Glossário do empreendedor: o que é pick-up in store
Modelo permite a compra de produtos pela internet com retirada na loja física -o que reduz custos com frete e contribui para aumentar o fluxo de consumidores no estabelecimento
No início do ano, a Via Varejo, dona da Casas Bahia e Ponto Frio, passou a oferecer para o consumidor mais uma opção de frete. Há cinco meses, é possível comprar produtos pela internet e os retirá-los em postos de gasolina da bandeira Ipiranga.
As mercadorias ficam guardadas em armários. Para destravar, é necessário utilizar um QR Code enviado para o celular do cliente.
O serviço, batizado de Locker (armário) está disponível nos bairros Paraíso, Itaim Bibi, Jardim Paulista e Moema, na zona sul paulistana. Numa compra simulada, um smartphone poderia ser retirado num armário após dois dias úteis, sem custo de frete.
A modalidade é uma maneira de aumentar a capilaridade de pontos de retirada de produtos que teve início com o serviço Retira Loja, que permite que o consumidor compre pela internet e escolha uma das unidades para pegar seu produto sem custo.
Atualmente, o serviço corresponde a 28% dos pedidos nos e-commerces da Via Varejo. Até dezembro, a empresa pretende ter inaugurado mais 70 unidades, todas adaptadas para o Retira Loja.
Esse modelo de entrega é conhecido como pick-up in store. O serviço começou a se popularizar em redes americanas, como Best Buy e Macy’s, por volta de 2010. No Brasil, é adotado por Magazine Luiza, Lojas Marisa, Americanas, Saraiva, entre outros.
De acordo com Maurici Junior, membro do Conselho Administrativo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a principal vantagem é reduzir os custos com frete, o que faz o preço final do pedido ser mais em conta para o consumidor. Consequentemente, a loja se torna mais competitiva.
Fazer com que o cliente vá ao espaço físico também aumenta o tráfego - o que pode ser uma oportunidade para converter mais vendas.
Mas há desafios. É necessário adotar tecnologia para integrar os estoques das operações on e off-line para não haver ruptura.
Também é preciso contar com softwares logísticos para gerenciar os pedidos e entregas dentro do prazo estipulado.
“Também há o cuidado fiscal”, afirma Junior. “Quando se vende algo pela internet com retirada na loja, é necessário justificar a entrada e saída das mercadorias nos estabelecimentos para manter controle de inventário.”
Para a prática de retirar produtos em loja fazer sentido em termos de experiência de compra, é recomendado que a marca tenha mais de uma unidade – de preferência várias – para o consumidor ter opções.
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INTEGRAÇÃO E EXPERIÊNCIA
O pick-up in store faz parte de um conceito maior, que é o omnichannel, que é a integração total das operações físicas e virtuais, como estoques, meios de pagamento e preços.
Neste caso, o termo off-line deixa de fazer sentido, uma vez que o consumidor está sempre conectado, seja em casa, no trabalho ou dentro de uma loja, com um smartphone em mãos. Ao mesmo tempo, ainda há o interesse em manusear e experimentar os produtos e tirar dúvidas com vendedores num espaço físico.
Nos últimos anos, varejistas têm desenvolvido lojas com espaços para promover experiências, ouvir e educar os consumidores sobre o universo da marca e seus produtos. São os casos da Amaro, de moda feminina, e da Beleza na Web, de cosméticos.
A Tramontina, fabricante de utensílios para cozinha, utiliza lojas-conceito, batizada de T Store, para realizar encontros para consumidores. As T stores trabalham com serviços que estimulam os sentidos, como DNA olfativo e auditivo.
A empresa mantém nove unidades dotadas de espaços para workshops, degustações e eventos.
E tudo pode ser motivo para estreitar laços. Há workshops de receitas de pratos para datas comemorativas, como Natal e Dias das Mães, corte de carnes, uso de utensílios, comida saudável e até de harmonização de vinhos. As inscrições são feitas pela internet sem custo.
Os encontros costumam ser ministrados por profissionais de fora da empresa, como chefs de cozinha. Em abril, a Tramontina Store realizou em sua unidade do Morumbi Town Shopping, em São Paulo, um workshop de alimentação orgânica com chef Camila Borba, responsável pelo restaurante Carrito Mexican Food, conhecido pelos pratos sem uso de ingredientes artificiais, transgênicos e conservantes.
Os produtos são apresentados com a possibilidade do cliente colocar a mão na massa, utilizando os itens e, ao final, provando as receitas.
De acordo com a Tramontina, multicanalidade é um desafio. Há dois anos, a empresa está investindo em novas formas de consumo e, em 2018, deverá iniciar sua operação de e-commerce. A inauguração do projeto final está prevista para julho. O processo de integração buscará eficácia e eficiente no atendimento, "indiferente do ponto de contato com a marca escolhido pelo cliente".
Em todos os casos, levar o consumidor até a loja é uma maneira de aumentar as vendas no espaço físico.
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