Tecnologia

Como a estratégia multicanal avança nos bancos


Transações bancárias por meio de smartphones – o chamado “mobile banking” - cresceram mais de 100 vezes desde 2011


  Por Karina Lignelli 28 de Junho de 2016 às 07:00

  | Repórter lignelli@dcomercio.com.br


Transformar o celular em carteira digital é a perspectiva do setor bancário para os próximos anos.  A estratégia, que se assemelha à do omnichannel adotada pelo varejo, é um meio de estar cada vez mais ao alcance do cliente, a qualquer hora e em todos os canais possíveis. 

O que tem puxado esse movimento com mais intensidade é o mobile banking, ou seja, o uso de aplicativos para movimentar a conta pelo smartphone, que cresceu 138% em 2015 ante 2014. Ao totalizar 11,2 milhões de operações, a modalidade cresceu mais de 100 vezes desde 2011.

Junto com o internet banking, o m-banking representa 54% do total, segundo dados da “Pesquisa de Tecnologia Bancária” da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), desenvolvida em parceria com a consultoria Deloitte e lançada no final de maio de 2016.

Apesar do aumento crescente nas transações digitais, as que são realizadas em agências físicas ainda correspondem a 45% desse universo, mesmo registrando ligeira queda de 0,87% no número de postos de atendimento bancário (PABs, de 23,1 mil em 2014, para 22,9 em 2015).

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O outro recuo, um pouco maior, de 10,8%, foi nos postos de atendimento eletrônico (PAEs, de 51 mil em 2014, para 45,5 mil em 2015), de acordo com a pesquisa.

Por outro lado, um dado curioso que nada tem a ver com a massificação dos dispositivos tecnológicos no setor financeiro, foi a queda de 15,2% no total de correspondentes bancários.

Com o recuo nas vendas do varejo, que se intensificou em 2015 e levou ao fechamento de mais de 100 mil lojas em todo o país, os correspondentes passaram de 346,5 mil, em 2014, para 293,8 mil, em 2015.

Neste contexto, segundo Paschoal Baptista, diretor da área de consultoria da Deloitte, fecharam concessionárias de automóveis, imobiliárias e outros comércios que realizavam operações bancárias. “Foi um reflexo da economia”, afirma.  

Mas, ainda assim, apesar de não evoluírem na mesma medida que os meios digitais, a tendência não é de desaparecimento gradual das agências: cada vez que o setor financeiro cria um novo canal, os anteriores nunca somem. Apenas se adaptam, de acordo com Baptista.  

Exemplo disso são as agências exclusivas, o atendimento direto com o gerente da conta por telefone, chat, e-mail ou mensagem de texto, até com especialistas em câmbio ou fundos, se preciso. Sem a necessidade de se locomover, e fora do horário normal de uma agência.

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Portanto, se resolver problemas sempre exigirá a presença do cliente, a tendência é que os pontos de atendimento físico se tornem cada vez mais consultivos, de acordo com Baptista.

Ou servirão essencialmente para sacar dinheiro, já que os aplicativos para smartphones cobrem a maior parte das transações dos ATMs (caixa eletrônico, na sigla em inglês), como consultas, extratos, pagamentos, transferências e até empréstimos.

“O banco se tornou omnichannel e, com isso, a experiência do cliente melhorou muito”, afirma. “A preferência atual é muito clara, mas embora o volume (de usuários do m-banking) esteja crescendo, é preciso difundir ainda mais essa cultura de aprendizado tecnológico”, completa. 

A seguir, veja como quatro bancos trabalham sua estratégia digital e qual o papel do mobile em cada uma: 

"DIGITAU"

A propaganda do banco “Digitau com u” já está na cabeça de muita gente. Mas também dá uma ideia de como o Itaú Unibanco e os seus correntistas abraçaram a proposta de digitalizar o relacionamento entre as partes, e torná-lo o principal canal de atendimento. 

De acordo com o informativo “Radar Itaú de Tecnologia”, entre 2008 e 2015 o número de transações nos canais tradicionais caiu de 74% para 31%. Já nos digitais, subiu de 26% para 69%, quando o total de clientes digitais chegou a 11,1 milhões – uma alta de 10% ante 2014. 

E foi o mobile que puxou esse número: de 2010 a 2015, o número de transações via smartphones cresceu de 12 mil para 2,267 milhões – alta que se intensificou entre 2014 e 2015, com o aumento de 31% no uso do aplicativo, chegando a 6,8 milhões de usuários. 

Como as migrações para o mobile banking cresceram acentuadamente, de acordo com Flávio Iglesias, diretor de produtos, o desenvolvimento cada vez mais forte das relações digitais é o grande desafio para o Itaú Unibanco, afirma. 

“Quem migra é o cliente", diz. "E é em função desse movimento digital que até os gerentes (das agências) precisam ter ferramentas diferentes para atendê-lo em qualquer canal.”

De acordo com o Radar Itaú, o ganho de eficiência em ser um banco digital faz com que 90% dos contatos sejam respondidos em menos de 30 minutos. Outros 95% dos negócios são formalizados sem necessidade o cliente ir para a agência. 

PIONEIRO

Um dos pioneiros em canais digitais, ao obter o primeiro ATM na década de 1990, e o primeiro a atuar em redes sociais desde 2004, o Bradesco avançou nessa relação com os correntistas, ao oferecer, além das transações, outras funcionalidades no aplicativo. 

Entre elas, a integração com o Apple Watch, sistemas que associam impressão digital com a senha (Touch ID e finger print), e até o Connected Car, um sistema multimídia para carros Ford que obedece comandos de voz pelo aplicativo, com funções como recarregar o celular.

No mais recente levantamento, 93% das transações do banco foram feitas via canais digitais, enquanto nas agências e correspondentes bancários corresponderam a 7%. 

Como o mobile é a atual vedete desse relacionamento, pelo canal passaram 38% das transações, totalizando 395 milhões. O percentual, de acordo com o banco, é igual ao do internet banking, mas cresceu 54% em 2015 ante 2014. 

Hoje, há mais de 8 milhões de usuários ativos acessando a conta via aplicativos, batendo um recorde diário de 20,3 milhões de transações. Em 2008, esse percentual era de 1%. 

“Trabalhamos para expandir e integrar o ecossistema com soluções digitais rumo ao omnichannel. Com os canais integrados, seremos capazes de personalizar o atendimento nos pontos de contato com os clientes”, acredita Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco. 

FUTURISTA

Um banco que já está usando inteligência artificial (AI, na sigla em inglês), e investiu mais de R$ 18 bilhões desde 2010 para melhorar a relação com os clientes, segundo Geraldo Dazena, vice-presidente de tecnologia do Banco do Brasil, não deixaria de associá-la em destaque ao seu assistente mobile. 

De acordo com o BB, a partir do segundo semestre de 2015, o aumento no uso de dispositivos móveis para transações bancárias fez com que o mobile se tornasse o canal mais utilizado por 7,6 milhões de clientes – uma alta de 42,9% no último ano, a uma média diária de 14 mil novos downloads. 

Hoje, segundo o BB, das mais de 95% das transações realizadas em canais automatizados, 800 milhões são realizadas pelo mobile, com crescimento de 52% no último ano.

Pelo aplicativo do BB, que conta com mais de 120 transações disponíveis no smartphone, e mais 300 na internet, os serviços mais acessados são consultas de saldo e extratos, assim como o pagamento de contas e boletos em PDF diretamente do aplicativo. 

Outro canal, além das transferências entre contas BB e outros bancos (DOCs/TEDs), é o saque em caixa eletrônico com a fotografia do QR Code (“Saque móvel”).  

Houve também incremento nas transações de crédito de financiamento de veículos pelo mobile de mais de 7%, alcançando mais de R$ 70 milhões em setembro de 2015. 

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Diante dessa nova realidade, o BB diz que identificou a necessidade de reinventar seu modelo de negócio com o digital complementando o atendimento nas agências. O novo modelo já contempla 602 mil clientes. 

“Trata-se ainda de mudança de cultura em processo de consolidação", informa o banco. "Devemos ter elevação ainda maior da utilização do mobile nos próximos anos, pois investimos em proporcionar a melhor experiência para cliente.”

MULTICANAL

Foco em melhorar a experiência do cliente com a plataforma multicanal. Fazer o digital ser parte do banco para que se torne definitivamente um banco digital. É essa a meta do Santander com o crescimento das operações via internet e mobile banking.  

Atualmente, 48% dos clientes utilizam os canais digitais, com um registro de crescimento na base de clientes da ordem de 23% no último ano. Atualmente, 74% das transações do Santander são feitas via internet e mobile banking.

Sem revelar números específicos sobre os aplicativos para smartphones, Cassius Schymura, diretor da plataforma multicanal do Santander, afirma que o mobile tem se mostrado um dos canais mais relevantes para transações financeiras, “pela possibilidade de relacionar com o banco em qualquer lugar, a qualquer momento.”

Mas, ao contrário de outros bancos, a rede física do Santander não diminuiu por conta da migração para o digital: a ideia é oferecer cada vez mais acesso ao cliente. De acordo com o banco, nos últimos 12 meses foram abertas 48 unidades, totalizando 3.439 em todo o país.

Infográfico: Willian Chaussê