferente com metas e desafios próprios.  No final, o funcionário vencedor será premiado com uma viagem. 

QUE A FORÇA ESTEJA COM VOCÊ

Mas não basta apenas criar um jogo. Para que a gamificação alcance a meta esperada é fundamental seguir um método. O primeiro passo é entender qual o objetivo da empresa e como a atividade poderá ajudar a alcançar as metas. 

Outro ponto é conhecer os jogadores. “Escolhemos como tema o Star Wars porque nossos analistas são Geeks e amantes do filme”, afirma Machado. “É importante que as pessoas se identifiquem com o jogo para sejam realmente engajadas”. 

Para que método funcione é fundamental que as regras e as dinâmicas sejam claras. Jogos mais simples tendem a ser melhores porque não exigem um monitoramento constante. Além de jogos de tabuleiros, como o foi feito pela Mega, é possível também criar atividades online. 

Por fim, é importante gratificar os vencedores. Os prêmios podem ser desde pequenos brindes até viagens, dependendo do orçamento da empresa e da complexidade das atividades realizadas.

 

*Foto: ThinkStock