São Paulo, 25 de Setembro de 2016

/ Gestão

O jeito Disney de encantar clientes
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Conheça as cinco lições de excelência que os parques da Disney podem ensinar ao mundo corporativo

Walter Elias Disney é uma inspiração para qualquer empreendedor. Começou sua primeira empresa de animação, a Laugh-O-Gram, na cidade de Kansas em 1922. Em poucos meses, faliu e contraiu uma grande dívida. Ele tinha tudo para desistir de seu sonho, mas seguiu em frente. Mudou-se para Los Angeles e com pouquíssimos recursos montou um novo estúdio que, anos mais tarde, o tornaria famoso no mundo inteiro.

Mas não é apenas a história do fundador que se tornou um exemplo para muitos empresários. O negócio prosperou tanto que, mesmo a após a morte de Walt Disney, em 1966, a empresa continuou crescendo. Até hoje, a marca consegue se reinventar ano após ano e encantar diversas gerações sem perder a qualidade de seus serviços. 

A Walt Disney Company é um dos maiores conglomerados de entretenimento do mundo: além dos estúdios de animação, a empresa mantém uma rede de parques temáticos. São mais de 180 mil funcionários, somando todas as empresas do grupo.

A consultora americana Alicia Matheson fez parte desse time durante 20 anos. Hoje, ela viaja o mundo fazendo palestras para ensinar empresas a adotarem as boas práticas de gestão que ela aprendeu dentro dos parques de diversão. 

Na semana passada, Alicia esteve no Brasil no evento: “O jeito Disney de encantar clientes”. “Os parques da Disney são conhecidos como lugares mágicos e tudo é feito para manter esse deslumbramento”, afirma Alicia. Confira as principais lições que os empreendedores aprenderam durante a palestra:

ALICIA MATHESON FOI FUNCIONÁRIA DA DISNEY E HOJE ENSINA EMPRESÁRIOS. Foto: Divulgação

1. Funcionários que dão show

O negócio da Disney não é apenas entretenimento – os parques temáticos vendem alegria e diversão. Não à toa o slogan da empresa é "onde sonhos se tornam realidade". Vender algo tão intangível só se torna possível com uma equipe bem treinada para, sobretudo, atender com excelência. 

Todos os contratados, desde o pipoqueiro até o diretor, são chamados de “Cast Members” (Membros do Elenco, em português) e passam por um treinamento na Disney University.  A principal lição que os funcionários aprendem no primeiro dia é que eles são os grandes responsáveis por manter o espetáculo e sempre exceder as expectativas dos visitantes. 

Todos recebem a missão diária de encantar crianças e adultos. “Não é apenas colocar um funcionário dentro da Disney, e sim colocar o espírito da Disney dentro cada um dos membros do elenco”, disse Alicia.“Outro ponto fundamental é a alegria, só uma equipe feliz consegue contagiar os visitantes”.  

Lição: Nenhum negócio vai bem se não há bons funcionários engajados. Eles são parte fundamental para que tudo aconteça. Todos os membros de uma equipe devem ser portadores da missão e dos valores da empresa. 

A SEGURANÇA DOS BRINQUEDOS É A PRIORIDADE DOS FUNCIONÁRIOS DO PARQUE.Foto: Thinkstock

2. Segurança em primeiro lugar, mas sem perder o encanto

Durante o segundo semestre do ano, a costa oeste dos Estados Unidos entra em alerta devido à temporada de furacões. A cidade de Orlando não é frequentemente atingida, mas, ainda que raramente, isso pode vir a ocorrer. Em vez de esperar que um desses esporádicos eventos naturais chegue a causar problemas aos convidados, a Disney se previne.“Nós sempre pensamos em agir, em vez de reagir”, afirma Alicia. 

“Para manter o encantamento, são programadas antecipadamente atividades dentro dos hotéis. Além disso, uma equipe fica de prontidão para que o parque esteja em perfeito estado logo após a passagem do furacão”, diz Alicia. Muitos hóspedes nem notam o que aconteceu no parque. 

Lição: Esteja sempre preparado! A economia pode mudar de repente, um concorrente novo pode surgir no mercado ou seu principal cliente pode dar o calote. Se você estiver pronto para diversas ocasiões, com um plano estruturado, dificilmente essas circunstâncias abalarão significativamente seu negócio. O importante é sempre se precaver para continuar a prestar bons serviços.  

O PARQUE DA DISNEY EM ORLANDO É VISITADO POR MAIS DE 18 MILHÕES DE PESSOAS POR ANO. FOTO: Alexandre Godinho/ Estadão Conteúdo 

3. Clientes que são convidados

Nos parque da Disney, não há clientes. As pessoas são chamadas e tratadas como convidadas. “A ideia é que cada um se sinta especial e tenha uma experiência única”, afirma Alicia. A prioridade é encantar as crianças, mas os demais membros da família também devem se sentir parte desse universo mágico. 

Um exemplo concreto – de como a felicidade dos visitantes é importante para os gestores dos parques – é que se qualquer funcionário observar uma comida ou bebida no chão cair no chão, ele tem total autonomia para providenciar  um novo alimento gratuito. 

As prioridades para as equipes são em primeiro lugar segurança, seguida pela cordialidade, o show e por último a eficiência. “Seguindo essa escala, todos os membros do elenco sabem como devem agir para garantir o melhor serviço”, afirma Alicia. 

Lição: Não basta ter produtos baratos ou prestar bom serviço. Para fidelizar os clientes, é preciso construir uma experiência para cada consumidor.  

DISNEY MAGIC BAND: A EMPRESA INVESTE EM NOVAS TECNOLOGIAS. Foto: Divulgação

4. Tecnologia: a empresa não para no tempo

Mesmo com mais de 60 anos, os parques da Disney em Orlando estão em constante reformulação. Uma das tecnologias implementadas recentemente foi o Disney Magic band -uma pulseira personalizada que é dada a cada um dos visitantes. 

Esse pequeno objeto reúne a chave do quarto do hotel, o ingresso para os parques, um atalho para passar na frente das filas, um dispositivo que guarda fotos e um cartão de crédito em único dispositivo. Ou seja, com apenas um toque da pulseira é possível fazer quase tudo dentro parques, tornando a visita mais conveniente. 

Outro ponto importante é renovação constante das atrações. “Os novos brinquedos da Disney serão baseados no filme Avatar”, afirma Alicia. “Muitas pessoas visitam frequentemente os parques só para conhecer essas novidades.”

Lição: Por mais que sua empresa seja líder do mercado ou tenha uma boa carteira de clientes, é preciso ficar atento às novas tecnologias. As transformações acontecem rapidamente e em alguns anos seu negócio pode ficar ultrapassado. Os clientes gostam de novidades e comodidades e a maioria está disposta a pagar um pouco mais por isso.  

PEQUENO DETALHE DO PORTÃO DA WALT DISNEY STUDIOS EM PARIS. Foto; Thinkstock 

5. Excelência: a atenção em todos os detalhes

Walt Disney era conhecido por sua obsessão em melhorar sua empresa. A ideia é que sempre há algo errado que precisa ser corrigido ou aperfeiçoado. São detalhes que podem fazer a diferença entre um visitante feliz – e que pretende voltar – de um insatisfeito, que vai espalhar a experiência negativa para amigos e familiares. 

Em alguns pontos do parque, por exemplo, existe um trabalho de pintura diária de pequenos detalhes. Quando os visitantes vão embora, uma equipe especializada entra em ação para que tudo pareça novo no dia seguinte. Além de fidelizar, esses cuidados agregam valor para o produto ou serviço. 

Lição: Crie um bom relacionamento com seus clientes, funcionários e fornecedores e pergunte para eles o que pode ser mudado na empresa, mesmo que sejam pequenos detalhes. As grandes ideias podem vir de qualquer lugar. 

 

Foto: Mônica Nóbrega /Estadão Conteúdo



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