Tecnologia

Quem perdeu nesta Black Friday


Problemas com lentidão e instabilidade, por exemplo, fizeram as lojas virtuais perderem, pelo menos, R$ 132 milhões durante o evento, de acordo com a Sofist


  Por Redação DC 04 de Dezembro de 2019 às 13:23

  | Da equipe de jornalistas do Diário do Comércio


O varejo online brasileiro sofreu uma perda de R$ 132,05 milhões em apenas quatro dias. É o que constatou um estudo realizado pela Sofist, depois de acompanhar o desempenho dos e-commerces durante o período mais importante para o varejo online no Brasil.

Realizado pelo terceiro ano consecutivo, o estudo contemplou o monitoramento de 104 lojas virtuais, desde às 22h do dia 28 de novembro até às 23h59 do dia 2 de dezembro (englobando a Cyber Monday).

Para quantificar o prejuízo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderiam causar uma indisponibilidade: problemas técnicos, como páginas de erro, uso de página de espera, também conhecida como "tampão", e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

Das 104 lojas, 90 impediram, em algum momento, o consumidor de navegar em seu e-commerce, somando mais de 88 horas de indisponibilidade.

De acordo com estudos do Google, ficar 1 hora fora do ar durante a Black Friday acarreta a um e-commerce R$ 1,5 milhão em perda de receita. Neste ano, apenas nas quatro primeiras horas de evento, as lojas deixaram de faturar R$ 8,6 milhões de reais, do prejuízo total apurado no estudo completo de 2018, quando foram monitoradas 65 lojas que somaram uma perda de pelo menos R$ 24 milhões.

Segundo Bruno Abreu, CEO da Sofist, “Esse é o terceiro ano em que estamos monitorando o evento e é bastante evidente como uma única variável pode impactar de forma drástica os resultados de uma loja”.

FALTA DE PREPARO

Ainda que, ano a ano, a importância da Black Friday no varejo brasileiro venha crescendo, notou-se que muitas empresas ainda não estão prontas para oferecer a melhor experiência no canal online para seus consumidores, seja através de um app, um site desktop ou site mobile.

Até o fim da sexta-feira, a Sofist identificou um conjunto de 90 lojas virtuais que, juntas, ficaram indisponíveis para seus consumidores por quase 65 horas, gerando perdas em vendas que somam mais de R$ 97,3 milhões.
Veja na tabela abaixo um recorte de quatro períodos muito importantes para a Black Friday, mostrando o período de indisponibilidade e o prejuízo estimado.

A manhã de sexta-feira, dia 29, foi um período extremamente crítico (lembrando inclusive uma sexta-feira treze). De acordo com o monitoramento, 33 e-commerces foram afetados por um problema em um plugin de terceiro que apresenta um selo de certificação na loja virtual. O recurso para incentivar mais vendas e passar credibilidade para os consumidores acabou causando lentidão em dezenas de lojas virtuais, cujo tempo de carregamento ultrapassava com frequência os 45 segundos.

Segundo Abreu, "a recomendação que observamos e lemos em vários canais envolvendo os e-commerces era de que o selo fosse removido ou desativado o quanto antes, dado que estava prejudicando a experiência dos usuários e as vendas".

Além do problema com este plugin em específico, o alto volume de acessos fez com que alguns sites ativassem páginas de espera (ou "tampão") ou apresentassem aos usuários mensagens técnicas de erro (veja exemplo real abaixo), causando frustração aos consumidores.

Apenas foi observada melhoria nos acessos e tempo médio de carregamento no fim da tarde de sexta-feira. Mesmo assim, o prejuízo calculado para este período ("Fim de tarde de sexta") foi alto e está bem próximo dos R$ 8,6 milhões observados na abertura do evento na noite de quinta-feira.

MUITA INSTABILIDADE

O estudo deste ano mostra que os 104 e-commerces monitorados demoraram, em média, 4,3 segundos para carregar completamente para o usuário. A loja com o melhor tempo médio de carregamento disponibilizou seu conteúdo em 0,4 segundos, contra 13,5 segundos da loja com o pior tempo.

"Quem comprou no sábado teve uma experiência mais agradável", segundo Abreu. É o que mostra a tabela a seguir, indicando o tempo de carregamento médio dos sites, o melhor tempo observado e o pior. Vale reforçar que os piores tempos observados ocorreram justamente na sexta-feira de manhã.

Um tempo ruim de carregamento de um site é prejudicial porque atrapalha a experiência de um usuário ao ponto de fazer com que ele desista de comprar um produto em um determinado site. Veja no gráfico abaixo os dados de tempo de carregamento para uma loja do segmento de construção; em várias ocasiões o tempo para que o site terminasse de carregar ultrapassou os 10 segundos, com um período muito ruim na manhã e tarde de sexta-feira.

Assim como em 2018, todas as lojas virtuais monitoradas apresentaram instabilidade em algum momento do evento, o que significa uma variação no tempo de carregamento médio superior a 3 segundos. Três segundos de carregamento é um tempo crítico: a Akamai, líder global em soluções de CDN, relata que apenas 1 segundo a mais no carregamento de um e-commerce implica em uma perda de conversão de 20,5% no smartphone e 21,8% no computador.

LENTIDÃO

O acompanhamento mostrou que o segmento de construção foi o que mais teve problemas de lentidão ao longo da Black Friday. Os e-commerces deste meio apresentaram tempo médio de carregamento de 9,4 segundos, 5,1 segundos acima da média geral de carregamento.

Acompanhe na tabela abaixo a evolução do tempo médio de carregamento dos segmentos acompanhados desde 2017.

Desde a primeira edição do estudo constata-se que os plugins (programas utilizados para adicionar recursos novos às lojas virtuais) têm afetado o tempo de carregamento dos sites monitorados e, consequentemente, a experiência do usuário final. Este ano, 84,6% dos sites monitorados apresentaram problemas com plugins. Em 2018 esse número foi de 49,2%, e em 2017, 51,1%. Foram identificados 87 plugins lentos (cujo tempo de carregamento foi superior a 10 segundos) de um total de 144 monitorados.

Durante a sexta-feira, primeiro dia de evento, foi detectado às 8h14 que um plugin de selo de certificação estava causando lentidão em 33 lojas virtuais. O impacto foi tanto que levou a uma plataforma de e-commerce recomendar, via comunicado oficial, que seus clientes removessem o plugin visando não prejudicar as vendas.

Veja abaixo dois sites que apresentaram lentidão devido ao plugin em questão. Os problemas de carregamento da Loja B, do segmento de Departamento, acompanharam o desempenho do plugin até por volta das 17h. Já a Loja C, do segmento de Bens de Consumo, provavelmente retirou o plugin de sua loja virtual por volta das 10h, minimizando o prejuízo.

Segundo Abreu, “mesmo que a loja virtual tivesse feito todo o seu dever de casa de preparação para receber o volume de acessos, ela ainda seria afetada pelo problema. É importante avaliar sempre com cautela o que deve ou não ser utilizado, além de saber se o mantenedor do plugin está, de fato, realmente preparado para uma eventual sobrecarga e volume de acessos".

BALANÇO GERAL

Como mostra o estudo, apesar do tempo médio de carregamento ter melhorado em relação à Black Friday de 2018, ainda está longe de ser o ideal. O consumidor ainda precisou lidar com instabilidades constantes e, em muitos casos, com sites indisponíveis.

Para as lojas, estes números são preocupantes: eles mostram que, apesar do aumento da importância da data no varejo nacional, os e-commerces ainda subestimam a preparação para o evento. Veja que as lojas virtuais deixaram de vender pelo menos outros R$ 132 milhões.

Se há uma expectativa das compras aumentarem, tanto em volume quanto em ticket médio, e se o investimento em marketing vai aumentar, para que colocar todo o sucesso do evento em risco e frustrar a experiência do consumidor, reduzindo as chances dele comprar e estabelecer uma relação de longo prazo com a marca? "O segredo é se antecipar e começar a preparação para o evento o quanto antes, e nunca às vésperas já em novembro", afirma Abreu.