Gestão

Glossário do Empreendedor: o que é "user experience"


Termo, que se traduz por experiência do usuário, significa entender o contexto do consumidor para entregar produtos e serviços que realmente façam a diferença


  Por Italo Rufino 14 de Fevereiro de 2017 às 13:00

  | Repórter isrufino@dcomercio.com.br


Como uma empresa com apenas sete anos atinge um valor de mercado de US$ 62,5 bilhões? 

Essa é a trajetória do Uber, fundado em 2009, a startup mais valiosa do mundo atualmente. Para  comparar, o Banco Itaú foi avaliado em US$ 50,5 bilhões em 2016, de acordo com a Forbes

Um dos segredos da já gigante empresa americana é a aplicação do conceito de User Experience (UX).

O termo é referência à experiência geral que o usuário possui em relação a determinado negócio – desde concepção do produto, o conhecimento de suas vantagens e benefícios, compra e uso e atendimento pós-venda. 

Entender a jornada de interação do consumidor em determinado mercado é imprescindível para uma empresa criar soluções que, não só atendam suas expectativas, mas que gerem novas formas de valor. 

Voltemos ao Uber. A empresa americana, por exemplo, mapeou todo o processo que o usuário precisava fazer para pedir um táxi e quais eram as suas dificuldades. 

Com base nisso, identificou como atecnologia poderia ser usada para melhorar a experiência– além de ter somado melhorias incrementais, como o padrão de atendimento dos motoristas e a água e as balas oferecidas por ele. 

A empresa não parou por aí. Hoje, o Uber se apresenta como uma empresa de mobilidade urbana.

Seu propósito é fazer com que os usuários se movimentem melhor pelas cidades. A empresa possui, por exemplo, pesquisas avançadas em carros autônomos (que dirigem sozinhos). 

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ONDE É USADO 

Embora seja rotineiro em diferentes mercados, o termo costuma ser mais aplicado em empresas digitais e de serviços. 

A particularidade de serviços é devido à percepção de satisfação do usuário contemplar todos os diferentes níveis de interação.

Numa diária de hotel, por exemplo, o consumidor pode julgar ótimo preço, localização, conforto da cama e refeições. Mas, caso um atendente seja mal-educado, a percepção da qualidade será totalmente comprometida. 

Um caso que exemplifica bem a aplicação de user experience foi o projeto MyMagic+, da Disney.

DISNEY MAPEOU A JORNADA DO CONSUMIDOR PARA DESPERTAR O DESEJO DE VOLTAR AOS PARQUES

Em 2008, a empresa fez uma análise sobre o comportamento dos visitantes dos parques em Orlando. Metade dos usuários que visitavam as instalações pela primeira vez afirmavam que não voltariam numa segunda oportunidade.

Entre as justificativas estavam as longas filas e o alto custo dos bilhetes. 

O MyMagic+ é uma plataforma online em que os consumidores podem cadastrar seus dados, comprar e reservar passeios com antecedência e acessar informações sobre os parques.

Há também a MagicBand, pulseira que funciona como ingresso, chave de quarto em hotel, cartão de crédito e garante acesso as atrações. A pulseira é enviada previamente para a casa do consumidor, reforçando o anseio pelo passeio no parque.  

A MagicBand também possui um chip que monitora comportamento de consumo e deslocamento dos visitantes. 

Quando há grande concentração de pessoas num só lugar, a Disney promove desfiles de personagens em locais menos movimentados para espalhar o pessoal – o que diminui a sensação de lotação.  

O impacto do projeto foi mensurado com pesquisas de satisfação. A nota "muito satisfeito" aumentou de 20% para 70%. Ao mesmo tempo, a lucratividade dos parques cresceu 27%.

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COMO APRIMORAR A EXPERIÊNCIA 

Para oferecer uma boa experiência, é preciso mapear todos os pontos de contato (touchpoints) entre marca e usuário – sempre considerando o contexto do consumidor. 

Para identificar os pontos, o empreendedor pode desenhar a jornada do cliente num cenário como se tudo desse certo e num cenário com as adversidades mais comum. 

Numa operação dee-commerce de moda, por exemplo, o primeiro passo pode ser o usuário buscar um produto no Google e se deparar com site da marca. Depois, ele acessa a loja virtual e confere a descrição, as fotos e o preço dos itens. 

Posteriormente, escolhe uma forma de pagamento e finaliza a compra. Depois, há o acompanhamento do pedido, a entrega em si e o atendimento pós-venda. 

A marca também precisa acompanhar o uso do produto. Buscar saber se houve problemas, pedir uma relato de feedback e oferecer outros produtos que seja do interesse do cliente. 

ORIGEM 

O termo foi cunhado por Don Norman, especialista em design, cientista cognitivo e professor em diversas universidades americanas, entre elas Stanford e Northwestern. 

Norman foi vice-presidente de tecnologia avançada da Apple na década de 1990. Foi na empresa de Steve Jobs que Norman criou o termo user experience.

Ele acreditava que, além da funcionalidade, o usuário desejava um produto que contemplasse apelos estéticos e emocionais. 

Para uma empresa entregar tamanha expectativa, teria de conhecer toda a jornada do consumidor para atendê-lo.

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Break-even
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Cobranding
Crowdsourcing
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Freemium
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Growth Hacking
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Investimento de risco
Pivotar
Protótipo
Transmídia
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