Gestão

Jazz&Co e o porquê de usar customer experience para vender óculos


Atuando em um mercado tradicional, a Jazz&Co se destaca pelos produtos de alta qualidade, preços competitivos e posicionamento de marca. Mas, veio a pandemia e mudou tudo...para melhor


  Por Mariana Missiaggia 03 de Setembro de 2020 às 07:00

  | Repórter mserrain@dcomercio.com.br


Produtos sem graça, padronizados e com atendimento arcaico. Essa foi a impressão que o empresário Thiago Pena sustentou durante muito tempo sobre as lojas de óculos que conhecia.

Fundador da Jazz&Co, negócio especializado em óculos, Pena já tinha uma carreira estável como advogado quando resolveu empreender. Decidido a ser dono do próprio negócio, percebeu que havia uma distância grande entre as marcas de grife e as populares que vendiam o produto. Foi o suficiente para se lançar no mercado em 2016.

“Era uma lacuna em que eu poderia entrar com produto bom, acessível, mas com design que traduzisse um lifestyle”, diz.

Ciente de que estava mergulhando em um cenário de pouca inovação tecnológica, com processos antigos e uma abordagem ultrapassada, na opinião de Pena, desenhou um modelo de negócio diferente.

Começou a vender pelo Instagram para entender a adesão da ideia. Com as vendas ganhando volume, percebeu a necessidade de incluir um sócio no negócio para somar habilidades diferentes à marca. No início de 2017, a sociedade deu uma cara nova à Jazz&Co. Do formato caseiro, foram para um escritório, se organizaram como empresa e apostaram na venda on-line e B2B (comércio estabelecido entre empresas).

LOJA TEM CONCEITO MINIMALISTA E COMEÇOU VENDENDO
PELO INSTAGRAM

Em contato com revendedores perceberam que aquele não era o caminho para a Jazz. "Tínhamos recorrência, fidelização e uma identidade de marca forte. Nosso negócio era mesmo físico e para o consumidor final", diz.

Foi quando descobriram o depósito de uma loja, um espaço de 18 metros quadrados dentro de uma cafeteria, onde abririam a primeira loja. Ali, deram uma virada no negócio. Em contato direto com o cliente, conseguiam transmitir todo o propósito da marca em uma loja minimalista com valor único de produto, R$ 149,90.

A loja alavancou a marca nas redes sociais e trouxe relevância entre os consumidores locais. Com uma limitação física para aumentar o mix de produtos, conseguiram um novo ponto comercial, em 2019, com mezanino e espaço suficiente para criar sua tão sonhada loja baseada na experiência. Mais do que vender óculos, Pena queria ter clientes saindo da loja falando sobre como se sentiram nela e não necessariamente, do que haviam comprado. 

"Não queria seguir receita de bolo. O mercado segue a máxima de que sempre foi assim, mas não tem que ser", diz. "Na nossa loja é o cliente quem sabe o que fica melhor no rosto dele, como ele sente, sem se prender ao visagismo que pré-determine qual modelo de óculos combina com determinado formato de rosto", diz.

Com tudo indo bem, o ano de 2020 trouxe uma surpresa para o comércio físico em geral, a pandemia do novo coronavírus. Lojas fechadas, quiosques desativados, colaboradores em casa, produtos em estoque e faturamento zero. Penna só pensava em como encarar boletos, duplicatas e folhas de pagamento.

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Ativação do e-commerce: Norteados por tecnologia, ativaram rapidamente o e-commerce que estava desativado com novos modelos de óculos – tudo feito com o intuito de receber bem cada usuário - com fotos de qualidade, descrição de produtos, responsividade do site e checkout simples.

DURANTE A PANDEMIA, MARCA TENTA SE APROXIMAR
DOS CLIENTES LEVANDO INFORMAÇÃO

Whatsapp para vender: A empresa descobriu quão eficiente e acessível o Whatsapp pode ser para se comunicar com os clientes, retomar contatos e fazer do aplicativo uma poderosa ferramenta de vendas.

Jazz – Livery: Há algum tempo o formato vinha sendo planejado, mas não saía do papel. O serviço chamado de Jazz-Livery permite ao cliente receber alguns óculos em casa, experimentá-los e escolher os que mais combinam com seu gosto e estilo. O pagamento é on-line e a própria loja se responsabiliza em buscar os demais modelos que não foram escolhidos.

“Milhares de marcas fazem isso há tempos, mas demos vida a um canal de venda, comunicamos com estilo, dando ênfase a comodidade, segurança e praticidade”, diz.

Em tempos de pandemia, as entregas vêm acompanhadas de álcool em gel e os modelos de óculos vão higienizados.

Produto que gera solução: Com os consumidores cada vez mais conectados e expostos a luz azul das telas de eletrônicos, como celulares e computadores, que causam cansaço visual, dores de cabeça e até dificuldade no sono, a marca passou a destacar ainda mais a importância dos óculos com lentes que filtram essa luz – um detalhe que faz a diferença em tempos de home office com horas intermináveis de trabalho. A opção também está disponível em modelos sem grau, apenas para descanso visual.

Precificação: A pandemia também obrigou o negócio a rever o mix de produtos, analisar custo, margem e precificação e redefinir a estratégia de produtos que passaram a ser divididos entre solares, no valor de R$ 169,90 e R$ 249,90, e os óculos de receituário, no valor de R$ 189,90 e R$ 269,90.

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“De maneira mais simples, nosso mix se ampliou facilitando a pesquisa com fornecedores, negociação e sobretudo precificação e venda”, diz. “A ideia é que o cliente tenha os óculos novo que desejou, mas sinta que recebeu algo melhor do que esperava gastando menos do que se recorresse às marcas já conhecidas”.

Tempo para crescer: Com os negócios em marcha lenta, Pena aproveitou para conhecer, negociar e escolher novos parceiros e fornecedores para o negócio. Nas palavras do empresário, o tempo é propício para boas negociações, maior flexibilização e no atual momento, gera um sentimento de reciprocidade.

“A solidariedade fica evidente em concessões e aberturas que normalmente não se observariam em uma contratação convencional”.

Marca que se comunica: Mais do que vender produtos, as marcas vendem comunicação. Sabendo se comunicar bem é possível transmitir identidade e propósito, que ajuda a personificar a marca e despertar valor e desejo.

“Às vezes deixamos de lado a venda de óculos e damos ênfase a viagem, cultura, música, comportamento, cinema, culinária, lifestyle, dentro do contexto daquilo que a marca é e acredita”, diz.

De acordo com Penna, nos últimos meses, por exemplo, a marca optou por transparecer mais sensibilidade, sendo um canal de comunicação que levou esperança e alento em meio a tanta notícia ruim.

"Nossa experiência nos mostrou que durante o crescimento é preciso arriscar e tropeçar, mas para no máximo ralar um dedinho, sem quebrar a perna", diz.

FOTOS: divulgação