Gestão

Consumidor se torna mais digital com crise do coronavírus


Saiba como empresas do porte da Azul, Boticário, P&G, TIM, Via Varejo e Volkswagen se preparam para atendê-los e, principalmente, garantir o bom atendimento durante e no pós-epidemia


  Por Karina Lignelli 20 de Abril de 2020 às 17:30

  | Repórter lignelli@dcomercio.com.br


Os desafios que surgiram após a adoção de medidas de isolamento social recomendadas pela Organização Mundial de Saúde (OMS) foram debatidos por CEOs de grandes empresas em live realizada pelo portal de notícias UOL nesta segunda, 20/4. 

O crescimento exponencial das operações on-line tem ajudado desde setores como as áreas, que no momento operam com apenas 5% da frota comercial, como é o caso da Azul, até varejistas como a Via Varejo, dona da Casas Bahia e Ponto Frio, que capacitaram sua equipe de vendedores da loja física para vender pela internet. 

A queda foi brutal, segundo o presidente da aérea, John Hodgerson, mas tem sido compensada pelo avanço da logística de cargas. "Tem tanta gente comprando on-line. Isso é uma coisa muito bacana que estamos vendo, pois essa carga tem que chegar em todo lugar." 

Já Roberto Fulcherberger, presidente da Via Varejo, disse que a tração grande das compras pela internet tem compensado o impacto do fechamento das 1.050 lojas da rede, em março. 

"Hoje, boa parte da receita de loja física, em torno de 20%, é compensada pelo on-line", afirma. 

A rede também adiou a parcela do carnê de abril para a frente, mas muitos consumidores já têm feito o pagamento virtualmente. Também citou o novo modelo de vendas assistidas realizadas on-line pela equipe que era da loja.  "É um caminho sem volta, pois esse consumidor vai sair dessa jornada muito mais digital", destaca. 

Artur Grynbaum, presidente do Grupo Boticário, diz que num primeiro momento o problema foi o choque de demanda do lockdown, ou seja, a impossibilidade de comercializar produtos com mais de 4 mil lojas fechadas

"Mas com nossa presença em vendas diretas, conseguimos viabilizar a chegada de produtos, conseguindo que as revendedoras indiquem o endereço do cliente para recebê-los", disse.

Agora, segundo ele, é preciso trabalhar a questão da sensação de segurança, tanto para consumidores como colaboradores e franqueados. "Acho muito raro que, do dia para a noite, os consumidores voltem a procurar lojas no curto prazo. Mas o importante é garantir que todos continuam engajados", disse.

Já Juliana Azevedo, presidente da P&G, disse que, mesmo com o desafio da logística espalhada de um segmento considerado essencial, que é o de bens de consumo de saúde e higiene, as vendas pela internet, que não tinham penetração nessas categorias, dobraram. Principalmente nos primeiros dias de isolamento social.   

"A equação vai mudar bastante, já que o consumidor está em casa pensando no valor da vida", afirma. "Mas como atuamos com produtos do seu dia a dia, temos que manter a relação de confiança e garantir o abastecimento", disse, lembrando que o fornecimento de matérias-primas não foi interrompido nem com o pico de vendas, em março.

Pietro Labriola, diretor-presidente da TIM Brasil, disse que a empresa de telecom teve um crescimento de volume de dados de 30% em uploads, com o incremento do uso de vídeo desde a implantação das medidas restritivas. 

Também afirmou que o 5G vai ser fundamental para a retomada pós-coronavírus, pois as medidas adotadas para combater a Covid-19 anteciparam um modelo de home-office previsto só para 2024. "Faltava coragem digital antes, mas tivemos que mudar do dia para a noite. E agora essa tecnologia já está funcionando."

"DAY AFTER"

Pablo Di Si, presidente da Volkswagen América Latina, lembrou que nunca houve uma crise que afetou todos os setores em todos os países como essa. Para ele, a grande preocupação em uma cadeia que tem um milhão de empregos, é manter a liquidez de caixa pelos menos nos próximos 60 dias.

"Estamos negociando com o governo para injetar dinheiro no sistema para honrar o pagamento de fornecedores e funcionários e, no 'day after' (ou seja, quando terminar a quarentena), recomeçar devagar e produzir de acordo com a demanda de mercado, que não será a mesma, sem criar estoque e de olho no capital de giro."  

O executivo, que considerou as medidas para manter empregos rápidas e justas, como a MP 936, mas disse que a liberação do crédito para compras de matéria-prima e pagamento de salários está demorando mais. "Estamos conversando com um pool de bancos para que o dinheiro chegue rápido e com taxa de juros competitiva."

Rodgerson, da Azul, disse que o setor está diariamente conversando com o governo desde o início da crise, para atravessá-la com saúde. "Com a MP 936, 10,5 mil funcionários tiveram o contrato suspenso, mas continuarão a receber parte da Azul e parte do governo e estão com os empregos mantidos." 

Porém, ele lembra que a crise agravou nos últimos 30 dias, e não se sabe se vai durar um dois ou três meses. "Ninguém está pedindo dinheiro de graça, mas financiamento com juros pagos de volta para ajudar o setor a decolar", afirma. "Dos nossos 14 mil funcionários, só 1,5 mil estão efetivamente trabalhando. O governo tem de ver isso, pois a retomada vai ser importante para salvar a economia e manter os empregos nesse país."

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