Tecnologia

Onde nascem os robôs de atendimento aos clientes


Mais de mil startups que fazem parte da plataforma 100 Open Startups (que conecta startups e grandes empresas), desenvolvem soluções para esse tipo de atendimento


  Por Estadão Conteúdo 14 de Outubro de 2018 às 11:05

  | Agência de notícias do Grupo Estado


Pensando em criar um negócio de atendimento automático de clientes (chatbots) para explorar as potencialidades da inteligência artificial? Então, saiba que irá competir com pelo menos 1.160 startups que fazem parte da plataforma 100 Open Startups (que conecta startups e grandes empresas), e que declaram desenvolver soluções para esse tipo de atendimento.

O dado, porém, não deve desestimular quem quer entrar neste mercado, porque a expectativa de receita global no segmento até 2025 é de US$ 1,25 bilhão, conforme estudo feito pela Grand View Research, divulgado em agosto de 2017.

“Essa é uma das áreas mais bem atendidas pelas startups”, conta o CEO do movimento 100 Open Startups, Bruno Rondani.

Segundo ele, as empresas nascentes desse setor fazem uso de plataformas inovadoras oferecidas por grandes players como Google, Amazon, IBM, Microsoft e Oracle, para desenvolverem suas aplicações.

Professor da FGV especializado em tecnologia e inovação, Arthur Igreja considera que este é um mercado em franco crescimento.

“A tecnologia disponível está melhorando rapidamente. No começo, o uso de robôs de atendimento era precário, eles só respondiam a questões muito básicas. As plataformas de grandes players evoluíram muito e hoje são usadas por empreendedores para desenvolverem robôs que fazem atendimentos específicos.”

Igreja afirma que esse mercado tem muito espaço, porque ao adotar esse tipo de solução a empresa passa a manter atendimento 24 horas por dia, com redução de mão de obra. “Diria que é um mercado que nem começou a ser fatiado. Vai se dar bem quem conseguir focar em um nicho e, assim, se destacar”, diz ele.

Rondani ressalta que por esse motivo, atualmente existe pouca barreira de entrada para iniciar uma aplicação de chatbot. “O grande diferencial está na qualidade do atendimento oferecido”, acrescenta.

CEO da Smarkio, fundada em 2014, Fernando Wolf diz que a empresa nasceu para oferecer chatbot às empresas do setor financeiro. “Atendemos administradoras de cartão de crédito, empresas de cobrança etc. O Brasil tem mais de 1,7 mil instituições nessa área.”

Segundo ele, definir um segmento de atuação ajuda muito, porque a inteligência artificial é baseada em conceitos de aprendizados que o ser humano passa para a máquina.

“Ao entender um segmento com profundidade podemos treinar a máquina de maneira rápida e adotar linha de curadoria mais assertiva. É importante segmentar o foco de atuação”, recomenda.

A Smarkio já conquistou 30 clientes e mantém time de 15 pessoas. A dica do CEO para quem quer entrar no segmento é utilizar as plataformas que os grandes players oferecem e que se adaptam conforme a necessidade do novo negócio.

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“É muito barato começar um negócio e ir tocando dessa forma. Um grande exemplo é o chatbot Bia, construído pelo Bradesco sobre tecnologia da IBM. Os grandes players estão tão avançados em termos de inteligência, que vale mais consumir a ferramenta deles pagando centavos pelo uso, que construir a própria. O valor pelo uso aumenta, conforme atrair mais clientes. Não faz sentido aos pequenos criarem os próprios motores de inteligência”, afirma.

Segundo ele, a melhor forma de atrair grandes clientes é fazer implantações de sucesso. “Nossos maiores vendedores são os nossos clientes.” A startup atende Itaú, Vivo, Citi, Hyundai e Tim, entre outras.

Fundada em Barcelona em 2005, a Inbenta opera no Brasil desde 2010, sob comando do country manager, Ángel Trujillo. Segundo ele, a tecnologia oferecida por sua empresa ajuda a melhorar o atendimento aos clientes de companhias que recebem grande volume de ligações.

“Com a nossa solução é possível substituir cerca de 80% da equipe de call center por robôs de atendimento, porque as respostas simples correspondem a 80% das questões que podem se solucionadas por uma máquina. Questões mais complexas continuam sendo resolvidas por pessoas.”

Trujillo conta que a Inbenta também facilita a vida dos agentes de call center, porque a plataforma fornece fontes de informações para consulta. “Gerenciamos a base de conhecimento usada para as respostas dadas tanto pelo chatbot quanto pelos agentes do call center.”

Segundo ele, grandes empresas que escolhem pequenos negócios para fornecerem serviços de chatbot encontram diferenciais.

“Em nosso caso, por sermos pequenos e estarmos no Brasil desde 2010, temos facilidade de ofertar produto com linguagem natural em português de boa qualidade. Outra vantagem é o preço. Temos custos mais competitivos por trabalharmos com equipe enxuta, além do aspecto de agilidade para personalizar e implantar o sistema em poucas semanas.” Trujillo diz que a tecnologia é ideal para empresas que recebem acima de dez mil ligações por mês.

AUGUSTO, DA SUPERARE: ROBÔS MAIS HUMANIZADOS

Fundada em 2012, a Superare entrou no mercado de chatbots em 2016, quando Eduardo Augusto se associou ao negócio. “Desde então, focamos nas grandes companhias. Já fizemos mais de 55 bots, a maioria para as áreas de vendas e atendimento. Nos especializamos em saber como construir conversas adequadas ao público-alvo de cada empresa.”

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Augusto diz que para deixar os robôs mais humanizados treina profissionais com diversos perfis para atuarem como “designer conversacional”. “Eles desenham os fluxos de como o robô deve responder, os tipos de perguntas, o tom de voz etc.”

Depois de conquistar clientes como Natura, Sony e Claro, entre outras, o empresário avalia que a vantagem das pequenas é ter velocidade na implementação e capacidade de trocar rapidamente caso não dê certo e propor algo novo.

Para quem vai entrar nesse mercado, Augusto diz que na hora de desenvolver o serviço, o ideal é sempre pensar no problema e nunca na ferramenta.

“Pense no problema do cliente, entenda o porquê e não o que ele precisa com essa solução. É preciso começar pequeno, com um projeto simples para mostrar o seu potencial e ir crescendo aos poucos.”

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