Glossário do empreendedor: o que é Fisital

Conheça a expressão criada para designar ações que alinham o mundo físico e digital a fim de oferecer uma experiência completa ao consumidor

  Por Italo Rufino 05 de Setembro de 2016 às 13:00

  | Repórter isrufino@dcomercio.com.br

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Você já deve ter ouvido falar de omnichannel, a convergência entre loja física, e-commerce, redes sociais, callcenter e aplicativos para que o consumidor tenha sempre o mesmo portfólio de produtos, preços e atendimento independente do canal utilizado para acessar a marca.

A integração resolve problemas indigestos, mas que ainda são comuns no comércio, como não poder trocar na loja física o que se comprou na virtual e ter de repetir uma lista informações pessoais toda vez que contatar a empresa.

Na prática, um varejo omnichannel pode oferecer aos consumidores totens eletrônicos que mostrem o mix completo do estoque em tempo real.

Um tablet instalado no provador exibe quais combinações são indicadas para o biótipo da pessoa, que já foi mapeado por um scanner 3D. O pagamento é feito por aplicativo e o cliente pode receber os produtos em casa.

As inovações digitais que estão acontecendo no varejo são exemplos de ações de Fisital, conceito que une o mundo físico e o digital para oferecer uma experiência completa ao consumidor.

O fisital é baseado em três grandes pilares: análise de Big Data, bancos de dados que armazenam e cruzam informações sobre hábitos de consumo individualizados; geolocalização, que mapeia o deslocamento dos consumidores, e usabilidade de dispositivos móveis, que servem para conectar o consumidor aos produtos e serviços das marca a qualquer momento.

PARQUE DA DISNEY: ANÁLISE DE DADOS, GEOLOCALIZAÇÃO E TECNOLOGIA MÓVEL AUMENTARAM A SATISFAÇÃO

Em 2008, a Disney sentiu que a futuro de seus parques estava ameaçado. Cerca de metade dos visitantes que iam ao parque pela primeira vez afirmava que não voltariam devido as longas filas e alto custo do bilhete.

A empresa, então, lançou uma unidade batizada de Experience Next Generation, que envolvia mais de 1.000 funcionários com o objetivo de criar inovações digitais no complexo de parques.

A unidade desenvolveu o projeto MyMagic+, plataforma em que os consumidores podem cadastrar seus dados, comprar e reservar passeios com antecedência e acessar informações sobre os parques.

O projeto incluía o MagicBand, pulseira que funciona como ingresso, chave de quarto em hotel, cartão de crédito e garante acesso as atrações.

A pulseira possui um chip que monitora comportamento de consumo e deslocamento dos visitantes. Quando há grande concentração de pessoas num só lugar, é utilizado desfiles de personagens em locais menos movimentados para espalhar o pessoal.

Ao interagir com os clientes, um Pato Donald ou um Mickey, ao conferir as pulseiras, chamam as crianças pelo nome e podem desejar feliz aniversário – sem que o pequeno saiba qual é a “mágica”.

Essas e outras ações de Fisital fizeram com que a nota "muito satisfeito" aumentasse de 20% para 70% nas pesquisas de satisfação de clientes. Paralelamente, a lucratividade dos parques cresceu 27%.

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Recentemente, a Amazon lançou um novo dispositivo para o serviço de compra de alimentos Amazon Dash. O aparelho lembra um controle remoto com microfone, alto-falante e leitor de código de barras, que possibilita ao cliente identificar produtos em sua geladeria e dispensa para criar listas de compra online.

O Amazon Dash envia os dados para a conta do usuário na Amazon Fresh, serviço de compra online de alimentos.

Por meio de um aplicativo, o consumidor define a quantidade de itens e faz o pedido. Todo o processo também pode ser feito apenas por comando de voz.

No dia seguinte, os produtos são entregues na residência numa sacola retornável, que também é usada para armazenar as embalagens após o consumo, num sistema de logística reversa de resíduos.

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ORIGEM 

O termo Fisital ganhou popularidade após a publicação de um artigo de Darrell K. Rigby, autor e chefe de operações varejistas globais da Bain & Company, na Harvard Business Review, em fevereiro de 2015. O tema também é um dos focos de estudos do professor Gil Giardelli, da ESPM.

Intitulado Digital-Physical Mashups, o artigo de Rigby, que usa o termo em inglês "Digical", apresenta uma análise de empresas líderes globais e revela práticas que levam ao crescimento por meio de ações fisital, que se tornam uma vantagem competitiva.

Os setores que estão mais propensos a crescerem por meio de fisital são mídia, tecnologia, telecomunicações, bancário e varejo.

Rigby deixa um conselho aos executivos. Convém observar de longe todos os pontos de contato com cliente em que a tecnologia é presente. Então, alinhar o mundo físico e virtual para transformar toda a empresa.