Gestão

Glossário do Empreendedor: o que é Fulfillment


Termo popular no comércio eletrônico, designa o conjunto de processos logísticos que garante desde a gestão de estoque até o atendimento pós-venda


  Por Italo Rufino 10 de Julho de 2018 às 08:00

  | Repórter isrufino@dcomercio.com.br


Em maio passado, o Magazine Luiza anunciou a aquisição da startup LogBee, especializada em tecnologia logística.

Fundada em 2016, a pequena empresa desenvolveu um software para aprimorar a definição de rotas e gerenciar, em tempo real, entregas de produtos leves realizadas por pequenos transportadores, geralmente dentro de áreas urbanas.

A Logbee já era responsável por 90% das entregas do Magazine Luiza na Grande São Paulo – região que recebe 35% do total de pedidos de entrega expressa da marca.

Com a compra da startup, o plano é implementar prazo de entrega padrão de 48 horas para as principais capitais do país. “A companhia está com robustez financeira para fazer investimentos que irão se converter em melhora no atendimento”, informou a companhia em comunicado.

Nos três primeiros meses do ano, o Magazine Luiza investiu R$ 36,4 milhões, incluindo abertura de lojas, reformas, tecnologia e logística.

São mais de 800 lojas, em 17 estados, que são utilizadas como ponto de retirada de produtos comprados no e-commerce da marca. As lojas se somam aos dez centros de distribuição que abastecem as lojas e os consumidores da loja virtual.

Em 2017, as receitas provenientes do comércio eletrônico atingiram 32% do total de vendas – crescimento de 61% em relação ano anterior. Desses pedidos, 20% é retirado em loja.

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MAGAZINE LUIZA: LOJAS FUNCIONAM COMO MINI CENTRO DE
DISTRIBUIÇÃO PARA COMÉRCIO ONLINE

Nos últimos meses, o marketplace do Magazine Luiza tem ganhado destaque. No primeiro trimestre, 30% de todos os novos clientes compraram pelo menos um item no canal, que possui cerca de 500 vendedores e mais de 1 milhão de produtos.

A empresa tem reformado algumas de suas lojas para receber produtos de outros vendedores. Assim, cada loja operará como pequenos centros de distribuição.

Todas as ações do Magazine Luiza estão relacionadas ao conceito de Fulfillment, que em logística se traduz pelo conjunto de processos que envolvem desde o pedido do cliente até o recebimento da mercadoria.

Em tradução livre, o termo significa “cumprimento, realização e satisfação”. A ideia é que as marcas aprimorem o sistema recebimento de pedidos e entregas de itens visando a maior satisfação do cliente.

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CADEIA EFICIENTE

As atividades de fulfillment variam totalmente de acordo com o segmento e modelo de negócio. Numa rede de fast food, o fulfillment engloba o pedido do cliente no caixa, a montagem do prato e a entrega no balcão – o que pode durar poucos minutos.

Já em um fabricante de navios, o processo pode durar anos (veja um vídeo viral que mostra a construção de um navio da empresa alemã Aida Cruises que demorou mais de cinco anos para ficar pronto).

No geral, o processo de fulfillment inclui entrada e saída de mercadorias e gestão de estoque; recebimento dos pedidos; identificação, separação e embalagem dos itens; roteirização e acompanhamento das entregas, atendimento de pós-venda, possível logística reversa e aprimoramento constante de todo sistema.

O fulfillment é um dos pontos críticos de uma operação de e-commerce. Isso se dá pelo fato de que a entrega é uma parte extremamente importante dentro da experiência de compra online.

Neste caso, a ineficiência distorce totalmente a percepção de valor do consumidor. No comércio eletrônico, o fulfillment também engloba a integração de sistemas das lojas virtuais, de pagamento, marketplaces e transportadoras.

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Uma empresa com investimento em fulfillment no e-commerce é o Mercado Livre. Uma das lideres do comércio eletrônico brasileiro, a empresa não vende produtos próprios e até pouco tempo nem tinha estoque.

O panorama mudou em setembro do ano passado, quando o marketplace lançou um serviço, batizado de Full, que realiza a gestão do armazenamento, embalagem e entrega de produtos dos vendedores que utilizam a plataforma.

Agora, a empresa detém um centro de distribuição, realiza o serviço de pós-venda e o atendimento ao cliente. A operação e o transporte são responsabilidade de empresas terceirizadas, mas a gestão fica sob os cuidados do Mercado Livre.

A estratégia do Mercado Livre é uma forma de manter sua força no meio uma vez que grandes competidores do e-commerce, como B2W (Submarino, Americanas e Shoptime) e Netshoes, têm expandido suas operações como marketplaces.  

É bem provável que o Mercado Livre também deseja barrar um possível crescimento da Amazon no Brasil. A operação da maior varejista do mundo no comércio nacional tem sido tímida. Mas, nos Estados Unidos, a Amazon é responsável por toda a logística de parte de seus clientes, que fornecem desde champanhe a cabos de guitarra.

IMAGEM: Thinkstock