Gestão

Os conselhos de Luiza Trajano aos pequenos negócios


Executiva do Magazine Luiza começou sua trajetória no varejo aos 12 anos, dentro da rede de lojas fundada por sua tia, e tem ajudado o governo a elaborar as medidas para reabertura do comércio


  Por Mariana Missiaggia 10 de Julho de 2020 às 10:00

  | Repórter mserrain@dcomercio.com.br


Com mais de mil lojas fechadas por conta da pandemia do novo coronavírus, Luiza Trajano, presidente do conselho do Magazine Luiza, diz ver em toda crise uma oportunidade de crescimento. E tem sido assim nos últimos meses, de acordo com a empresária.

Em um ano atípico, a imposição de uma quarentena trouxe desafios para a varejista, mas também potencializou o poder das vendas on-line. O grupo antecipou o lançamento de uma plataforma específica para pequenos negócios, a Parceiro Magalu – algo que estava sendo planejado há quase um ano e que entrou no ar em uma semana após o fechamento das lojas. O marketplace já contabiliza mais de cinco mil empreendedores. Em abril, o e-commerce da empresa registrou crescimento de 138% e de mais de 200% em maio.

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Mas, nem sempre foi assim. Luiza diz se lembrar das dificuldades para abrir novos canais de vendas e fazer vingar a transformação digital do Magalu. Por essa razão, logo no início da pandemia foi convidada a ajudar na elaboração de medidas do governo para socorrer pequenas, médias e grandes empresas. Nesta quinta-feira (9/7) participou de uma transmissão realizada pelo Sebrae sobre como pequenos negócios podem superar a crise atual.

EMPREENDEDOR É ETERNO VENDEDOR

Nascida em uma família de vendedores, Luiza diz ter encontrado na profissão um meio de juntar dinheiro para realizar seus desejos de adolescente – e conseguiu, especialmente, com o valor das comissões que ganhava.

“Todo mundo chegava querendo ser atendido pela minha tia. Mas eu queria criar a minha marca de atendimento e ser a vendedora escolhida na próxima compra”, diz.

Para a empresária, independente de cargo, função ou profissão, todo profissional está o tempo todo vendendo algo para alguém, especialmente, os donos do próprio negócio.

ESTEJA DISPONÍVEL PARA SEU CLIENTE

Mesmo na presidência do conselho do grupo, Luiza diz seguir totalmente envolvida com o atendimento ao consumidor de uma forma bastante singular: se colocando ao alcance de todos os consumidores para qualquer tipo de reclamação. De acordo com a executiva, na maioria das empresas, é muito comum que os problemas do dia a dia não cheguem ao conhecimento de quem ocupa cargos mais altos.

Com uma conta pessoal no Instagram, é muito comum ver Luiza interagindo com seus seguidores sobre problemas com devolução, prazos de entrega e problemas similares. Por lá, ela descobre todo o histórico da compra, lê relatos de reclamações, resolve o quanto antes e até chegou a ligar para clientes se desculpando em nome da empresa.

“Eu tenho uma linha direta que me permite saber e resolver tudo. Os outros diretores me pedem para desativar os comentários, mas preciso estar disponível. Para quem é pequeno, isso é ainda mais fácil”, diz.

NEGÓCIO DIGITAL

Na opinião de Luiza, a pandemia acelerou a urgência de muitas empresas finalmente migrarem para o e-commerce. “Sempre tentei falar para os pequenos empresários que eles não podem ignorar o digital e que essa virada é mais simples do que parece”. "O digital é uma cultua e não apenas um sistema de tecnologia. É uma cultura de ensaio e erro, importante para qualquer porte de empresa", diz.

NÃO BUSQUE SATISFAÇÃO E SIM ENCANTAMENTO

Seus clientes trazem o retrato mais fiel sobre o desempenho da empresa. Por essa razão, parte da estratégia digital é criar um novo relacionamento com o cliente e, quanto maior a empresa, fica mais difícil controlar essa relação. “Não adianta ficar monitorando média de satisfação no Reclame Aqui. Satisfação não fideliza. É o encantamento que faz o cliente voltar, indicar e isso pode ser um trunfo para os pequenos que conseguem estar mais próximos de quem compra”.

APRENDA COM O SEU CONCORRENTE

Não fique só atrás de preço, alerta Luiza. O que seu concorrente faz de melhor? E o que você deixa de fazer? Por que meu negócio não faz o mesmo? E como eu posso fazer algo ainda melhor? Luiza diz que essas reflexões geram atitudes importantes, que mais adiante serão chamadas de inovação.

"Se essa pandemia nos deixou algo de positivo, foi o senso de coletividade. Por isso, minha intuição diz que teremos um varejo mais colaborativo". "Muitas empresas tiveram que evoluir 20 anos em 20 dias, se não usarmos os aprendizados de terceiros, numa hora dessas ficamos completamente parados", diz.

IMAGEM: DC