Detonaram sua marca nas redes sociais? Saiba como agir


O empreendedor Murilo Santucci Lavezzo, da Tribo do Açaí, passou um sufoco com a clientela numa promoção mal planejada. Mas foi rápido no gatilho e...


  Por Agência Sebrae 20 de Junho de 2017 às 08:50

  | Informações do Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena empresa


Tudo ia bem na empresa de Murilo Santucci Lavezzo, a Tribo do Açaí. Com três lojas em Tatuí, interior de São Paulo, desde 2014, o empresário abriu as lojas na manhã da última quinta-feira de março com uma promoção já usual na empresa, o Açaí em Dobro, que prometia uma segunda unidade grátis do produto na compra da primeira.

A ação daquela vez foi feita dentro de um aplicativo, com foco apenas no delivery. Com 5,5 mil usuários cadastrados no aplicativo, a demanda foi muito acima do normal, com mais de 50 pedidos no primeiro minuto de promoção no ar. Começou aí um grande problema, o primeiro enfrentado pelo empresário no seu negócio.

A insuficiência de motoboys foi o gargalo inicial, já que o grupo não dava conta de fazer as entregas. Logo depois, o servidor também não aguentou os pedidos e ficou fora do ar por muito tempo. No total, foram 560 pedidos até o final da promoção e apenas 180 entregues, mesmo com 11 pessoas na cozinha e oito motoboys.

Não demorou muito para os clientes insatisfeitos, tanto os que não conseguiram comprar quanto os que receberam com até duas horas de atraso, começarem a reclamar publicamente da empresa.

“Na mesma noite começamos a ser massacrados nas redes sociais, principalmente nos grupos de classificados locais. Teve motoboy que achou que seria agredido durante a entrega.

Passei a madrugada inteira acordado, vendo a reputação de anos do meu negócio ser manchada. Tudo porque subestimamos a demanda da promoção”, diz Lavezzo.

Naquele momento, conta o empresário, ele recorreu à sua experiência anterior de administrador de campanhas de publicidade em mídias de performance como Google e Facebook para grandes empresas. “Nunca pensei que um dia teria de usar esse conhecimento no meu negócio”, diz.

Acordar com a reputação da empresa indo pelos ares nas redes sociais tem sido cada vez mais comum nos dias atuais. Em um exemplo recente, a companhia aérea americana United Arlines, ganhou destaque quando retirou, à força, um cliente de dentro de um avião por conta de overbooking no voo.

A ação foi filmada por outros clientes insatisfeitos com a atitude da companhia e, em pouco tempo, o vídeo viralizou pelo mundo. A empresa viu sua imagem ser manchada, as vendas caíram e as ações na bolsa despencaram. Um prejuízo grande e, mesmo para uma empresa consolidada como com a United, muito difícil de reverter.

CONHECER O CLIENTE

No caso dos pequenos negócios, a proximidade com o cliente traz uma facilidade de conhecê-lo e, em momentos críticos, conseguir rapidamente mapeá-lo para poder agir.

Foi isso que salvou a empresa de Lavezzo de um naufrágio sem volta.

“Passamos o resto do dia e da noite entrando em todas as redes sociais, grupos de discussão, grupos de classificados locais, buscando todo mundo que estava falando da gente e os classificamos em grupos: quem defendia, quem atacava, porque atacava. Reuni a equipe e decidimos qual estratégia adotaríamos para nos reparar perante aos clientes”, diz o empresário.

No dia seguinte, ele publicou um pedido de desculpas na página da empresa, fechou uma das lojas e colocou a equipe para ligar para todos os clientes, de alguma forma, citaram a empresa.

A ligação era um pedido de desculpas e a oferta da promoção por mais tempo. “Das 80 pessoas para quem ligamos, apenas quatro não quiseram conversa, os demais nos atenderam, agradeceram o contato e, a partir daí, surgiram muitos elogios nas redes socais. Foi um sufoco, mas valeu a pena porque conseguimos reverter os comentários negativos”, relata.

LIÇÕES DA CRISE

O consultor de marketing do Sebrae-SP Gustavo Carrer observa que desse episódio é possível tirar a primeira e fundamental lição: ter bom senso.

“Sem isso, lidar com o cliente vai ser um perigo permanente. Ninguém resolve um problema com o consumidor partindo para a agressividade. É preciso ter educação, tolerância e simpatia, além de muito planejamento para apresentar argumentos sólidos e propor uma solução. Assim, a possibilidade de se chegar a um bom termo é bem maior”, afirma.

O empresário de Tatuí, que se sente feliz por ter conseguido minimizar um problema de imagem no seu negócio, compartilha algumas dicas.

“O senso de urgência é muito importante num momento como esse. Minhas dicas para quem passar por um susto desse são: primeiro tomar uma atitude rápida e enérgica, depois identificar quem está falando mal e bem de você, monitorando os canais onde estão os comentários e pensar numa ação de como agradar o cliente insatisfeito que pediu e não recebeu. Tudo tem de ser bem discutido e pensado”, ressalta Lavezzo.

Usar as redes sociais para se relacionar com os clientes tornou-se praticamente uma obrigação para a qualquer empresa. No entanto, são necessários cuidados, já que as redes sociais funcionam como uma vitrine e expõem seu negócio à opinião pública. Uma vez publicado algo na internet, você não tem mais controle sobre onde aquele conteúdo vai parar.

SEMPRE LIGADO

O empresário João Toledo, do restaurante árabe Seu Chalita, em São Paulo, procura estar presente nas redes sociais para atender direta- mente os clientes. Todos os dias ele lê comentários, críticas e sugestões dos clientes – e tenta respondê-los pelo menos no mesmo dia.

“Sempre que alguém comenta nas nossas páginas do Facebook e Instagram eu já recebo a notificação e tento responder na hora, com atenção. Faço isso em respeito ao cliente. Tem gente que vem só com agressividade gratuita, aí eu deixo quieto, mas quando o cliente te respeita, busca uma solução para o problema dele ao nos contatar, temos de agir da mesma forma. Corro logo para entender o que aconteceu e resolver diretamente com o cliente”, afirma Toledo.

Ainda assim, o relacionamento com o consumidor nas redes sociais não serve apenas para responder críticas e administrar crises.

Muitas ideias e sugestões podem surgir dessa conversa. “Nossos clientes também dão muitas dicas para as receitas, como mudanças de tempero, por exemplo. Já mudei uma receita tradicional nossa pela dica de um cliente e ficou bem melhor mesmo. Por isso não dá para ignorar a opinião do cliente”, completa.

FOTO: Patrícia Cruz/Agência Sebrae