São Paulo, 25 de Setembro de 2016

/ Gestão

'O cliente é o rei', lembra? Parece que isso está mudando...
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Nos Estados Unidos, há cada vez mais hotéis e empresas de serviços avaliando o comportamento da clientela. O objetivo é selecionar e fidelizar apenas os melhores

Os viajantes sempre recebem pedidos para dar opinião sobre seu hotel, restaurante e serviço de transporte. Mas, cada vez mais, isso está virando uma via de mão dupla.

O sistema de avaliações está permitindo que os negócios formalizem uma prática utilizada há tempos: focar nos melhores clientes.

Os piores “exigem muito, reclamam muito e custam muito”, afirma Christopher Muller, professor de administração de negócios na área de hospitalidade da Universidade de Boston.

Além disso, diz ele, clientes ruins deixam os funcionários infelizes. As empresas vão bem, afirma, quando gastam seu tempo com consumidores melhores e mais lucrativos.

“Soa draconiano, mas nem todos os clientes são iguais”, explica.

Os hotéis são conhecidos por manter um registro das preferências de seus hóspedes.

“Se um cliente reclama que o quarto não foi arrumado cedo o suficiente, anotamos a demanda em sua ficha e programamos a arrumadeira para mudar isso”, explica David Teich, gerente geral do Windsor Court Hotel, em New Orleans.

Mas eles também mantêm registros de quando seus clientes fogem da normalidade.

“Se fumaram no quarto, marcamos quando tivemos que cobrar a mais pela limpeza extra. Se precisamos pedir que façam menos barulho porque os vizinhos de quarto reclamaram, deixamos registrado e assim podemos colocá-lo em um quarto no final do corredor da próxima vez”, conta Teich.

Os clientes do serviço on-line de aluguel para temporada Airbnb são avaliados publicamente.

Isso permite que os anfitriões vejam como um hóspede foi descrito pelos anteriores antes de aceitar que aquela pessoa fique em sua casa.

A avaliação dos dois lados tem sido parte do Airbnb desde o começo. O site avisa que a comunidade que o utiliza “confia em avaliações honestas e transparentes”. A porta-voz, Amanda Smith, explica que o “elemento humano é a chave para construir a confiança, e permite que outras pessoas da comunidade Airbnb entendam melhor o que esperar”.

Não é tão comum para os sistemas de restaurantes manterem um registro de seus clientes como fazem as ferramentas de administração dos hotéis, afirma Muller, talvez porque o cliente apresente seu cartão de crédito depois da refeição e não quando chega.

Mas, como nas indústrias de hospedagem e de serviços de transporte, a tecnologia está ajudando a mudar as coisas. O serviço de reservas on-line Open Table permite que um restaurante identifique os clientes que pediram uma mesa pelo sistema.

Usando o Open Table, cada restaurante pode fazer anotações privadas dos clientes, como indicar a mesa preferida ou se eles constantemente mandam a comida de volta para a cozinha. Esses registros não são compartilhados com outros restaurantes.

“Um número grande restaurantes utiliza essas anotações para melhorar a experiência de hospitalidade de seus clientes”, avisa a porta-voz, Tiffany Fox.

Ela diz ainda que o serviço pode banir um consumidor que não aparecer quatro vezes depois de ter feito reserva em um período de 12 meses.

Segundo Muller, os clientes podem ficar preocupados com questões de privacidade, pois mais informações sobre eles são coletadas e compartilhadas, e seria fácil para uma empresa de hospitalidade cruzar a linha do bom atendimento para começar a ser muito invasiva.

“Se um hotel sabe que gosto de travesseiro de espuma, não tem problema, mas se falo para um atendente que tenho intolerância à lactose, não quero que ele coloque essa informação de saúde em uma rede de dados à qual qualquer empregador do país tenha acesso.”(Do The New York Times)

 



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