São Paulo, 09 de Dezembro de 2016

/ Tecnologia

Conheça as ferramentas para corrigir (ou melhorar) sua loja virtual
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São dispositivos que ajudam a precificar, a proteger e a se comunicar melhor com os exigentes clientes online

Os brasileiros nunca compraram tanto por meio das lojas virtuais. De acordo com relatório do E-bit, com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, 51 milhões de pessoas realizaram compras online em 2014 –10 milhões eram estreantes. “Nos últimos anos, os sites ficaram mais seguros e as pessoas estão mais confiantes em relação às compras online, inclusive para produtos de valores mais altos, como  eletrônicos e eletrodomésticos”, afirma Gerson Rolim, diretor da Câmara. 

Se há alguns anos as categorias que mais vendiam eram as de livros, CDs e DVDs, atualmente são os setores de moda e acessórios que produzem os maiores volumes. Só no último ano, as vendas online cresceram 24% –somando R$ 35,8 bilhões. As expectativas para esse ano são otimistas: “A previsão é um crescimento de 20%”, afirma Rolim. 

Com números tão favoráveis, pequenas e médias empresas estão optando cada vez mais por comercializarem via online. Contudo, não basta apenas ter um site com produtos. Um e-commerce, assim como uma loja física, deve proporcionar uma experiência agradável. 

Ao entrar numa loja virtual, o cliente observa o ambiente online, o atendimento em caso de dúvidas, a qualidade dos produtos e a clareza das informações. São muitas as razões que fazem um cliente abandonar o carrinho e não finalizar a compra. Conheça ferramentas que podem ajudar sua empresa no monitoramento de uma loja online. 

A AMAZON MUDA SEUS PREÇOS 2.5 MILHÕES DE VEZES POR DIA

POR QUAL PREÇO VENDER

Fixar o valor de um produto não é tarefa fácil. No comércio eletrônico, isso se complica devido ao fácil acesso dos clientes aos preços da concorrência. De acordo com um levantamento feito pela Sieve, empresa especialista em inteligência de preços, durante os três primeiros meses de 2015 ocorreram mais de 873 mil trocas de preços nas lojas online brasileiras.

“Cerca de 96% dos consumidores pesquisam o preço antes de realizar uma compra online, por isso a empresa que fica de olho nos valores leva vantagem”, afirma Luis Vabo Junior, CEO da Sieve. 

A Amazon foi uma das pioneiras nesse troca-troca de preços. De acordo com a Protifero, empresa irlandesa de precificação, o e-commerce americano altera os preços dos seus produtos cerca de 2.5 milhões de vezes por dia. “É um software que monitora os concorrentes, testa os valores e a aceitação dos consumidores”, diz Vabo. 

Baseada nesse programa da Amazon, a Sieve criou uma plataforma que gera relatórios online em tempo real. “Os lojistas escolhem quais produtos e concorrentes querem monitorar e, dessa forma, analisam se é possível aumentar e diminuir os valores”, afirma Vabo. O uso do preço dinâmico pode aumentar a receita da empresa em até 10%, de acordo um estudo da consultoria KPMG. O valor desses serviços varia de acordo com as necessidades de cada cliente. 

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COMO TER SEGURANÇA NO PAGAMENTO

Hoje, um dos maiores riscos para a sobrevivência das lojas virtuais são as fraudes. A forma mais comum acontece quando criminosos usam dados de terceiros para efetuar compras online. Nesse caso, quem arca com as despesas, caso a transação seja aprovada, é o varejista. 

O percentual de ataques no Brasil está em torno de 4%. Os itens que mais sofrem com as investidas de estelionatários são os games, seguidos pelos celulares, informática, eletrônicos e automotivos. “Infelizmente, não é viável ter um comércio eletrônico sem alguma forma de proteção contra esses crimes”, afirma Rafael Bastos, diretor da ClearSale, empresa especializada em prevenção à fraude no e-commerce. 

Há vários programas disponíveis no mercado para detecção de fraudes. Algumas medem o risco da transação e repassam as informações para o varejista – que decide se aprova ou não a compra. Em outras plataformas os dados são analisados por especialistas que rejeitam quando há suspeita de fraude. 

Ao contratar um serviço de prevenção a fraudes, o empresário deve ficar atento a três pontos. Primeiro: observar qual taxa de reprovação. “Não adianta recusar um número alto de transações automaticamente porque o varejista pode perder vendas”, afirma Bastos.

O segundo ponto é que sempre existem riscos. “As ferramentas podem reduzir para 0,28% o número de fraudes. Porém, zerar essa taxa é um trabalho manual que pode ser muito caro”.  Por último, o empresário deve ficar atento ao tempo da análise – se a resposta for muito lenta, os clientes podem cancelar a compra. 

Para pequenos e médios comerciantes, o valor do pacote desses serviços pode variar entre R$ 50 e R$ 200. 

CAMPANHA "EU AMO MEU CLIENTE": CRIADA PELA DIRECT TALK PARA MOSTRAR CASOS DE BOM ATENDIMENTO 

COMO SE COMUNICAR COM O CLIENTE 

O que fazer quando um cliente fez um pedido, mas o produto não está disponível no estoque? Ou quando um item não chega no tempo previsto na casa do consumidor? Ou pior ainda: se o produto chega com algum defeito? 

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e, quando não estão satisfeitos, usam as redes sociais ou sites específicos, como o Reclame Aqui, para chamar a atenção das lojas. Em alguns casos, a reputação na internet pode ser decisiva para o sucesso ou fracasso de uma marca.  

Por isso, boas ferramentas de comunicação são fundamentais para tirar as dúvidas e ouvir as reclamações dos clientes. Um dos exemplos é do e-commerce americano Zappos, que vende sapatos, roupas e acessórios. A satisfação do cliente é a principal meta de a toda empresa. Os funcionários têm autonomia para fazer o que acham necessário para agradar ao consumidor, desde encaminhar mensagens personalizadas até enviar novos produtos e brindes no caso de algum problema no item enviado. Tudo para fidelizar o consumidor. 

“Durante muito tempo, o atendimento ao cliente era visto pelos empresários, como um setor que só gerava gasto, mas isso está mudando”, afirma Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, empresa de soluções tecnológicas para relacionamento entre empresas e consumidores. “Cada cliente mal atendido espalha a informação para 10 ou 20 pessoas, já que é bem atendido conta para uma média de apenas sete, ou seja, o impacto de um mal atendimento pode ser muito maior.”

Uma das ferramentas que podem a melhorar a comunicação com os clientes é uso de chats. “Essas conversas em tempo real ajudam tanto na hora da compra quanto para possíveis reclamações durante o pós-venda”, diz Pugliesi. 

Outro instrumento disponível no mercado é um software capaz de organizar todas as informações sobre uma reclamação. “Não importa se a queixa é feita por e-mail, telefone ou até mensagem de celular, todos as dados ficam armazenadas para que o cliente não precise repetir as informações”, afirma Marcelo Pugliesi. Esse programa ajuda também a medir a quantidade e a qualidade do atendimento. Serviços como esses estão disponíveis a partir de R$ 137.



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