Negócios

O omnichannel ainda aguarda seu exército de clientes


Mais consumidores passaram a comprar em todos os canais, mas o aumento ainda é tímido, aponta o 33º Relatório Webshoppers. Crescimento do comércio eletrônico, também atingido pela crise, não deve ultrapassar um dígito em 2016


  Por Karina Lignelli 24 de Fevereiro de 2016 às 22:00

  | Repórter lignelli@dcomercio.com.br


As vendas por dispositivos móveis (o m-commerce) seguem aumentando. O comércio eletrônico, mesmo crescendo menos, deve obter faturamento proporcionalmente superior ao do varejo como um todo.

Já o chamado e-consumidor vem mudando seu comportamento de compra, e se igualando aos de mercados mais amadurecidos, como o americano.

Ainda assim, o omnichannel – ou seja, a convergência entre os canais de vendas on e offline, que oferecem maior conveniência ao consumidor em sua experiência de compra – ainda tem um longo caminho a percorrer rumo à consolidação.  

A constatação é da pesquisa “Omnichannel”, integrante do 33º Relatório Webshoppers, da E-bit/Buscapé, que entrevistou mais de 1,8 mil brasileiros.  

LEIA MAIS:Lições de quem soube casar loja física e comércio eletrônico

De acordo com o levantamento, apesar de 30% dos mais de 1,8 mil entrevistados declararem alguma vez já terem comprado na internet e retirado o produto na loja física  um exemplo de integração de canais –, o total de consumidores que habitualmente compra em ambos situa-se em torno de 10%.

Já os adeptos de compras exclusivamente online estão na casa dos 20%. Mas o varejo físico ainda é a opção dos 70% restantes, apesar de não ter sido detectada 100% de preferência por um canal específico.

Há diferentes razões que explicam essa desvinculação. Uma dela é a preferência por comprar determinadas categorias de produtos no canal mais conveniente.

LEIA MAIS:Até que ponto a banda larga estimula o crescimento do e-commerce?

Em "ingressos", "brinquedos" e "esportes/games", "artigos para bebês", "moda" e "casa e decoração", entre outros, a pesquisa constatou que não costuma haver distinção de canais.  

"Viagens e turismo" (72%), "eletrônicos" (66%) e "assinatura de revistas" (63%) são as mais populares no meio online, já que os consumidores usam a internet como ferramenta de pesquisa e busca de preços.  

Categorias que requerem maior urgência ou necessidade de visualização, como "petshop" (71%), "alimentos e bebidas" (73%), e "joalherias" (68%) são as preferidas no offline.

Mesmo assim, apesar das dificuldades do grupo, como logística, necessidade de consumo imediato ou segurança, no canal offline há mais oportunidades, afirma André Ricardo Dias, diretor executivo da E-bit/Buscapé.

“Ainda são poucas as empresas que exploram bem o mercado online, então há espaço para empreendedores”, completa.  

GARGALOS

Mas há outros fatores ainda mais relevantes, de acordo com a pesquisa “Omnichannel”, que podem impedir que essa integração de canais seja ainda maior por deixar o consumidor “desconfortável” em comprar também online.

Frete alto (67%), não ver nem experimentar o produto (56%) ou atrasos na entrega (46%) estão entre eles. Ter um pós-venda eficiente (70%) rapidez no atendimento (56%) ou manter contato com o vendedor via chat ou whatsapp (45%) também foram listados.

Outros pontos foram citados: agilidade na entrega (61%), rapidez na solução de problemas como trocas e devoluções (65%), além da oferta de mais descontos para pagamentos à vista (67%), promoções (60%) e segurança no uso dos dados (68%).

Uma constatação interessante: para 53,1% dos entrevistados, é essencial que a loja tenha um site preparado (ou responsivo) para ser acessado via celular ou tablet.

Apesar de a integração já existir na cabeça do consumidor – que espera receber mensagem no smartphone com desconto para compra em uma loja próxima - ainda falta maior interesse das empresas em promovê-la. É o que afirma Pedro Guasti, fundador da E-bit e vice-presidente de Relações Institucionais da Buscapé Company.  

“E isso inclui um investimento maior no canal mobile por parte das lojas físicas, pensando principalmente em um momento como esse, em que é preciso vender mais.”

AMADURECIMENTO

Apesar da perspectiva de crescer acima do varejo físico, a expansão do comércio eletrônico em 2016, diferentemente dos últimos cinco anos, será de um digíto.

De acordo com o 33º Webshoppers, o faturamento nominal previsto para o setor atingirá R$ 44,6 bilhões -8% mais que 2015. O cenário econômico desfavorável é a causa dessa redução.

Já no ano passado, pela mesma razão, o e-commerce cresceu 15,3% na comparação com 2014. Mesmo assim, ficou muito acima das vendas do varejo ampliado, que registrou queda de 4,3%.

Assim como nos anos anteriores, a alta no faturamento do e-commerce será puxada pelo aumento de preços – principalmente de produtos com componentes importados, como eletroeletrônicos e smartphones.

De acordo com o Webshoppers, o volume de pedidos, que cresceu apenas 3% no ano passado por conta da redução de compras online pela classe C, deve se manter estável em 2016. Já o tíquete médio também deve crescer menos, em torno de 8%, assim como o faturamento.

Mas a grande mudança, que deve nortear o mercado este ano, é o amadurecimento do consumidor, que influencia a decisão de compra.

Isso inclui a diminuição no percentual de compras com frete grátis, que aumentou o índice de satisfação (Net Promoter Score) para 65% em 2015, em virtude do menor atraso nas entregas e dos serviços prestados pelas lojas.

Segundo Pedro Guasti, da E-bit/Buscapé, isso acontece porque a partir de agora o mercado de e-commerce brasileiro deverá manter o modelo de frete de mercados como EUA e Europa, que oferece opções diferenciadas de prazo e entrega.

“Os consumidores que quiserem receber mais rápido seus produtos irão pagar um pouco mais pela comodidade e conveniência”, afirma.
 
CROSSBORDER


Assim, como em 2014, os chineses continuam dominando o comércio eletrônico no Brasil, e as compras em sites internacionais aumentaram 54% em 2015 – uma alta de 16 pontos percentuais, segundo a pesquisa “Crossborder”, também integrante do 33º Webshoppers.

No total, 14,9 milhões de consumidores únicos realizaram compras no Ali Express (46%), Amazon (42%) e Ebay (26%). A indisponibilidade dos produtos no Brasil, o preço que pode compensar – mesmo com a alta do dólar e o não-pagamento de frete ou impostos foram alguns dos fatores apontados como incentivo para realizar esse tipo de compra.

Um dado positivo destacado para 78% dos consumidores foi o recebimento dos produtos dentro do prazo prometido em 2015. Em 2014, esse número era de 59%. A diminuição no prazo de entrega, de 42 para 36 dias, também foi um incentivo para comprar de fora.

Já o índice de satisfação do consumidor, medido pelo Net Promoter Score também aumentou e ficou em 35,8%, ante os 22% do ano anterior.

Mas, apesar de o dado refletir positivamente nas expectativas para 2016, já que 60% dos consumidores têm planos de continuar comprando em sites internacionais esse ano – o índice ainda está muito abaixo dos 65% das satisfação nas compras em sites nacionais, alerta a E-bit/Buscapé.