HELOISA, HUSSAIN E GOULENKO: OUTRA MENTALIDADE

"Mas primeiro é preciso mudar o mindset de dentro para fora. Esse sim é o verdadeiro fator de sucesso de uma empresa digital", afirmou.

O EXEMPLO DA GIGANTE

Experiência do cliente, otimização do sortimento, preço e promoções, disponibilidade de entrega e programas de fidelidade.

Baseada nesses elementos, mas com foco num produto minimamente viável, em priorização (vendas só pelo celular, e para membros exclusivos), implementação prática (em Nova York), transparência e um acordo prévio entre as partes, a gigante do e-commerce Amazon conseguiu entrar para o serviço de entrega de alimentos, oferecendo o serviço da forma mais cômoda e rápida possível (entrega em uma hora).

Esse foi um dos principais exemplos apontados pelos especialistas da McKinsey na palestra da BR Week para mostrar uma verdadeira transformação digital de sucesso com foco exclusivo na experiência do cliente, além da integração total de áreas e canais de atendimento.

Com 50 equipes e serviços envolvidos, a Amazon conseguiu lançar o serviço em menos de 110 dias, da ideia, à prática. E através da parceria com supermercados, a consequência natural foi uma rápida expansão do serviço - em lugares como Singapura, por exemplo.

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Hoje, essa área é um dos maiores motores de expansão do grupo, menos de quatro anos após o lançamento. E sem investir bilhões e bilhões de dólares na transformação, segundo Tahir Hussain. 

É claro que quase nenhuma varejista tem o cacife da empresa de Jeff Bezos para provocar tamanha transformação no próprio negócio - e se tornar líder em digitalização e a maior empresa global em valor de mercado, que subiu de US$ 17,5 bilhões, em 2008, para US$ 829 bi, em 2018.

Mas a Amazon - a que tem hoje a "maior fatia do bolo", conforme citação anterior de Heloisa Callegaro -, tem uma visão que pode ser aplicada por qualquer empresa. "Ela não entende só o consumidor, mas o que vem antes dele. E antecipa a inovação", diz Hussain. 

FOTO: Thinkstock, Divulgação BR Week / Arte: William Chaussê