15 coisas que você precisa saber para não infringir o CDC

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) funciona, há mais de 30 anos, como instrumento de orientação e informação para empresários, assim como um norteador de medidas preventivas nas relações de consumo. 

Com o avanço sem precedentes do e-commerce e das vendas à distância na pandemia, muitas vezes a falta de clareza de um lado, ou até má fé do outro, acabaram criando situações que desequilibraram essa relação.  

A advogada Sandra Regina Bruno Fiorentini, consultora jurídica e de negócios do Sebrae-SP, promoveu um verdadeiro 'por dentro do CDC' no evento virtual 'Surpreenda Varejo', realizado na última semana de agosto pelo Sebrae-SP em parceria com a Associação Comercial de São Paulo (ACSP).   

Confira a seguir os 15 principais pontos do código destacados pela especialista, para ajudar a garantir as vendas e fidelizar o cliente nesse momento de recuperação da economia. 

1 - DIREITOS DO CONSUMIDOR 

- Proteção da vida e da saúde; 

- Educação para o consumo, ou seja, deixar claro custo-benefício sem induzir ao erro. "Não dá para vender uma Ferrari para quem ainda nem tirou carta", exemplifica a advogada;

- Escolha de produto ou serviços; 

- Informação adequada e clara sobre produtos e serviços;  

- Qualidade dos serviços públicos 

- Proteção contra publicidade enganosa e abusiva;

- Proteção contratual;

- Acesso à justiça; 

- Indenização; 

- Facilitação de defesa dos seus direitos, já que ele é considerado a parte mais frágil da relação de consumo - inclusive com inversão do ônus da prova (ou seja, quem está sendo processado, no caso, o fornecedor do produto ou serviço, é que terá o encargo de apresentar as provas da situação alegada).  

2 -DEVERES DO FORNECEDOR

- Informar características essenciais do produto;

- Orientar sobre seu uso e conservação; 

- Informar sobre produtos ou serviços perigosos ou nocivos;  

- Entregar NF ao consumidor;

- Mencionar na NF descrição minuciosa da mercadoria vendida e o estado que ela se encontra;

- Estabelecer um contrato do valor da venda com forma de pagamento, multa monetária, juros e correção monetária 

- Fornecer orçamento prévio discriminado;

- Fornecer termo de garantia 

Segundo Sandra Fiorentini, para aferição de confiança dos produtos ou serviços, é preciso levar em consideração a apresentação (embalagem, informações sobre uso e forma como serviço é oferecido), uso e riscos esperados, época de colocação no mercado, prazo de validade e lote.

"O cliente tem todas as informações na palma da mão, mas conhecer seus deveres ajuda a garantir os direitos do consumidor - e a evitar ônus para a sua empresa", destaca.  

3 - PROMOÇÕES 

- Devem ser claras para que o consumidor possa identificá-la facilmente, com informações técnicas e cientificas para comprovação da verdade;

- Promoção de venda com preço exato do produto, ou no mínimo o preço à vista, quantidade em estoque e prazo da promoção; 

- Colocar carimbo que indique que é mercadoria de promoção ou de mostruário, e na etiqueta que é produto sem troca para evitar ser vítima de consumidores de má-fé, explica a advogada. 

"O consumidor tem de estar ciente desses detalhes para não alegar que comprou mercadoria danificada."

4 - AFIXAÇÃO DE PREÇOS

- A informação sobre preços deve ser verdadeira e clara para evitar a necessidade de cálculos ou auxilio para interpretação. Ou seja, nada do tipo '1 x R$ 3,99' próxima a '3 x R$ 11,97'; 

- Legível, precisa e diretamente ligada ao produto;

- Ostensiva e sem necessidade de esforço para compreensão;

- Restaurantes, bares, casas noturnas e similares devem manter em sua entrada a relação de preços com face principal voltada para o consumidor; 

- Em caso de utilização de código referencial ou de barras, o comerciante deve expor, de forma clara e legível junto aos itens expostos, informação relativa ao preço à vista do produto, suas características e código; 

- No caso de divergência de preços para o mesmo produto, o consumidor pagará o menor entre eles; 

"O fornecedor não pode induzir o consumidor ao erro", destaca a consultora do Sebrae-SP. 

5 - CAUTELAS DO FORNECEDOR 

- Selecionar bem fornecedores e produtos que vende; 

- Ficar atento ao receber as mercadorias: conferir NF, objeto, quantidade e qualidade;

- Verificar se há manuais de instrução, etiquetas etc e se já existe algum termo de garantia;

- Ter relação das empresas de assistência técnica; 

- Não adquirir para revenda produtos e serviços nocivos ao usuário - exceto os que têm essa natureza 

- Verificar normas técnicas, com as da ABNT e do Inmetro; 

- Exigir ao seu fornecedor etiqueta têxtil com selo do Inmetro para não sofrer autuações futuras.

6 - RESPONSABILIDADES

Os fornecedores são responsáveis perante o consumidor. A responsabilidade atinge não só o defeito no produto ou serviço, como também os danos causados. 

O comerciante também será responsabilizado quando não conservar adequadamente um produto perecível, ou quando o consumidor não identificar o fabricante, construtor, produtor ou importador daquela mercadoria (Responsabilidade Subsidiária - art.13 do CDC).  

Como exemplos, casos conhecidos de estabelecimentos que desligam a geladeira à noite para economizar energia. "Ao comercializar produto impróprio para consumo, eles assumem o risco", alerta Sandra.

7 - ATOS DOS PREPOSTOS

Há responsabilidade solidária quanto aos atos dos vendedores, representantes comerciais e autônomos, e o fornecedor responde por seus atos mesmo que não haja vínculo trabalhista formalizado. 

Exemplo disso é o vendedor que apresenta uma proposta verbalmente: ela poderá ser cobrada e exigida pelo consumidor depois. "É preciso capacitar a equipe para não oferecer o que não é possível", diz a advogada. 

Como consequência dos atos dos prepostos, se o fornecedor se recusar a cumprir o que foi oferecido, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado nos termos da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato com direito a restituição dos valores pagos, além de perdas e danos. 

8 - DIREITO DE ARREPENDIMENTO 

O consumidor tem direito de arrepender-se da compra ou contratação no prazo de 7 dias contados a partir do recebimento do produto ou assinatura do contrato, e sempre que ela se dê fora do estabelecimento comercial, com direito à devolução do valor pago com correção monetária, explica a advogada. 

Com a pandemia e a necessidade de vender à distância por questão de sobrevivência, o lojista teve de ficar atento a alguns custos gerados pela prática, como pagar frete de retorno da mercadoria e devolver o dinheiro. 

Mas é preciso tomar cuidado, pois há consumidores de má-fé que usam o produto e depois devolvem apoiados nesse direito. "Um comerciante de vestidos de festa reduziu em 25% esse tipo de devolução ao colocar etiquetas no meio da peça: se o cliente quer usar, vai ter que cortar. E sem direito à troca", conta.  

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Para evitar desequilíbrio financeiro, Sandra orienta a colocar na ponta do lápis quantas devoluções do tipo são feitas por semestre, e o custo disso para o caixa da empresa. "Basta diluir esse custo nas próximas vendas."

Também é importante deixar clara a política de trocas e direito ao arrependimento, informando que a devolução deve ser feita com etiqueta, embalagem original e prazo, para a prática não virar 'tortura'.

Se o cliente concordou, não tem por que trocar. E se os produtos que sempre geram reclamação vêm do exterior, por exemplo, troque o fornecedor. "Quanto mais clara a relação do consumo, melhor."

9 - VÍCIOS OCULTOS

Quando o vício surge com a utilização do produto ou serviços, o CDC permite que o consumidor exerça o direito de reclamação. Neste caso, a contagem tem início no momento em que for constatado o defeito, com prazo de reclamação de 30 dias para bens não-duráveis, e de 90 para bens duráveis (como eletrodomésticos). 

Exemplo disso é o recall, um problema recorrente da indústria automobilística. "Quando a indústria consegue constatar que o equipamento tem defeito no uso, substitui mesmo passado o prazo de garantia", afirma. 

Além da garantia legal, os produtos precisam de uma garantia contratual complementar: pelo CDC, o comerciante tem 30 dias para resolver, ou seja, enviar para o fabricante sanar o vício.

Mas fique de olho: pelo CDC, o fornecedor responde solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade, que os tornem impróprios ou inadequados para consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor. 

Também são responsáveis pelos vícios decorrentes de disparidade das indicações constantes na rotulagem ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. 

Se o vício não for resolvido em 30 dias, o consumidor pode exigir, à escolha, substituição por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso ou reexecução do serviço sem custo adicional, restituição imediata da quantia paga, atualizada e sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou abatimento proporcional ao preço.  

10 - PREÇO É ÚNICO 

Para incentivar o consumidor a comprar, o comerciante pode dar desconto para quem paga em dinheiro à vista, segundo a advogada. Já a prazo o valor pode subir um pouco quando se financia o cliente - como avisar e incluir os juros da operadora no preço quando a compra é parcelada no cartão, por exemplo. 

O que é ilegal é cobrar mais caro quando o consumidor pede nota fiscal. "A empresa pode ser autuada por crime de sonegação", avisa a consultora do Sebrae-SP.

No caso do MEI, que paga apenas R$ 1 a título de ICMS, mas tem medo de estourar o limite de faturamento anual, fique atento: além de a Secretaria da Fazenda querer saber se o seu fornecedor paga imposto, também quer saber se você, como comerciante, fez essa compra de um fornecedor 'alternativo', alerta.

11 - CONDUTAS CONSIDERADAS ABUSIVAS 

- Condicionar o fornecimento de produto ou serviços (crime sob pena de 2 a 5 anos de prisão e multa);

- Limitação de quantidade; 

- Recusa de venda (crime sob pena de 2 a 5 anos de prisão e multa);

- Envio de mercadoria ou prestação de serviços sem solicitação do consumidor;

- Abusar da fraqueza ou ignorância do consumidor;

- Levar vantagem excessiva;

- Não fornecer orçamento prévio;

- Repassar informação depreciativa sobre o consumidor;

- Colocar no mercado produto ou serviço em desacordo com as normas técnicas;

- Deixar de fixar prazo para o cumprimento de obrigações;

O CDC proíbe a execução ou promoção de publicidade enganosa ou abusiva, e prevê pena de três meses a um ano de prisão, além de multa, a quem incorrer na prática, lembra a consultora do Sebrae-SP.  

12 - COBRANÇA DE DÍVIDAS

O fornecedor pode usar todos os meios legais para cobrar dívidas, desde que o consumidor não seja exposto ao ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça (Lei 8078/1990, art.42 § único e art.42 - A). 

13 - PROTEÇÃO CONTRATUAL 

São nulas as cláusulas contratuais relativas aos produtos e serviços que: 

- impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza de produtos e serviços que impliquem renúncia ou disposição de direitos;

- subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga nos caso previstos no CDC, ou transmitam responsabilidades a terceiros;

- estabeleçam condições consideradas iníquas ou abusivas e que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam compatíveis com a boa-fé ou equidade; 

- estabeleçam inversão de ônus da prova em prejuízo do consumidor;

- obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor 

- autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato após sua celebração.  

14 - NÃO É CONSIDERADA RELAÇÃO DE CONSUMO

- Entre locador e locatário; 

- Entre condôminos e condomínio; 

- Entre franqueado e franqueador; 

- Entre empregado e empregador

"Relações não contempladas pelo CDC são decididas em conformidade com o Código Civil", diz a advogada. 

15 - CDC NA PRÁTICA

Estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços são obrigados a manter um exemplar do CDC em local visível e de fácil acesso ao público. O não-cumprimento implica em penalidades e multa até R$ 1.064,10.

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