Gestão

Como a Coca-Cola interage com os fãs de suas marcas nas redes sociais


O que sua empresa pode aprender com a corporação que se tornou uma referência em atendimento a consumidores no Facebook e Twitter


  Por Italo Rufino 06 de Julho de 2015 às 12:00

  | Repórter isrufino@dcomercio.com.br


Como uma empresa deve se preparar para atender seus clientes nas mídias sociais, ambiente em que as interações ocorrem em tempo real e qualquer deslize pode se tornar um viral e manchar a marca da empresa na internet?  

Uma boa profissional para desvendar essa questão é Elizabeth Almeida, gerente sênior de relacionamento com o consumidor da Coca-Cola. A executiva está à frente de uma equipe de 82 pessoas que tem como missão monitorar as redes das diversas marcas da companhia. Somente a página da Coca-Cola no Facebook obtém mais de 90 milhões de curtidas -- no Twitter são mais de 633 mil seguidores. 

“Hoje, cerca de 10% dos atendimentos da companhia são feitos pelas redes”, afirma Elizabeth. “E esse número deve crescer mais ainda, pois há uma tendência do consumidor que se comunicava por e-mail migrar para o Facebook e Twitter.” 

Em determinados casos, como em empresas em que os clientes não são conectados ou não haver pessoas capacitadas para monitorar e responder os consumidores, não é indicado ter uma página corporativa. 

Mas se esse não é o caso da sua empresa, saiba como a Coca-Cola gerencia o atendimento aos clientes nas redes e inspire-se. 

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O PERFIL DOS ATENDENTES 

É indicado que o atendente seja um usuário intenso de mídias sociais. Ele precisa ter um perfil pessoal no Facebook e no Twitter e ter familiaridade com a linguagem usada nas redes. Ou seja, ser uma pessoa que gosta e tem interesse pela internet. Outro ponto importante é dominar a gramática e demonstrar criatividade. 

ELIZABETH ALMEIDA, DA COCA-COLA: CONTATOS VIA REDES SOCIAIS TENDEM A CRESCER (Foto: divulgação)

“Nossos atendentes são jovens com formação em comunicação, como jornalistas e profissionais de relações públicas”, diz Elizabeth. “É um perfil parecido com os dos nossos usuários.” Os atendentes da empresa também são multifuncionais – a mesma equipe atende tanto contatos no Twitter quanto no Facebook

ATENÇÃO: Os atendentes precisam ter certa autonomia para solucionar as dúvidas e responder às reclamações. Caso o funcionário não possa resolver nada sozinho, vai precisar repassar a mensagem para superiores – o que aumenta o tempo de resposta ao consumidor. 

HORÁRIO DE ATENDIMENTO 

Diferente do atendimento por telefone, que geralmente acontece em horário comercial, os contatos por redes sociais podem ser mais flexíveis. 

A cada três meses, a Coca-Cola avalia os horários de maior interação do consumidor, como postagens que citam o nome da marca ou mensagens enviadas por inbox. Atualmente, o horário de maior movimentação é entre 9 e 18 horas – aos sábados se estende até às 19 horas. 

No entanto, nos dias em que acontecem espetáculos patrocinados pela marca, como shows e eventos esportivos, o horário de atendimento é adaptado. Durante o Rock in Rio, por exemplo, os atendentes trabalharam durante a madrugada.

ATENÇÃO: Um dos motivos da flexibilidade de horário é o tempo que o cliente tolera esperar para ter uma resposta. De acordo com especialistas, no Twitter, a resposta deve chegar entre 30 e 60 minutos. No Facebook, de 2 a 4 horas. 

A LINGUAGEM NAS REDES 

Embora cada empresa tenha um perfil de atendimento, que pode ser formal ou um estilo despojado, a linguagem nas redes tende a ser mais coloquial e íntima.

Grande parte das respostas da Coca-Cola aos usuários no Facebook possui emojis (desenhos de rostinhos que expressam sentimentos). A descrição da página da marca, por exemplo, é a frase: “Sua dose diária de felicidade. ;)”.

Os atendentes também abusam do bom humor para responder mitos sobre os produtos ou questionamentos maliciosos. 

ATENÇÃO: É recomendado que a empresa defina orientações sobre como deve ser a linguagem dos atendentes, como o uso ou não de gírias e noções de cordialidade. Porém, não é indicado usar um roteiro de atendimento. “Não se pode limitar a criatividade”, afirma Elizabeth. “O desafio do atendente é ser original para surpreender e encantar o cliente.”

RESPOSTA NA PÁGINA DO FACEBOOK DA EMPRESA: CRIATIVIDADE ATÉ EM QUESTIONAMENTOS CURIOSOS

INDICADORES QUE DEVEM SER MONITORADOS 

Diariamente, todas as marcas da Coca-Cola somam cerca de 5 mil interações nas redes sociais. Para dar conta de tantos contatos, é necessário monitorar certos números. 

A empresa usa indicadores de atendimento quantitativos, como tempo médio de resposta – que atualmente é de 11 minutos -- e qualitativos, que medem a satisfação e interesse dos clientes, como números de curtidas e compartilhamentos de mensagens da marca. “O que não se mede, não se melhora”, afirma Elizabeth. 

ATENÇÃO: De acordo com a executiva, o responsável pelo atendimento deve se preocupar mais com a qualidade do que com a agilidade. “Não adianta nada dar uma resposta rápida se ela não solucionar o problema”, diz ela. “O cliente pode até tolerar esperar um pouco mais se tiver sua dúvida ou reclamação plenamente resolvida.”

FOTO: William87/Thinkstock