Conheça a expressão criada para designar ações que alinham o mundo físico e digital a fim de oferecer uma experiência completa ao consumidor
Você já deve ter ouvido falar de omnichannel, a convergência entre loja física, e-commerce, redes sociais, callcenter e aplicativos para que o consumidor tenha sempre o mesmo portfólio de produtos, preços e atendimento – independente do canal utilizado para acessar a marca.
A integração resolve problemas indigestos, mas que ainda são comuns no comércio, como não poder trocar na loja física o que se comprou na virtual e ter de repetir uma lista de informações pessoais toda vez que contatar a empresa.
Na prática, um varejo omnichannel pode oferecer aos consumidores uma série de tecnologias. Por exemplo, totens eletrônicos que mostrmm o mix completo do estoque em tempo real, e um tablet instalado no provador que exibe quais combinações são indicadas para o biótipo da pessoa, que já foi mapeado por um scanner 3D. Por sua vez, o pagamento pode ser feito por aplicativo e o cliente pode receber os produtos em casa.
As inovações digitais que estão acontecendo no varejo são exemplos de ações de Fisital, conceito que une o mundo físico e o digital para oferecer uma experiência completa ao consumidor.
O fisital é baseado em três grandes pilares: análise de Big Data, bancos de dados que armazenam e cruzam informações sobre hábitos de consumo individualizados; geolocalização, que mapeia o deslocamento dos consumidores; e usabilidade de dispositivos móveis, que servem para conectar o consumidor aos produtos e serviços das marca a qualquer momento.
INOVAÇÕES DIGITAIS QUE TRANSFORMAM NEGÓCIOS
Em 2008, a Disney sentiu que a futuro de seus parques estava ameaçado. Cerca de metade dos visitantes que iam ao parque pela primeira vez afirmava que não voltariam devido as longas filas e alto custo do bilhete.
A empresa, então, lançou uma unidade batizada de Experience Next Generation, que envolvia mais de 1.000 funcionários com o objetivo de criar inovações digitais no complexo de parques.
A unidade desenvolveu o projeto MyMagic+, plataforma em que os consumidores podem cadastrar seus dados, comprar e reservar passeios com antecedência e acessar informações sobre os parques.
O projeto incluía o MagicBand, pulseira que funciona como ingresso, chave de quarto em hotel, cartão de crédito e garante acesso as atrações.
A pulseira possui um chip que monitora comportamento de consumo e deslocamento dos visitantes. Quando há grande concentração de pessoas num só lugar, é utilizado desfiles de personagens em locais menos movimentados para espalhar o pessoal.
Ao interagir com os clientes, um Pato Donald ou um Mickey, ao conferir as pulseiras, chamam as crianças pelo nome e podem desejar feliz aniversário – sem que o pequeno saiba qual é a “mágica”.
Essas e outras ações de Fisital fizeram com que a nota "muito satisfeito" aumentasse de 20% para 70% nas pesquisas de satisfação de clientes. Paralelamente, a lucratividade dos parques cresceu 27%.
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Outra iniciativa de Fisital foi desenvolvida pela Amazon. Recentemente, a empresa lançou um novo dispositivo para o serviço de compra de alimentos Amazon Dash. O aparelho lembra um controle remoto com microfone, alto-falante e leitor de código de barras, que possibilita ao cliente identificar produtos em sua geladeria e dispensa para criar listas de compras onlines.
O Amazon Dash envia os dados para a conta do usuário na Amazon Fresh, serviço de compra online de alimentos.
Por meio de um aplicativo, o consumidor define a quantidade de itens e faz o pedido. Todo o processo também pode ser feito apenas por comando de voz.
No dia seguinte, os produtos são entregues na residência numa sacola retornável, que também é usada para armazenar as embalagens após o consumo, num sistema de logística reversa de resíduos.
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ORIGEM
O termo Fisital ganhou popularidade após a publicação de um artigo de Darrell K. Rigby, autor e chefe de operações varejistas globais da Bain & Company, na Harvard Business Review, em fevereiro de 2015.
O tema também é um dos focos de estudos do professor Gil Giardelli, da ESPM.
Intitulado Digital-Physical Mashups, o artigo de Rigby, que usa o termo em inglês "Digical", apresenta uma análise de empresas líderes globais e revela práticas que levam ao crescimento por meio de ações Fisital.
Ao longo do tempo, as iniciativas se tornam uma vantagem competitiva.
De acordo com Rigby, os setores que estão mais propensos a crescerem por meio de ações Fisital são mídia, tecnologia, telecomunicações, bancário e varejo.
Entre as dicas preciosas, Rigby deixa um conselho aos executivos.
Convém observar de longe todos os pontos de contato com cliente em que a tecnologia é presente. Então, alinhar o mundo físico e virtual para transformar toda a operação da companhia.
IMAGENS: Divulgação
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