São Paulo, 29 de Abril de 2017

/ Gestão

O que o cliente oculto pode fazer pelo seu negócio
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Redes como Ri Happy e Mania de Churrasco são algumas das marcas que recorrem a consumidores espiões para avaliar a qualidade de seus serviços e produtos

À primeira vista, eles são clientes comuns. Agendam serviços, fazem perguntas, compram produtos, checam a qualidade do atendimento, observam a limpeza do estabelecimento, reclamam ou elogiam quem os atendeu, e por aí vai.

Mas, na verdade, pertencem ao quadro de 100 mil clientes ocultos cadastrados pela OnYou, especializada em auditoria de qualidade.

Avaliar o atendimento ou serviço por meio de uma espécie de "espionagem do bem" é uma prática que já se tornou rotineira entre  grandes empresas.

Esse serviço surgiu nos Estados Unidos na década de 1940, com a intenção de coibir fraudes e, mais adiante, perto da década de 1970, começou a ser utilizada também pelo varejo.

No Brasil, começou a ganhar corpo em meados da década de 1980, e se consagrou entre varejistas do porte da Via Varejo e L´Oreal. Desde 2015, a avaliação sistemática de qualidade registra crescimento de demanda no país.

De acordo com José Worcman, 38 anos, sócio-fundador da OnYou, empresas de pequeno porte estão cada vez mais comprometidas em rever processos, mapear falhas, entender o consumidor, e multiplicar os olhos do dono dentro da empresa.

De um ano para cá, Worcman diz ter aumentado em 30% contratos com pequenas e médias empresas.

WORCMAN: EMPRESAS QUEREM MULTIPLICAR OS OLHOS

No portfólio de atendimento da OnYou (são mais de 400 nomes), há hoteis, restaurantes, companhias aéreas e concessionárias de veículos. Todos preocupados em detectar os pontos positivos da operação e identificar eventuais falhas que provocam perdas de vendas.

O uso das redes sociais e a força de páginas dedicadas à experiências e reclamações engrossam a lista de fatores que impulsionam à adesão a esse tipo de consultoria.

"As empresas estão cada vez mais vulneráveis. Por isso, buscam no cliente oculto um atalho para evitar a exposição de possíveis falhas", diz Worcman.

A rede de franquias Ri Happy passou a utilizar o serviço há pouco mais de um ano, como parte de um programa de desenvolvimento de vendas adotado pela marca em 2013.

Mais que uma ferramenta utilizada para corrigir problemas, a pesquisa se tornou um indicador para o relatório de vendas da companhia.

RI HAPPY SE VALE DE CLIENTES OCULTOS HÁ UM ANO

Fábio Riva Xavier, 33 anos, superintendente de vendas da Ri Happy, explica que junto a consultoria foram desenvolvidos dois tipos de formulário: o básico, e outro prioritário. O primeiro envolve itens como limpeza, pintura, uniforme e organização de prateleiras.

O segundo é composto por 20 perguntas que envolvem todos os passos do atendimento. 

No início, a taxa de aderência ao formulário principal era de 20%. Ou seja, apenas essa parcela do processo estava sendo realizada de acordo com o padrão proposto. 

"A evolução desse índice é uma informação interna, mas posso garantir que tivemos um ganho muito significativo", diz. 

As avaliações acontecem em um ritmo de frequência que oscila nas 230 lojas da rede. Pode ser bimestral, mensal, quinzenal, ou até semanal, de acordo com a relevância de cada unidade.

A rede de franquias Mania de Churrasco utiliza o serviço há três anos, e encontrou no método uma forma de estimular seus funcionários.

Se o atendente cumprir o passo a passo de acordo com a avaliação do cliente oculto e, ao final, desejar “um bom churrasco”, ele é premiado com R$ 50. O mesmo acontece com o churrasqueiro se o ponto da carne vier ao gosto do freguês.

PEREIRA, DA MANIA DE CHURRASCO, GRATIFICA FUNCIONÁRIOS BEM AVALIADOS

As 39 lojas da rede recebem até quatro visitas por mês de pessoas que avaliam desde o tempo de espera na fila até as frases ditas pelos atendentes, se eles estão sorrindo, os comentários feitos entre eles, a falta de troco, o jeito que entregam cada prato, entre outras situações.

Para Alessandro Pereira, 41 anos, um dos sócios da rede, essa bonificação foi a maneira que ele e seus sócios encontraram de mostrar aos funcionários que essa vigilância não tem caráter punitivo.

"Queremos que eles trabalhem bem, confiantes no que estão fazendo".

Sem revelar o valor gasto com a ação, ambas as empresas afirmam se tratar de investimento elevado.

Worcman, porém, argumenta que não é preciso se assustar, devido à flexibilidade de planos e programas, como por exemplo, uma avaliação telefônica que pode custar a partir de R$ 150.

Dependendo do tipo de estabelecimento e serviço a ser avaliado, as empresas podem pagar até R$ 5 mil por visita. "Mas o que sugerimos é um acompanhamento de um ano para que seja formulado um diagnóstico preciso".

*FOTOS: Thinkstock e Divulgação



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