Leis e Tributos

Quando o lojista não é obrigado a trocar um produto


Essa prática tem limites previstos no próprio Código de Defesa do Consumidor. Conheça situações em que ela não precisa ser aplicada


  Por Mariana Missiaggia 28 de Outubro de 2021 às 07:00

  | Repórter mserrain@dcomercio.com.br


Verdadeiro ou falso: o cliente tem sempre a razão? Falso! Existem alguns direitos que muitos consumidores pensam ter, mas que, na verdade, sequer existiram um dia.

A troca de produtos, por exemplo, é um processo muito temido pelos empreendedores e muitas vezes pode ser determinante para a satisfação do cliente. Embora seja um procedimento que aconteça com frequência, nem sempre o lojista precisa se render ao desejo do cliente.

LEI DO ARREPENDIMENTO NÃO VALE PARA TUDO 

Muita gente não sabe, mas a famosa Lei do Arrependimento tem validade apenas para compras on-line ou feitas pelo telefone. Nesse caso, o consumidor tem até sete dias corridos, a contar da data de entrega, para devolver o item por não ter gostado, ou por outros motivos, como problemas de tamanho ou por ser diferente da foto que o apresentava.

A lei, entretanto, não vigora para compras feitas presencialmente. Portanto, nenhum lojista tem obrigação de realizar uma troca por esses motivos - apenas para produtos com defeitos.

TROCAR ITENS DEPOIS DE 30 DIAS

Se o produto comprado vier com defeito, a troca pode ser solicitada à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes.

As grandes varejistas têm políticas internas nesses casos e precisam deixar isso claro no momento da compra, mediante a entrega de uma nota fiscal. Em geral, esse prazo para reclamação pode variar entre sete e 30 dias - depois disso, nenhum lojista é obrigado a realizar a troca.

Para as lojas que não definem suas próprias políticas, vale a regra prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece até 30 dias para reclamação.

TODA COMPRA PELA INTERNET PODE SER TROCADA? NÃO É BEM ASSIM

Embora a lei preveja que o consumidor tem até sete dias corridos a partir da entrega do produto para desistir de uma compra, nem todo pedido de troca ou cancelamento é obrigatório.

As trocas são obrigatórias no caso de produtos com avarias, seja defeito de fábrica ou danos causados pelo transporte, mas a loja virtual não tem obrigação de realizar uma troca motivada pela insatisfação do cliente em relação ao modelo ou cor escolhido, por exemplo – a não ser, em equívocos causados pelo e-commerce na separação e envio do produto.

Ainda assim, é comum que as lojas virtuais aceitem essas solicitações e realizem as trocas por um outro modelo ou versão do artigo vendido. Muitas vezes, ao não ter essa opção, clientes preferem cancelar a compra. Ou seja, optando pela devolução, exercendo o direito de arrependimento.

ITENS USADOS E AVARIADOS

O primeiro passo para que uma compra seja devolvida é a comprovação do estado do produto. Ele precisa estar em perfeitas condições, e não deteriorado, vencido ou quebrado.

Além disso, o lojista também deve exigir a embalagem original do produto, sem rasuras ou lacre de segurança violado. No caso de roupas, a etiqueta deve estar presa à peça e sem cortes, manchas ou ajustes.

Depois que essa peça retorna ao estoque, e caso esteja em perfeitas condições, a mesma poderá ser vendida normalmente. Caso haja algum defeito, há dois caminhos a serem seguidos. Um deles é devolver o item com defeito para o fornecedor, após emitir uma Nota Fiscal específica para devolução de compra para dar saída no produto e ter direito à reposição posterior.

Se não for possível optar pela devolução de um produto com defeito para o fornecedor, a segunda opção é emitir uma Nota Fiscal para baixa do estoque referente à perda. Registrada a saída do estoque, é preciso descartar o produto de acordo com a sua natureza, por exemplo, lixo ou reciclagem.

NEM SEMPRE O CLIENTE TEM DIREITO A UM PRODUTO NOVO

Apesar de muitos acharem que sim, as trocas de produtos com defeito também não são imediatas. Isso porque o lojista é amparado pelo Código do Consumidor, que estabelece um prazo de 30 dias para que o produto seja reparado.

Somente se o lojista ultrapassar esse prazo, ou se o produto devolvido continuar defeituoso, é que a trocar por um produto novo, ou a devolução do dinheiro, passam a ser obrigatórios.

 

FOTO: Freepik






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